導入
建立「服務分享卡片集市」
用戶體驗金字塔
互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶的新需求
VUCA時代下服務崗位的新使命
“未來服務人”培養(yǎng)模型介紹
模塊一：服務初心
牢記服務初心
1.案例分享：「這是不是好的服務」
2.服務房子圖的價值
3.描繪「服務房子」
企業(yè)的使命、愿景、策略
服務部門的策略、DNA
小組實踐“服務房子圖”
模塊二：服務意識
優(yōu)秀的服務意識
1.什么是服務意識？
2.未來服務人之“多維視角”訓練
用戶視角之鏈路觀：用戶體驗地圖
用戶視角之細微觀：用戶“移情圖“
崗位視角之價值觀：未來服務人崗位畫像
崗位視角之同理心：服務同理心訓練
企業(yè)視角之全局觀：客戶、服務與企業(yè)績效
3.小組討論：如何體現(xiàn)主動服務意識？
內(nèi)部客戶
外部客戶
4.案例演練&點評反饋：「企業(yè)服務場景演練」
5.教練對話：了解自己的“多維服務視角”的狀況
6.擬定行動計劃之：提升我的主動服務意識的行動
模塊三：服務溝通
卓越的服務技能
一、LTEA服務核心技能
1.了解「LTEA服務流程」
2.有效傾聽
傾聽的五個層次
移情式傾聽的方法
練習「有效傾聽實踐卡」
3.深度思考
“共贏思維”尋找最佳解決方案
資源分析圖
4.有效表達：
結(jié)構(gòu)篇：KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理
技巧篇:管理期望值；透明法則；FAB原則
語境篇：措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則
練習「有效表達實踐卡」
5.服務跟進（行動）：
服務跟進“三原則”
二、匹配客戶溝通風格
1.認知DISC
視頻：「DISC的電影人物」
案例：「DISC的客戶樣式」
2.自測：認識自己的溝通風格
3.辨別：客戶的溝通風格
4.匹配：匹配客戶溝通的方式
5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴：
產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達「不同意見」的四種方法
3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」
模塊四：服務執(zhí)行
高效的服務執(zhí)行
1.小組討論:「未來服務人的服務執(zhí)行狀態(tài)」
2.情緒管理
認知情緒及情緒的“三大原則”
識別你的“情緒開關”
情緒反應之“六秒原則”
3.時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表
4.精力管理：精力的四個來源、精力管理訓練“三要素”
5.個人行動計劃：「提升我的服務執(zhí)行力」
模塊五：服務執(zhí)行
1.優(yōu)化服務體驗：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則
2.服務發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務故事，給服務數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議
3.案例演練「提出優(yōu)化建議」
導出
ORID訪談：學習要點回顧、學習收獲
個人行動計劃

課程主講

鄧艷芳

原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人
實戰(zhàn)經(jīng)驗擁有15年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，10年的培訓經(jīng)驗，提供的培訓授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓項目負責人，負責過多個服務人才培養(yǎng)項目：一線管理者培養(yǎng)項目，“雙11業(yè)務”培訓項目（近3000人），600位“阿里未來服務人”培養(yǎng)項目等等；曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓師，負責全國300多位服務顧問的服務技能培養(yǎng)。她擅長運用學習促動技術激發(fā)學員的思考、運用所學內(nèi)容解決實際服務問題。專業(yè)背景AACTP國際注冊行動學習促動師(ICF)AACTP國際注冊培訓師(ICT)“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓師獎”曾開發(fā)《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓內(nèi)容”的服務培訓教材授課風格內(nèi)容實用、邏輯性強、易于運用、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。主要課程互聯(lián)網(wǎng)時代下的魅力服務-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務-有效地處理投訴……服務客戶阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團、興業(yè)銀行、廈門網(wǎng)宿科技、廣州天創(chuàng)鞋業(yè)……

備注