《營(yíng)銷心理學(xué)與客戶溝通技巧》課綱

【課程介紹】

越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)：銷售人員業(yè)績(jī)長(zhǎng)期得不到提升甚至不斷下降、面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一到公司就感受到士氣低落、消極抱怨，這是在銷售因壓力過大而沒有樹立熱情巔峰心態(tài)，出現(xiàn)了喪失信心、痛苦壓抑、情緒消沉等不良心理狀態(tài)，導(dǎo)致銷售人員頻繁跳槽，人才流失等嚴(yán)重影響。其實(shí)中國(guó)市場(chǎng)內(nèi)需強(qiáng)勁，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)降本增效，提升銷售業(yè)績(jī)，必須加強(qiáng)營(yíng)銷人員的心態(tài)激勵(lì)與銷售技巧提升專業(yè)培訓(xùn)。

激發(fā)銷售內(nèi)在熱情，運(yùn)用營(yíng)銷心理學(xué)和客戶溝通技巧，學(xué)會(huì)催眠式銷售五步曲，積極主動(dòng)開拓市場(chǎng)是業(yè)績(jī)倍增的利劍！

營(yíng)銷心理學(xué)與客戶溝通技巧目的是通過與潛意識(shí)對(duì)話，催眠體驗(yàn)，激發(fā)員工銷售激情，喚醒銷售人員的自我價(jià)值感，發(fā)掘他們的營(yíng)銷潛力，提高工作熱情和銷售業(yè)績(jī)。通過培訓(xùn)可讓員工利用心理學(xué)知識(shí)，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，掌握失傳的溝通秘笈，學(xué)會(huì)聽、說、問、看技巧，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷售和口碑營(yíng)銷。培訓(xùn)效果是營(yíng)銷人員對(duì)銷售有全新的認(rèn)識(shí)，更加了解客戶心理需求，對(duì)銷售方法有更深的領(lǐng)悟，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。

【培訓(xùn)收益】

2  激發(fā)積極的銷售熱情和成功信念，使銷售對(duì)客戶服務(wù)有全新認(rèn)識(shí)。   

2  了解銷售買賣的本質(zhì)和核心要素，激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力。

2  學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)工作。

2  掌握顧問式銷售的流程、技巧和策略，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)倍增。

2  了解營(yíng)銷心理學(xué)中5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，探求客戶心理奧秘。

2  顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法。

2  銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法。

2  學(xué)會(huì)自我激勵(lì)10大技巧，提高銷售人員綜合職業(yè)素養(yǎng)。

2  了解銷售人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法。

2  銷售心理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：通過眼神、手勢(shì)、言談和肢體語言洞察顧客。

2  引爆潛能：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，激發(fā)銷售熱情和企圖心。

2  如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對(duì)循環(huán)五步法。

2  怎樣更好與客戶維護(hù)雙贏、持久的愉悅關(guān)系。

2  了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

2  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

2  如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感。

2  積極的銷售高峰體驗(yàn)：種心錨讓你的業(yè)績(jī)和財(cái)富倍增。

【授課方式】

團(tuán)隊(duì)PK活動(dòng)、分組討論、案例分析、情景模擬、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程應(yīng)用積極心理學(xué)、銷售心理學(xué)等相關(guān)工具方法，以塑造熱情積極心態(tài)、提升銷售狼性企圖心為主旨，結(jié)合眾多生動(dòng)、深刻的真實(shí)案例等，追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)參與、在感悟中提升銷售技能和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】：

銷售人員、大客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售經(jīng)理；專業(yè)銷售技巧課程的進(jìn)階課程。

【授課時(shí)間】:   2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出銷售困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：營(yíng)銷心理學(xué)

團(tuán)隊(duì)PK活動(dòng)：《極速報(bào)數(shù)》

1、什么是催眠式銷售？

（1）銷售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

（2）銷售成功心理意識(shí)

u  顧客不見我，是顧客的損失

u  我跟顧客見面，是顧客的榮幸

u  顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，因?yàn)槭�敗是成功之母，我離成功又進(jìn)了一步！

u  太棒了，這種事竟然發(fā)生在我   身上，又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。

（3）銷售高手九大信念

（4）投其所好才會(huì)如你所愿

2、銷售過程中銷的是什么？自己

  （1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營(yíng)造良好的氣場(chǎng)

