《客戶消費(fèi)心理學(xué)》課程大綱

【課程介紹】：

客戶消費(fèi)心理學(xué)是研究人們?cè)谏�活消費(fèi)過(guò)程中，在日常購(gòu)買(mǎi)行為中的心理活動(dòng)規(guī)律及個(gè)性心理特征。是心理學(xué)的一個(gè)重要分支�！断�費(fèi)心理學(xué)》著重培養(yǎng)和提高營(yíng)銷人員的實(shí)踐能力；注重內(nèi)容的現(xiàn)實(shí)性、超前性，知識(shí)體系的系統(tǒng)性；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的務(wù)實(shí)性和實(shí)效性。研究消費(fèi)心理，對(duì)于消費(fèi)者，可提高消費(fèi)效益；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，可提高經(jīng)營(yíng)效益。

學(xué)習(xí)本課程，可以了解和掌握消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，研究消費(fèi)群體、商品陳列、商品價(jià)格、廣告設(shè)計(jì)、營(yíng)銷溝通、營(yíng)銷環(huán)境與消費(fèi)心理之間的關(guān)系，可讓員工利用心理學(xué)知識(shí)，探究客戶購(gòu)買(mǎi)心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見(jiàn)障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場(chǎng)營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

【培訓(xùn)收益】:

2  了解顧客消費(fèi)心理學(xué)，探求客戶心理奧秘，預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。

2  能結(jié)合消費(fèi)者態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)消費(fèi)者的積極態(tài)度。

2  培養(yǎng)運(yùn)用需要層次理論在消費(fèi)市場(chǎng)中的營(yíng)銷能力。

2  提高影響消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策的因素的能力。

2  針對(duì)消費(fèi)者的心理，掌握各種定價(jià)方法與技巧，和有技巧地調(diào)整價(jià)格。

2  營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，并對(duì)消費(fèi)者拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化能力。

2  學(xué)會(huì)快速識(shí)別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法

2  了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法

2  顧客購(gòu)買(mǎi)的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法

2  銷售心理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：通過(guò)眼神、手勢(shì)、言談和肢體語(yǔ)言洞察顧客

2  銷售人員賣(mài)的是什么？常見(jiàn)60種成交方法

2  潛能開(kāi)發(fā)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識(shí)的神奇力量

2  如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對(duì)循環(huán)五步法

2  了解如何開(kāi)拓客戶群，判斷客戶購(gòu)買(mǎi)決策的驅(qū)動(dòng)力

2  怎樣更好與客戶維護(hù)雙贏、持久的愉悅關(guān)系

【授課方式】：

趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】：

銷售人員、大客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售經(jīng)理；專業(yè)銷售技巧課程的進(jìn)階課程。

【授課時(shí)間】:  1-2天

【課程大綱】：

第一單元   客戶心理學(xué)

1、什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)？   互動(dòng)小游戲

    （1）什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)

（2）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征

（3）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理活動(dòng)

（4）顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

u  健康

u  受教育

u  獲得樂(lè)趣

u  閑暇和消遣

u  社會(huì)交往

u  探親訪友與追宗歸祖

u  地位和自我實(shí)現(xiàn)

u  尋求精神價(jià)值

2、消費(fèi)者心理分析：

    （1）客戶購(gòu)買(mǎi)心理探秘：嫌貨才是買(mǎi)貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

u   好奇心理：

u  懷舊心理：明城墻的故事。

u  求知心理：

    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

    （4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費(fèi)者的心理學(xué)效應(yīng)

u  首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

u  登門(mén)檻效應(yīng)

u  暗示效應(yīng)

u  過(guò)度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  從眾效應(yīng)

u  妙用“群體動(dòng)力”

心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門(mén)？

4、不同類型顧客消費(fèi)心理分析

（1）青年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（2）中年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（3）老年顧客消費(fèi)心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費(fèi)心理：

u  幻想型--夢(mèng)想成真

u  虛榮型--擁有唯一

u  情調(diào)型--獨(dú)有情鐘

u  創(chuàng)造欲強(qiáng)--用武之地

u  愛(ài)美女性--風(fēng)姿盡顯

u  為人母者--愛(ài)有所托。

角色扮演：AB角消費(fèi)者練習(xí)

