《客戶消費心理及行為分析》課程大綱

課程介紹

商務(wù)環(huán)境中重要的不是“我是誰”，而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。職場的人際互動過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務(wù)。管理者通過讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達成，讓您從點滴的細節(jié)之處，體現(xiàn)一個“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別，留給他人專業(yè)化的印象，為公司贏得更多的商業(yè)機會。

客戶消費心理學(xué)是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規(guī)律及個性心理特征。是心理學(xué)的一個重要分支�！断�費心理學(xué)》著重培養(yǎng)和提高營銷人員的實踐能力；注重內(nèi)容的現(xiàn)實性、超前性，知識體系的系統(tǒng)性；強調(diào)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的務(wù)實性和實效性。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益；對于經(jīng)營者，可提高經(jīng)營效益。

學(xué)習(xí)本課程，可以了解和掌握消費者消費過程中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，研究消費群體、商品陳列、商品價格、廣告設(shè)計、營銷溝通、營銷環(huán)境與消費心理之間的關(guān)系，可讓員工利用心理學(xué)知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識，對服務(wù)客戶意識有巨大提升，快速達成企業(yè)戰(zhàn)略目標。

培訓(xùn)收益

2  了解顧客消費心理學(xué)，探求客戶心理奧秘，預(yù)見消費者的購買行為。

2  能結(jié)合消費者態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)消費者的積極態(tài)度。

2  培養(yǎng)運用需要層次理論在消費市場中的營銷能力。

2  提高影響消費者做出購買決策的因素的能力。

2  針對消費者的心理，掌握各種定價方法與技巧，和有技巧地調(diào)整價格。

2  營造良好的購物環(huán)境，并對消費者拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化能力。

2  學(xué)會快速識別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法

2  了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法

2  顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法

2  銷售心理實戰(zhàn)練習(xí)：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客

2  銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法

2  潛能開發(fā)：現(xiàn)場體驗神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識的神奇力量

2  如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對循環(huán)五步法

2  了解如何開拓客戶群，判斷客戶購買決策的驅(qū)動力

2  怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關(guān)系

【授課方式】

趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測驗。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對象】：

銷售人員、客服售后、市場推廣、大客戶經(jīng)理、專業(yè)銷售技巧課程的進階課程。

【授課時間】:  1-2天

課程大綱

第一單元   讀懂客戶的心

1、什么是心理學(xué)？

（1）研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。

（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行

            案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？

（3）心理測試：你的情商EQ有多高？

（4）參透客戶心理的密碼

角色扮演：如何目測識人？

2、如何做到察言觀色

（1）察言觀色的作用

把握客戶心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

（2）自信心

         實用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

       趣味測試：你看到了什么？

  （4）辨別力

  （5）語言力

3、知己知彼，洞悉客戶的心理

（1）解讀客戶購買決策的心理過程

（2）望聞問切，讀懂客戶的心

u  看出客戶的愛好脾性

u  聽出客戶的心理需求

u  問出客戶的真實想法

u  把脈客戶的消費心理

第二單元   走進客戶的心

1、拉近距離，走進客戶的心

（1）解除客戶的心理防線

（2）切中客戶的心理需求

（3）想辦法讓客戶喜歡你

     情景模擬：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客戶的心

（1）照顧好客戶的情緒

u  關(guān)鍵點1、引導(dǎo)客戶的決策心理

u  關(guān)鍵點2、抓住客戶的心理弱點

（2）情緒是什么

互動游戲： “我演你猜”

（3）情緒對我們的影響

u  情緒影響認知

u  情緒影響人際交往

案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

u  情緒影響生理健康

心理測評：你的情緒穩(wěn)定嗎？

3、情商EQ的五個維度

（1）了解自己情緒的能力-覺察力

（2）控制自己情緒的能力-管理力

（3）自我激勵的能力-激勵力

          案例分析：馬云的故事

（4）了解他人情緒的能力-同理力

（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

4、悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心

（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)

（2）關(guān)心幫助，日常維護暖如流

（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

          分組討論：客情維護方法大全

第三單元   客戶消費心理學(xué)

1、什么是客戶消費心理學(xué)？   互動小游戲

    （1）什么是客戶消費心理學(xué)

（2）消費者的個性心理特征

（3）消費者購買過程的心理活動

（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機

u  健康

u  受教育

u  獲得樂趣

u  閑暇和消遣

u  社會交往

u  探親訪友與追宗歸祖

u  地位和自我實現(xiàn)

u  尋求精神價值

2、消費者心理分析：

    （1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

u   好奇心理：

u  懷舊心理：明城墻的故事。

u  求知心理：

    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

    （4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費者的心理學(xué)效應(yīng)

u  首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

u  登門檻效應(yīng)

u  暗示效應(yīng)

u  過度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  從眾效應(yīng)

u  妙用“群體動力”

心理小測試：你會帶什么出門？

4、不同類型顧客消費心理分析

（1）青年顧客消費心理及接待方法；

（2）中年顧客消費心理及接待方法；

（3）老年顧客消費心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費心理：

u  幻想型--夢想成真

u  虛榮型--擁有唯一

u  情調(diào)型--獨有情鐘

u  創(chuàng)造欲強--用武之地

u  愛美女性--風(fēng)姿盡顯

u  為人母者--愛有所托。

角色扮演：AB角消費者練習(xí)

第四單元   銷售技巧素質(zhì)提升

1、成功營銷人員特質(zhì)

l    從“謝絕推銷”看客戶自我意識

l    好的銷售人員是天生的嗎？

l    優(yōu)秀營銷人格特質(zhì)

l  案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營銷能力重在潛能開發(fā)

2、催眠式營銷秘笈

（1）    影響銷售業(yè)績的六大因素

（2）    傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索

（3）    如何快速引導(dǎo)詢問客戶需求

分組練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

（4）    與客戶的話題

（5）    快速建立信賴感12種方法

3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

Ø  配合對方的價值觀

Ø  一開始就給對方最大的好處（引發(fā)興趣）

Ø  盡量讓顧客參與

Ø  擴大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦

Ø  常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結(jié)果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

4、關(guān)于成交

（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

l  假設(shè)成交法

l  不確定成交法

l  總結(jié)成交法

l  寵物成交法

l  富蘭克林成交法

l  訂單成交法

l  隱喻成交法

l  對比成交法

l  回馬槍成交法（門把手成交法）

l  六加一締結(jié)法（問題成交法）

l  強迫成交法

（1）    讓客戶感動的三種服務(wù)

實戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

第五單元   催眠銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練

1、銷售心理實戰(zhàn)演練

Ø    從眼神窺視對方動機

Ø    從握手看客戶態(tài)度

Ø    從言談看內(nèi)心

Ø    從“口頭禪”看內(nèi)心

2、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練

l    現(xiàn)場展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

l    營銷人員潛能的開發(fā)方法

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績？

l    內(nèi)在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

l    如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。

第六單元   現(xiàn)場互動問與答