所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

投訴管理人員
投訴處理人
其他人員等

課程大綱:

【培訓(xùn)目標(biāo)】：
充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理技巧
正確處理客戶投訴，提升公司證明形象
學(xué)會控制自我情緒，保持證明積極的客戶服務(wù)狀態(tài)
學(xué)會利用法律知識來應(yīng)對投訴以及維護公司的利益
掌握投訴預(yù)警體系建立的方法以及文稿的寫作
學(xué)會正確處理投訴處理中產(chǎn)生的壓力
【課程時間】：2天（12小時）
【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)
【課程大綱】：
第一篇：投訴概述及投訴處理的意義
關(guān)于投訴
什么叫投訴
投訴的實質(zhì)
投訴產(chǎn)生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動機
二、投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費”的資源
投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)
投訴處置有利于增進顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動
從營銷組合的演變看顧客投訴的價值
從客戶關(guān)懷看投訴的價值
從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價值
投訴管理的三個階段
投訴管理的最高境界
投訴管理常見的三大困境
第二篇：投訴處理中的常見問題及處理步驟
三、投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準(zhǔn)備
受理投訴的三大要點
投訴的改進
客戶投訴處理的十一點
平息客戶不滿的六個步驟
視頻分享：喬致庸應(yīng)對客戶投訴的技巧
第四講：投訴處理中常見的問題
危機出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng) 越快越好嗎
當(dāng)還不知道事實真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦
危機發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少
危機出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負責(zé)人要不要在第一時間站出來
危機出現(xiàn)后，最重要的處理策略是
危機出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”
如果危機是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段
如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦
危機處理中如何發(fā)揮第三方的作用
如何與危機中的受害者商談賠償金額
如果受害者要挾你，怎么辦
如何保證危機發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一
危機發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對
如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略
危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦
第三篇：投訴處理中的客戶心理分析及操作要點
五、投訴處理中的語言信息
有效交流與溝通的重要性
確保雙向交流
專業(yè)語言表達訓(xùn)練
與客戶積極交流的方法
及時提供反饋信息
自信果斷的接觸客戶
六、投訴處理中的非語言信息
什么是非語言信息
非語言信息包括什么
性別與文化在非語言溝通中的影響
提高非語言溝通的方法
負面的非語言行為舉例
七、投訴處理中的傾聽技巧
聆聽是什么
好的聆聽者的特征
小組討論：積極的傾聽行為有哪些
聆聽出現(xiàn)問題的原因
傾聽技能自我分析
無效的聆聽
提高聆聽技巧的方法
八、投訴處理中如何正確地提出問題
提出正確的問題
檢查細節(jié)
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開放式與封閉式問題
開放式問題的應(yīng)用
封閉式問題的應(yīng)用
九、如何與投訴人達成協(xié)議
自我測評：達成處理協(xié)議的能力自檢
達成處理協(xié)議
找出問題根源
提出解決方法
讓客戶參與進來
保持積極態(tài)度
十、投訴處理結(jié)束后的檢查實施
履行諾言的重要性
言必行，行必果
不履行諾言對利益相關(guān)者的影響
檢查實施的步驟與操作細節(jié)
掌握情況及時了解投訴人的心理變化
必要時自己來做
十一、投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問候顧客信格式
3、邀請顧客信格式
4、客戶投訴作業(yè)流程范例
5、顧客投訴處理報告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報告書
8、投訴事件報告書
第四篇：投訴預(yù)警機制的搭建及人員管理
十二、投訴預(yù)警機制與實施措施
做好充分的市場調(diào)查
不能把營銷變成服務(wù)的對敵
舉足輕重的IT系統(tǒng)
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆�律與業(yè)務(wù)論證
業(yè)務(wù)過程有案可查
業(yè)務(wù)流程合理化
創(chuàng)建報了問題的服務(wù)文化
強有力的制度支持
十三、職責(zé)分工與人員管理
客戶投訴管理方法
投訴分類、重大投訴的界定
投訴分級處理制度
分工與部門協(xié)作
上報、預(yù)警、分析與跟蹤
投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能
第五篇：投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)
十四、投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測試1：壓力測試
壓力測試2：看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力
壓力測試3：你的心態(tài)能承受多大的壓力
2、心理調(diào)節(jié)的技巧
3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣
4、換位思考
5可以立即使用的簡單解壓術(shù)
（1）如何使用應(yīng)對手法
（2）制作壓力技術(shù)表
（3）將目標(biāo)替換的技法
（4）擁有屬于自己的主題曲
（5）橡皮筋解壓法
（6）深呼吸解壓法
（7）學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法
（8）減法解壓法
（9）池乃鏘式的自我對話

培訓(xùn)師介紹：

  葉東（David），危機管理專家，中國危機管理“隔離”理論創(chuàng)始人，鵬遠（北京）咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證高級培訓(xùn)師，中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問，168培訓(xùn)網(wǎng)特約專家顧問與首席營銷顧問，北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授。
歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負責(zé)六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠（北京）管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，現(xiàn)為鵬遠（北京）企業(yè)管理有限公司CEO，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評。

博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專欄，《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《現(xiàn)代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題；同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，至今已有近200000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。
【主講課程】：
《如何與媒體打交道》、《政府輿情管理與危機公關(guān)》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《危機公關(guān)與媒體溝通實戰(zhàn)演練》、《投訴應(yīng)對技巧及預(yù)警體系的建立》、《醫(yī)院危機管理與新聞發(fā)布》、《銀行危機管理與媒體素養(yǎng)提升》等
【內(nèi)訓(xùn)客戶】：

世界五百強：可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化等
電信企業(yè)：中國移動多個分公司、中國聯(lián)通多個分公司、中國電信多個分公司等
電網(wǎng)企業(yè)：國家電網(wǎng)杭州供電局、鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、國家電網(wǎng)河北電力公司、國家電網(wǎng)湖南電力公司等
金融銀行：中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽分行、中國建設(shè)銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行等
航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等
郵政企業(yè)：廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政等
醫(yī)藥醫(yī)院：博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院等
食品：統(tǒng)一中國、完美中國、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德等