“贏在中層”提升中層領(lǐng)導(dǎo)管理水平的非凡智慧其它上課時(shí)間：

呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、專(zhuān)職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師

【課程目標(biāo)】：
第一章：執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力提升
思考&討論：
　　班組長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容是什么
　　工作中主要遇到的問(wèn)題有哪些
員工執(zhí)行力差
員工沒(méi)有工作激情，負(fù)向情緒大，團(tuán)隊(duì)士氣低落
無(wú)法和團(tuán)隊(duì)里的“刺兒頭”溝通 90后不好管理
即將離職員工無(wú)法管理
　　班組長(zhǎng)需要具備的關(guān)鍵能力有哪些
提升員工執(zhí)行力
激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的能力
員工的負(fù)面情緒管理　
高超的溝通、輔導(dǎo)能力
如何提升員工的執(zhí)行力：
意識(shí)支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識(shí)入手
PDCA循環(huán)管理圈
事前管理：傳達(dá)溝通要到位
事中管理：持續(xù)關(guān)注與跟進(jìn)
事后管理：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 有哪些無(wú)需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
企業(yè)文化宣導(dǎo)：時(shí)下流行詞“正能量”
可以使團(tuán)隊(duì)保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
可以使團(tuán)隊(duì)達(dá)成優(yōu)異的績(jī)效
團(tuán)隊(duì)里的“負(fù)向情緒”無(wú)法存活
員工的源動(dòng)力被不斷激發(fā)，班組長(zhǎng)工作輕松有序
激勵(lì)的“認(rèn)識(shí)盲區(qū)”：
激勵(lì)是“雞肋”
有哪些不花錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)可以有效激勵(lì)員工
什么場(chǎng)合激勵(lì) 怎么激勵(lì) 說(shuō)些什么 做些什么
有效班會(huì)
好的話述或者技巧
利好消息
心靈雞湯
職涯規(guī)劃
工作餐時(shí)間
團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)
第二章：?jiǎn)T工情緒管理與溝通能力提升
如何給團(tuán)隊(duì)注入“正能量”之全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
員工的壓力與情緒舒緩：
呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源
當(dāng)員工壓力大時(shí)都有哪些表征 班組長(zhǎng)如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)幫助
舒緩壓力的方法：
舒緩壓力的同時(shí)，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升
a)　目標(biāo)意識(shí)培養(yǎng)
b)　職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
溝通誤區(qū)：
傾聽(tīng)不夠，將自身意圖強(qiáng)加給員工
輔導(dǎo)后員工沒(méi)有進(jìn)步或改善
不能針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行追問(wèn)
沒(méi)有面談目標(biāo)、未就面談內(nèi)容建立共識(shí)
溝通、輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作：
溝通前的思考：目的是什么
溝通前的準(zhǔn)備：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、劇情
溝通開(kāi)始：陳述進(jìn)步與不足，傾聽(tīng)員工的反饋
溝通過(guò)程中：共同總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。列出方法和行動(dòng)計(jì)劃
溝通結(jié)束時(shí)：重復(fù)、總結(jié)
溝通、輔導(dǎo)的關(guān)鍵詞：
信任
傾聽(tīng)
定期
客觀
同理心
做記錄
追問(wèn)細(xì)節(jié)
先溝通情緒，再溝通事情
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
新員工的溝通輔導(dǎo)策略
老員工的溝通輔導(dǎo)策略
績(jī)優(yōu)員工的溝通輔導(dǎo)策略
績(jī)差員工的溝通輔導(dǎo)策略

【講師介紹】
劉海霞　女士　
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)研究生學(xué)歷。中國(guó)呼叫中心最佳管理人、客戶(hù)關(guān)系管理師、國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師。2009年呼叫中心最受歡迎培訓(xùn)師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。
　曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)，主要負(fù)責(zé)呼入型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)以及呼出型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，最大規(guī)模達(dá)1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個(gè)月持續(xù)提升的好成績(jī)，所領(lǐng)團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，客戶(hù)非常滿(mǎn)意度常年保持在93%以上的水平。
　基于她多年的管理經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問(wèn)訓(xùn)練，劉女士能在多個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)。專(zhuān)長(zhǎng)課程包括客服意識(shí)及溝通技巧，此課程針對(duì)一線坐席代表的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通能力的提升，接受培訓(xùn)后的學(xué)員可持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。一線班組長(zhǎng)能力提升，此課程針對(duì)一線班組長(zhǎng)如何激勵(lì)員工士氣，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)氛圍，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效等均有很大幫助，并配有大量實(shí)戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷(xiāo)售技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績(jī)效管理、項(xiàng)目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓(xùn)師課程、高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)�業(yè)課程等。