新零售時代客戶忠誠的秘密 -VIP客戶盈利管理其它上課時間：

店長、柜長、店助、優(yōu)秀導購、加盟商相關人員

課程背景

2017年1月，無人商店還是亞馬遜對未來的設想，半年后，無人超市在杭州阿里園區(qū)誕生，瘋狂已經(jīng)變成現(xiàn)實！傳統(tǒng)零售行業(yè)，再次被推到風口浪尖。
在這個強社交、弱交易的時代，如果你還在堅守商品擺到貨架上掛上POP就能賣出去，散客來去匆匆無法預測，VIP不堪其擾，不再為你心動， 那么你將會被呼嘯而來的新零售時代所吞沒。
新零售時代，客戶有什么變化？如何迎接新零售時代的到來？《新零售時代客戶忠誠的秘密-VIP客戶盈利管理》將教會你從守株待兔的被動銷售轉(zhuǎn)變?yōu)榫�確出擊的主動銷售，讓傳統(tǒng)零售行業(yè)也能變可控。

課程目標

1、從時間劃分、客戶占比、員工合作、人貨搭配4緯度，教會員工科學合理分配活動檔期或非檔期目標，做到團隊成員分工明確，靶向精準；
2、把握散客進店的服務機會，打造服務5感動，演練宣導會員權益3個關鍵時刻，開拓新會員客戶；
3、詢問、觀察、交流、分析等4種方法掌握客戶性格、愛好、性格特點、生活方式，完善會員信息個性化檔案，為客戶溝通留下準確的數(shù)據(jù)；
4、完善會員權益設置，從利益驅(qū)動轉(zhuǎn)變到服務驅(qū)動和情感驅(qū)動，為金卡及鉑金卡客戶提供個性化的感動服務，提升客戶的回購率；
5、轉(zhuǎn)變簡單粗暴的產(chǎn)品廣告刷屏方式，2種方式搜集客戶體驗，傳播服務的細節(jié)和客戶的感動，實現(xiàn)線上口碑引爆線下銷售；
6、為VVVIP客戶策劃以情感服務為突破口的異業(yè)聯(lián)盟活動，拉近客戶的情感距離，提升客戶對品牌的粘性；
7、識別鋼絲客戶特征，重點關注，加強互動，鼓勵鋼絲客戶主動傳播美譽并帶來轉(zhuǎn)介紹，實現(xiàn)銷售利潤；

課程大綱

第一講：新零售4.0時代的變化
視頻導入
一、新零售4.0時代面臨挑戰(zhàn)
1、消費方式個性化
2、消費行為便捷化
3、消費過程互動化
4、消費心態(tài)主動化
討論：互聯(lián)網(wǎng)時代，強社交、弱交易，顧客“反客為主”零售該怎么辦？
二、服務式零售營銷生存之道
1、售前服務：信息精準盡掌握
2、售中服務：精細服務更尊崇
3、售后服務：延伸服務無死角
案例討論：一位品牌店長的來信
小結(jié)：新零售時代，競爭的核心在于VIP客戶的精細化營銷和服務

第二講：新零售4.0時代的盈利模式
一、盈利模式的改變
1、農(nóng)夫到獵人：不可控銷售到可控銷售
2、提升粘性：客戶數(shù)量、消費頻次和客單價
3、增強體驗：標準流程、20標準服務
4、實現(xiàn)利潤：人貨對接、會員權益
二、盈利模式的難點
引入：關于VIP會員營銷的調(diào)研數(shù)據(jù)
1、會員邀約困難
2、會員權益雞肋
3、會員信息難留
4、會員服務無特色