第二單元  銷售技巧素質(zhì)提升

1、成功營(yíng)銷人員特質(zhì)

l    從“謝絕推銷”看客戶自我意識(shí)

l    好的銷售人員是天生的嗎？

l    優(yōu)秀營(yíng)銷人格特質(zhì)

l  案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營(yíng)銷能力重在潛能開(kāi)發(fā)

2、催眠式營(yíng)銷秘笈

（1）    影響銷售業(yè)績(jī)的六大因素

（2）    傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索

（3）    如何快速引導(dǎo)詢問(wèn)客戶需求

分組練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題

（4）    與客戶的話題

（5）    快速建立信賴感12種方法

3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

Ø  配合對(duì)方的價(jià)值觀

Ø  一開(kāi)始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣）

Ø  盡量讓顧客參與

Ø  擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂(lè)與可避免的痛苦

Ø  常問(wèn)客戶： 你感覺(jué)如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見(jiàn)會(huì)有什么樣的結(jié)果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

4、關(guān)于成交

（1）處理抗拒的“九陽(yáng)真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說(shuō)辭

（3）常見(jiàn)成交方法：

l  假設(shè)成交法

l  不確定成交法

l  總結(jié)成交法

l  寵物成交法

l  富蘭克林成交法

l  訂單成交法

l  隱喻成交法

l  對(duì)比成交法

l  回馬槍成交法（門(mén)把手成交法）

l  六加一締結(jié)法（問(wèn)題成交法）

l  強(qiáng)迫成交法

（1）    讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

第三單元  催眠銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1、銷售心理實(shí)戰(zhàn)演練

Ø    從眼神窺視對(duì)方動(dòng)機(jī)

Ø    從握手看客戶態(tài)度

Ø    從言談看內(nèi)心

Ø    從“口頭禪”看內(nèi)心

2、催眠-潛能開(kāi)發(fā)訓(xùn)練

l    現(xiàn)場(chǎng)展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

l    營(yíng)銷人員潛能的開(kāi)發(fā)方法

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績(jī)？

l    內(nèi)在醒覺(jué)的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

l    如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷售冠軍。

第四單元   現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專家 

★ 團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專家

★ 2019“十大杰出金牌講師”評(píng)選冠軍

★ 2015-2019年度“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”

★ 美國(guó)N.G.H催眠治療師     

★ 高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師 

★ 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

★ 獵聘網(wǎng)特聘講師        

★ TTT魅力培訓(xùn)師 

★ NLP企業(yè)溝通師

★ 心健康幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人

【講師簡(jiǎn)介】

    郭敬峰老師是高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師，國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，163誠(chéng)信品牌認(rèn)證講師，芒果傳媒主辦全國(guó)第一屆“十大杰出金牌講師”網(wǎng)絡(luò)評(píng)選冠軍，中國(guó)講師網(wǎng)評(píng)選2018年度“金話筒百?gòu)?qiáng)講師”及2016、2017年度優(yōu)選“中國(guó)培訓(xùn)百?gòu)?qiáng)名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、必然干部培訓(xùn)學(xué)院客座教授、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評(píng)選中榮獲“中國(guó)精品講師”榮譽(yù)稱號(hào)，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工心理關(guān)愛(ài)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得美國(guó)國(guó)際催眠師協(xié)會(huì)授予的“NGH催眠治療師”和臺(tái)灣華人臨床催眠師協(xié)會(huì)授予的“TAH資深催眠師”，擅長(zhǎng)壓力情緒管理和團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升訓(xùn)練，被學(xué)員譽(yù)為“壓力績(jī)效管理專家”。 