  （2）讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品

         （3）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象

3、銷售過程中售的是什么？

（1）對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念

（2）對(duì)客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信

（3）對(duì)良好服務(wù)和售后支持的信念

（4）對(duì)銷售行業(yè)堅(jiān)持的熱情

（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè)

思考：你做銷售的愛和使命感是什么？

4、顧客買的是什么？感覺

（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的

（2）一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體

（3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境

（4） 銷售過程中營(yíng)造良好的感覺

（5）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。

情景模擬：你可以給客戶什么感覺？

5、銷售是賣的是什么？好處

（1）什么是好處？

（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩

（3）顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處

（4）一流販賣結(jié)果，普通販賣產(chǎn)品

分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？

6、客戶內(nèi)心秘密

u  你是誰?

u  你要跟我談什么?

u  你談的事對(duì)我有什么好處?

u  如何證明你講的是事實(shí)?

u  為什么要跟你買?

u  為什么我現(xiàn)在跟你買?

第三單元：催眠式銷售五步曲

團(tuán)隊(duì)游戲：《你演我猜》

1、吸引注意(感官刺激)

（1）吸引注意技巧

（2）技巧1、情況提問

（3）技巧2、識(shí)別“路標(biāo)”

（4）技巧3、簡(jiǎn)單及時(shí)的回應(yīng)

（5）技巧4、如何有效聆聽

案例分析：如何聊得深：客戶的遠(yuǎn)慮近憂

2、尋找問題(誘導(dǎo))

（1）了解客戶的需求

（2）N 現(xiàn)在          使用什么同類產(chǎn)品？

（3）E 滿意           哪里比較滿意？

（4）A 不滿意       哪里比較不滿意？

（5）D 決策者       誰負(fù)責(zé)這件事。

（6）S 解決方案     要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。

            情景模擬：如何發(fā)現(xiàn)客戶需求？

3、刺激需求(深化)

（1）技巧1、正視痛苦

l  攻心為上

l  極度恐懼時(shí)

l  極度喜悅時(shí)

l  極度悲傷時(shí)

（2）技巧2、展示快樂

l  FAB法則（屬性+作用+益處）

l  產(chǎn)品介紹要點(diǎn)

l  這樣介紹產(chǎn)品最有效

（3）技巧3、銷售接待三句咒語

（4）技巧4、找出客戶向你購買的理由

實(shí)戰(zhàn)演練：如何介紹產(chǎn)品

4、確認(rèn)需求 (催眠指令)

（1）技巧1、如何處理客戶異議？

l  同理心

l  分析問題

l  解決問題

l  假設(shè)成交Close

（2）技巧2、肯定認(rèn)同技巧

l  FAB法則（屬性+作用+益處）

l  產(chǎn)品介紹要點(diǎn)

l  這樣介紹產(chǎn)品最有效

（3）技巧3、客戶常見異議解答

（4）技巧4、處理異議的注意事項(xiàng)

l  傾聽

l  先贊同,再說理由

l  揚(yáng)長(zhǎng)避短

l  封閉式問題

l  及時(shí)調(diào)整銷售方案

l  顧客不在乎你說什么,在乎你怎么說

實(shí)戰(zhàn)演練：如何處理常見客戶問題

5、提供證據(jù)(催眠后暗示)

（1）技巧1、催眠式銷售基本技巧

（2）技巧2、創(chuàng)造感覺法

（3）技巧3、強(qiáng)化印象法

（4）技巧4、回憶往事法

（4）銷售高手都是構(gòu)圖專家

l  如何來構(gòu)圖?

l  將客戶引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情境中

l  先讓客戶感到高興，再談你的產(chǎn)品

l  腦海里想象出一幅有趣的、具體的、  能打動(dòng)人心的圖畫

情景模擬：如何描圖繪景

第四單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹

團(tuán)隊(duì)游戲：《找變化》

1、購買信號(hào)及成交技巧

（1）    催眠暗示銷售魔法詞

l  不要說“買”，要說“擁有”　

l  不要說“賣”，要說“參與”或“幫助”　

l  不要說“生意”，要說“機(jī)會(huì)”　

l  不要說“消費(fèi)"，要說“投資”　

l  不要說“很便宜”，要說“很經(jīng)濟(jì)”　

l  不要稱對(duì)方是“客戶”，要稱“服務(wù)對(duì)象”

l  不要說“你的反對(duì)意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么？

案例分享：潛意識(shí)說服-才是真正有效的說服

（2）    成交的時(shí)機(jī)

l  解讀客戶的購買信號(hào)

l  語言信號(hào)

l  行為信號(hào)

l  表情信號(hào)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：成交信號(hào)識(shí)別