第三講：售前服務 銷售變可控
導入：誰是你的會員？VIP如何分級？
一、會員數(shù)據(jù)分析
1、VIP數(shù)量占比分析
2、VIP貢獻占比分析
自我審視：占比數(shù)據(jù)是否良性合理
二、會員拓客方向
1、數(shù)量提升：利益吸引、服務吸引
2、價值提升：聯(lián)單銷售、人貨搭配
三、會員權益設置
引入：為什么會員權益成雞肋？
1、利益驅(qū)動
2、服務驅(qū)動
3、情感驅(qū)動
案例分享：某品牌的會員權益的服務驅(qū)動內(nèi)容、情感驅(qū)動案例，完善品牌會員權益設置；
四、銷售計劃分解
引入：本月如何實現(xiàn)品牌銷售目標10萬？
1、時間緯度
2、客戶緯度
3、員工緯度
4、貨品緯度
工具：思維導圖工具總結(jié)銷售目標分解計劃
五、異業(yè)聯(lián)盟拓客
引入：一次鞋包上門打理引發(fā)的珠寶和床品銷售的異業(yè)聯(lián)盟
1、異業(yè)聯(lián)盟主題
2、為什么聯(lián)盟？（如何吸引VIP客戶的參與）
3、哪些商家聯(lián)盟？
4、聯(lián)盟的時間地點？
5、聯(lián)盟的內(nèi)容？
案例分享：為新婚夫妻策劃的異議聯(lián)盟方案
六、邀約老客戶回購
1、邀約契機
2、邀約方式
3、邀約話術
1）權益邀約
2）服務邀約
3）情感邀約
演練：邀約5步法兩兩練習

第四講：售中服務 細節(jié)感尊崇
案例引入：一次成功銷售背后的遺憾
一、售中服務6打動
1、非銷開場小技巧
案例分享：某品牌女裝的案例（識別口音）
2、杯水服務留客戶
案例分享：一杯水引來的2888元的銷售
3、付出在先贏信任
案例分享：某珠寶品牌、童裝品牌的案例
4、自我介紹抓時機
現(xiàn)場演練：昵稱如何被記��？
5、貼身服務感尊崇
1）進試衣間前的服務
2）出試衣間的服務
6、異議解答表真誠
1）讓客戶反感的話
2）贊美夸出細節(jié)
小組討論：如何通過服務細節(jié)傳遞尊崇的個性化服務，讓客戶留下深刻印象！
二、信息搜集3渠道
視頻案例導入：客戶不留信息，你除了詢問還有哪些方法？
1、交流：什么類型的客戶拒絕透露自己更多的信息？
2、觀察
1）形體、妝容
2）動作、表情
3）聲音、語速
4）著裝、配飾（手機）
3、分析
1）客戶的陪同人關系
2）四類性格分析
3）四類客戶價值定位
三、權益宣導3時機
討論：客戶為何不愿意留下信息？權益宣導暗藏玄機
1、價格異議：宣導利益權益
2、意向購買：宣導服務權益
3、未購離開：宣傳情感權益
小結(jié)：讓客戶自愿選擇接受信息的方式

第五講：售后服務，延伸無死角
引入：為什么客戶會反感，甚至拉黑你？
一、打造干凈的朋友圈
1、把握微信互動分寸
1）互動時機
2）互動頻率
3）互動話題
4）客戶備注
5）互動頁面
2、認真經(jīng)營朋友圈
1）黃、灰、黑不發(fā)
2）產(chǎn)品發(fā)布有技巧
3）朋友圈里識人品
二、引爆線下體驗傳播
1、傳播粉絲定位
2、傳播粉絲畫像
3、引爆體驗傳播
1）加大互動頻率
2）曬出服務體驗
3）分析粉絲圈層
4）帶動粉絲轉(zhuǎn)介紹
案例分享：某運動品牌精準識別客戶后引發(fā)的聯(lián)單銷售
三、20標準服務
案例分享：一位睡眠了1年的客戶如何被喚醒？
1、3分鐘服務標準
2、7天服務標準
3、15天服務標準
4、30-45天服務標準
5、45-60天服務要點
6、60-90天服務要點
7、90天-20天服務要點
四、3招會員服務創(chuàng)新
1、走出門店、突破時空
2、超越慣例、超越期待
3、專屬尊崇、服務走心
案例分享：VVVIP的生日服務、VVVIP的家人關懷

行動學習
1、目標管理：VIP答謝會銷售目標x萬元
2、描繪愿景：描繪慶功情景
3、SWOT分析：分析品牌的機會威脅優(yōu)勢和劣勢；
4、團隊承諾：把工作變成玩的游戲
5、團隊共創(chuàng)：寫出關鍵行動
6、行動計劃：制定行動策略
7、城鎮(zhèn)會議：展示并介紹