    職業(yè)經(jīng)歷從市場(chǎng)營(yíng)銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)到總經(jīng)理高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動(dòng)力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理智慧。專注壓力情緒管理、高效溝通藝術(shù)、催眠式營(yíng)銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力提升等績(jī)效優(yōu)化解決方案，以提高職場(chǎng)人士心理資本和提升工作績(jī)效為己任，課程廣受各類大中型企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評(píng)。

郭老師有豐富的企業(yè)EAP管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，始終致力于職工身心健康服務(wù)，塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用，提升團(tuán)隊(duì)幸福感和企業(yè)績(jī)效，授課對(duì)象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性，提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與性和互動(dòng)性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升員工心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【愛(ài)心使命】

    為了共襄教育培訓(xùn)行業(yè)盛舉，他協(xié)同中國(guó)商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力第一導(dǎo)師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國(guó)培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

    為了弘揚(yáng)助人自助的核心信念：“傳播愛(ài)，人人都是幸福推廣大使！”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。

郭敬峰立志畢生致力于14億中國(guó)人心理健康的幸福推動(dòng)，堅(jiān)信并篤行：以心為尊，積善成德，心健康-新幸福，讓每個(gè)生命自由綻放！

【授課特點(diǎn)】

    針對(duì)客戶需求定制課件，注重困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

    課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例

    培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽�、�?shí)操為要、效果為王

    體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切

    專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【主講課程】

1.《與情緒壓力共舞》                2.《高效溝通藝術(shù)》

3.《職業(yè)情商EQ與團(tuán)隊(duì)管理》          4.《催眠式銷售技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

5.《打造感恩陽(yáng)光心態(tài)》              6.《企業(yè)管理心理學(xué)》

7.《高效時(shí)間管理》                  8.《9500后新生代員工管理》

9.《EAP員工關(guān)愛(ài)心理健康知識(shí)講座》   10.《團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力、責(zé)任心提升》

【服務(wù)客戶】

    服務(wù)和指導(dǎo)過(guò)的客戶包括：中國(guó)航天科技集團(tuán)、中船重工、中航商發(fā)、外高橋造船、中國(guó)建筑集團(tuán)、中國(guó)水利水電、中國(guó)印鈔造幣、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通、建設(shè)銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、交通銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、中信銀行、上海建工集團(tuán)、隧道股份、中石油、中石化、國(guó)家電網(wǎng)、廣州學(xué)而思教育，廣東海德集團(tuán)、建眾智業(yè)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海燃?xì)饧瘓F(tuán)、綠地集團(tuán)、景瑞地產(chǎn)集團(tuán)、海怡建筑、太平洋保險(xiǎn)、平安集團(tuán)、太平人壽、一汽大眾、奔馳汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)、寶馬汽車(chē)、可口可樂(lè)、紅星美凱龍、華為、上海寶鋼、大唐集團(tuán)、飛樂(lè)音響、亞太國(guó)際蔬菜、五得利面粉集團(tuán)、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、佰和優(yōu)活、艷陽(yáng)度假旅游集團(tuán)、平安好房、富士康集團(tuán)、博世（中國(guó)）投資、精元電腦、鼎鑫電子、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、蘇州騰暉光伏、合肥翰博高新材料、信業(yè)能源科技、山東高創(chuàng)建設(shè)投資集團(tuán)、陸浦投資集團(tuán)、上海致達(dá)集團(tuán)、上海國(guó)際醫(yī)學(xué)園區(qū)、一米嬰光婦幼用品、長(zhǎng)婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、池州市人民醫(yī)院、北昂醫(yī)藥、上�，斔_美容、星空醫(yī)療美容、俏佳人醫(yī)療美容、激想體育文化、飛力物流、江河幕墻、金陵大酒店、遷安弘毅學(xué)校、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、杭州警察學(xué)院、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛(ài)德基金會(huì)、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長(zhǎng)沙經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、安慶殯儀館、合肥市民政局、徐州市婦聯(lián)、河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)等知名企業(yè)、政府及教育機(jī)構(gòu)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

    郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實(shí)，授課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開(kāi)放，案例分析新穎實(shí)用，講課認(rèn)真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學(xué)下來(lái)有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

