【課程目標】：第一章：執(zhí)行力、團隊激勵能力提升
思考&討論：
班組長的主要工作內容是什么
工作中主要遇到的問題有哪些
員工執(zhí)行力差
員工沒有工作激情，負向情緒大，團隊士氣低落
無法和團隊里的“刺兒頭”溝通 90后不好管理
即將離職員工無法管理
班組長需要具備的關鍵能力有哪些
提升員工執(zhí)行力
激勵團隊的能力
員工的負面情緒管理
高超的溝通、輔導能力
如何提升員工的執(zhí)行力：
意識支配行為：先從提升員工的執(zhí)行意識入手
PDCA循環(huán)管理圈
事前管理：傳達溝通要到位
事中管理：持續(xù)關注與跟進
事后管理：及時總結經驗教訓
全面實戰(zhàn)訓練： 有哪些無需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執(zhí)行力
企業(yè)文化宣導：時下流行詞“正能量”
可以使團隊保持激情和持續(xù)的戰(zhàn)斗力
可以使團隊達成優(yōu)異的績效
團隊里的“負向情緒”無法存活
員工的源動力被不斷激發(fā)，班組長工作輕松有序
激勵的“認識盲區(qū)”：
激勵是“雞肋”
有哪些不花錢的獎勵可以有效激勵員工
什么場合激勵 怎么激勵 說些什么 做些什么
有效班會
好的話述或者技巧
利好消息
心靈雞湯
職涯規(guī)劃
工作餐時間
團隊業(yè)務活動
第二章：員工情緒管理與溝通能力提升
如何給團隊注入“正能量”之全面實戰(zhàn)訓練
員工的壓力與情緒舒緩：
呼叫中心一線員工的壓力觸發(fā)源
當員工壓力大時都有哪些表征 班組長如何及時發(fā)現(xiàn)并主動幫助
舒緩壓力的方法：
舒緩壓力的同時，要培養(yǎng)一線員工抗壓能力的不斷提升
a) 目標意識培養(yǎng)
b) 職業(yè)發(fā)展機會
溝通誤區(qū)：
傾聽不夠，將自身意圖強加給員工
輔導后員工沒有進步或改善
不能針對細節(jié)進行追問
沒有面談目標、未就面談內容建立共識
溝通、輔導的準備工作：
溝通前的思考：目的是什么
溝通前的準備：時間、地點、任務、劇情
溝通開始：陳述進步與不足，傾聽員工的反饋
溝通過程中：共同總結經驗、教訓。列出方法和行動計劃
溝通結束時：重復、總結
溝通、輔導的關鍵詞：
信任
傾聽
定期
客觀
同理心
做記錄
追問細節(jié)
先溝通情緒，再溝通事情
實戰(zhàn)訓練：
新員工的溝通輔導策略
老員工的溝通輔導策略
績優(yōu)員工的溝通輔導策略
績差員工的溝通輔導策略
【講師介紹】
劉海霞 女士
首都經貿大學人力資源管理專業(yè)研究生學歷。中國呼叫中心最佳管理人、客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。2009年呼叫中心最受歡迎培訓師。從事管理工作將近17年，特別是在呼叫中心領域里工作了12年，因此在呼叫中心領域有著豐富的管理經驗和實戰(zhàn)技巧。
曾任藝龍旅行網呼叫中心高級總監(jiān)，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理，最大規(guī)模達1500余人。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領團隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
基于她多年的管理經驗和扎實的顧問訓練，劉女士能在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。專長課程包括客服意識及溝通技巧，此課程針對一線坐席代表的客戶服務意識和溝通能力的提升，接受培訓后的學員可持續(xù)提升客戶滿意度。一線班組長能力提升，此課程針對一線班組長如何激勵員工士氣，帶動團隊氛圍，提升團隊績效等均有很大幫助，并配有大量實戰(zhàn)案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷售技巧、團隊建設、績效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領域專業(yè)課程等。
呼叫中心經理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師