（3）逼單常用語

（4）成交的三句銷售咒語！

（4）用來得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句

2、實(shí)用成交技巧

（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

u  假設(shè)成交法

u  不確定成交法

u  總結(jié)成交法

u  寵物成交法

u  富蘭克林成交法

u  訂單成交法

u  隱喻成交法

u  對(duì)比成交法

u  回馬槍成交法（門把手成交法）

u  六加一締結(jié)法（問題成交法）

u  強(qiáng)迫成交法

（1）    讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

3、什么是金牌客戶服務(wù)

（1）老客戶維護(hù)的方法

l  成交后致謝恭喜

l  節(jié)日祝福

l  別忽視“密切接觸者”

l  進(jìn)行跨時(shí)空交流

l  上門拜訪

l  贈(zèng)送禮品

（2）讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

l  主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)

l  誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人

l  做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)

案例分析：推銷之神的客戶服務(wù)

（3）老客戶的重要性

（4）如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹

l  行為一：增進(jìn)情感

l  行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹

l  行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)

案例：6元錢買了一顆心

第五單元：失傳的客戶溝通秘笈

團(tuán)隊(duì)游戲：《百變折紙》

1、什么是溝通？

     （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

     （2）溝通的重要性

          案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

     （3）溝通技巧測(cè)試

          視頻賞析：溝通不暢的尷尬

     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

u   體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （1）如何同頻同率

u  外在形象特點(diǎn)贊美

u  語音、語調(diào)、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經(jīng)歷

     （2）快速同頻同率7把飛刀

     （3）如何先跟后帶

     （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)

     （5）溝通中注意聲音

          實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)

3、客戶心理需求分析

  （1）客戶的三種需求

u  業(yè)務(wù)咨詢辦理

u  傾訴發(fā)泄

u  尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

（2）客戶抱怨的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務(wù)品質(zhì)

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

        實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

         情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3） 安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關(guān)懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第六單元  高效溝通藝術(shù)

團(tuán)隊(duì)游戲：《人椅》

1、溝通的技巧-聽

      案例分享： 傾聽的故事

   （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽

   （2）聆聽的五個(gè)層次

   （3）傾聽的技巧

u  理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受

u  適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

u  表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

u  巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)

u  注意身體語言

            實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

  （4）移情換位

  （5）聽懂：傾聽的四個(gè)層次

u  第一層：我聽懂對(duì)方

u  第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了

u  第三層：讓對(duì)方聽懂我

u  第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了

2、溝通的技巧-說

   （1）“說”的5W2H法則

          為什么說    （Why to say）

          什么時(shí)候說  （When to say）

          在哪里說     (Where to say)

          對(duì)誰說       (Whom to say)

          說什么       (What to say)

          怎么說       (How to say)

          說多少      (How much to say)

        實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)

u  登門檻效應(yīng)

u  留面子效應(yīng)

u  過度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  妙用“群體動(dòng)力”

        現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與上司溝通

        實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（5）如何與下屬溝通

        案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門與同事溝通

         實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶溝通

        角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

u  白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

u   挖掘信息

u   引導(dǎo)對(duì)方

u   控制交談

u   鼓勵(lì)參與

u   了解對(duì)方理解程度

u   建立良好形象

（2）提問的技術(shù)

（3）封閉式提問

（4）開放式提問

          AB角練習(xí)：提問技巧

（5）提問的五大策略

u  禮節(jié)性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發(fā)興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對(duì)方

（6） 互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

l  語氣語調(diào)

l  目光接觸

l  面部表情

l  身體姿勢(shì)和手勢(shì)

l  身體距離

（2）用心察看

（3）注意積極的信號(hào)

         思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開雙手 /附和聲

（4）留心消極的信號(hào)

         遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭  /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（5）   如何情緒察覺     

          情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

第七單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問與答