                                    可口可樂(lè)飲料（天津）有限公司   陳總

    培訓(xùn)內(nèi)容層次清楚，注重實(shí)用性，培訓(xùn)方法靈活多樣，與學(xué)員互動(dòng)良好，教學(xué)態(tài)度熱情認(rèn)真，解答學(xué)員疑惑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，邏輯性強(qiáng)，專業(yè)水平高，對(duì)技能提升很有幫助，總體教學(xué)效果感覺(jué)良好。

                                    一汽大眾汽車(chē)有限公司成都基地  人力資源  曹經(jīng)理

    郭老師經(jīng)驗(yàn)豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動(dòng)、教學(xué)過(guò)程中精神飽滿熱忱，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實(shí)、全面，教學(xué)方法注重現(xiàn)場(chǎng)演練，語(yǔ)言流暢、清晰易懂，與學(xué)員積極互動(dòng)，課堂氣氛控制良好。

                                    招商銀行廣州分行  培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐 

    郭老師很好地傳授了壓力的來(lái)源、情緒的體現(xiàn)，緩壓的方法，情緒的調(diào)整等方面，整個(gè)講座形式新穎，內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，收獲滿滿。希望老師多來(lái)為我們講課，感恩！

                                    巴城鎮(zhèn)“群團(tuán)干部綜合能力提升”培訓(xùn)班  婦聯(lián)宋主席 

    最大的收獲是學(xué)會(huì)面對(duì)工作糾結(jié)時(shí)適當(dāng)?shù)臏睾投鴪?jiān)定的說(shuō)No，如何提高職業(yè)情商，學(xué)會(huì)了情緒控制，學(xué)會(huì)了愛(ài)的表達(dá)方式，知道了在今后的人生中如何去面對(duì)工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對(duì)自我情緒管理很有幫助！              

                                    東風(fēng)汽車(chē)《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員  尚小姐

    郭老師的授課互動(dòng)性很強(qiáng)，能夠抓住年輕人的興趣點(diǎn)和注意力，在幫助員工學(xué)會(huì)管理壓力的同時(shí)，也利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，非常有收獲！

                                    廣德東方小貸金融股份有限公司  CEO  芮總

    學(xué)會(huì)了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評(píng)方式，打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關(guān)系。    

                                    中國(guó)船舶重工集團(tuán)第七一一研究所 工會(huì) 黃主席

 中國(guó)聯(lián)通3天培訓(xùn)《催眠電話營(yíng)銷及職業(yè)情商提升》部分學(xué)員反饋表：

1.通過(guò)這次培訓(xùn)，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和諧；

2.收獲非常多，最重要是人際關(guān)系方面，情緒控制和情商提升，感謝老師；

3.電話營(yíng)銷技巧，情商、催眠術(shù)及對(duì)愛(ài)情的認(rèn)識(shí)，溝通能力及情商的提高；

4.對(duì)自己更加認(rèn)可、老師非常崇拜您，三天時(shí)間學(xué)習(xí)到很多知識(shí)；  

5.壓力如何排解，營(yíng)銷技巧提升，幸福生活如何營(yíng)造；

6.學(xué)會(huì)了溝通，疏導(dǎo)情緒，提升銷售技巧… 

    與眾不同的培訓(xùn)，選擇郭老師的課很棒。

                                    杭州智聯(lián)易才人力資源 莊總  

    郭老師課程設(shè)計(jì)合理，理論與案例充分，講課形象生動(dòng)，感染力強(qiáng)，有親和力，很好解決學(xué)員問(wèn)題，專業(yè)水平高，非常實(shí)用，希望有機(jī)會(huì)更多合作。                 

                                    蘇州廣發(fā)航空 人力資源經(jīng)理 曹?chē)?guó)勝

    備課充分，案例豐富，針對(duì)性強(qiáng)；授課氛圍輕松活潑；理論與應(yīng)用結(jié)合緊密，寓教于樂(lè)，學(xué)員反饋收獲很多。

                                    昆山國(guó)家開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)主任 宣炳龍