《客戶消費(fèi)心理及行為分析》課程大綱
商務(wù)環(huán)境中重要的不是“我是誰(shuí)”，而是別人目光中的“你是誰(shuí)” 進(jìn)而定義“你的公司是誰(shuí)”。職場(chǎng)的人際互動(dòng)過(guò)程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價(jià)錢(qián)，我們都需要敏銳的觀察力來(lái)解讀對(duì)方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿達(dá)成任務(wù)。管理者通過(guò)讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會(huì)察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷(xiāo)售人員通過(guò)了解客戶表情和肢體動(dòng)作能更好把握商機(jī)，快速建立信任收獲訂單達(dá)成，讓您從點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)之處，體現(xiàn)一個(gè)“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別，留給他人專(zhuān)業(yè)化的印象，為公司贏得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。
客戶消費(fèi)心理學(xué)是研究人們?cè)谏钕M(fèi)過(guò)程中，在日常購(gòu)買(mǎi)行為中的心理活動(dòng)規(guī)律及個(gè)性心理特征。是心理學(xué)的一個(gè)重要分支�！断M(fèi)心理學(xué)》著重培養(yǎng)和提高營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)踐能力；注重內(nèi)容的現(xiàn)實(shí)性、超前性，知識(shí)體系的系統(tǒng)性；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的務(wù)實(shí)性和實(shí)效性。研究消費(fèi)心理，對(duì)于消費(fèi)者，可提高消費(fèi)效益；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，可提高經(jīng)營(yíng)效益。
學(xué)習(xí)本課程，可以了解和掌握消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，研究消費(fèi)群體、商品陳列、商品價(jià)格、廣告設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)溝通、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境與消費(fèi)心理之間的關(guān)系，可讓員工利用心理學(xué)知識(shí)，探究客戶購(gòu)買(mǎi)心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷(xiāo)售人員常見(jiàn)障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客心理有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。
2 了解顧客消費(fèi)心理學(xué)，探求客戶心理奧秘，預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。
2 能結(jié)合消費(fèi)者態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)消費(fèi)者的積極態(tài)度。
2 培養(yǎng)運(yùn)用需要層次理論在消費(fèi)市場(chǎng)中的營(yíng)銷(xiāo)能力。
2 提高影響消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策的因素的能力。
2 針對(duì)消費(fèi)者的心理，掌握各種定價(jià)方法與技巧，和有技巧地調(diào)整價(jià)格。
2 營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，并對(duì)消費(fèi)者拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化能力。
2 學(xué)會(huì)快速識(shí)別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法
2 了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法
2 顧客購(gòu)買(mǎi)的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法
2 銷(xiāo)售心理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：通過(guò)眼神、手勢(shì)、言談和肢體語(yǔ)言洞察顧客
2 銷(xiāo)售人員賣(mài)的是什么？常見(jiàn)60種成交方法
2 潛能開(kāi)發(fā)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識(shí)的神奇力量
2 如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對(duì)循環(huán)五步法
2 了解如何開(kāi)拓客戶群，判斷客戶購(gòu)買(mǎi)決策的驅(qū)動(dòng)力
2 怎樣更好與客戶維護(hù)雙贏、持久的愉悅關(guān)系
【授課方式】
趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。
課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
【培訓(xùn)對(duì)象】：
銷(xiāo)售人員、客服售后、市場(chǎng)推廣、大客戶經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧課程的進(jìn)階課程。
【授課時(shí)間】: 1-2天
第一單元 讀懂客戶的心
1、什么是心理學(xué)？
（1）研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門(mén)科學(xué)。
（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對(duì)我們的啟發(fā)？
（3）心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？
（4）參透客戶心理的密碼
角色扮演：如何目測(cè)識(shí)人？
2、如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握客戶心理/見(jiàn)風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)
（2）自信心
實(shí)用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測(cè)試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語(yǔ)言力
3、知己知彼，洞悉客戶的心理
（1）解讀客戶購(gòu)買(mǎi)決策的心理過(guò)程
（2）望聞問(wèn)切，讀懂客戶的心
u 看出客戶的愛(ài)好脾性
u 聽(tīng)出客戶的心理需求
u 問(wèn)出客戶的真實(shí)想法
u 把脈客戶的消費(fèi)心理
第二單元 走進(jìn)客戶的心
1、拉近距離，走進(jìn)客戶的心
（1）解除客戶的心理防線
（2）切中客戶的心理需求
（3）想辦法讓客戶喜歡你
情景模擬：如何快建立信任
2、明察秋毫，掌控客戶的心
（1）照顧好客戶的情緒
u 關(guān)鍵點(diǎn)1、引導(dǎo)客戶的決策心理
u 關(guān)鍵點(diǎn)2、抓住客戶的心理弱點(diǎn)
（2）情緒是什么
互動(dòng)游戲： “我演你猜”
（3）情緒對(duì)我們的影響
u 情緒影響認(rèn)知
u 情緒影響人際交往
案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
u 情緒影響生理健康
心理測(cè)評(píng)：你的情緒穩(wěn)定嗎？
3、情商EQ的五個(gè)維度
（1）了解自己情緒的能力-覺(jué)察力
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我激勵(lì)的能力-激勵(lì)力
案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
4、悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶的心
（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)
（2）關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流
（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久
分組討論：客情維護(hù)方法大全
第三單元 客戶消費(fèi)心理學(xué)
1、什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)？ 互動(dòng)小游戲
（1）什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)
（2）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征
（3）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理活動(dòng)
（4）顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)
u 健康
u 受教育
u 獲得樂(lè)趣
u 閑暇和消遣
u 社會(huì)交往
u 探親訪友與追宗歸祖
u 地位和自我實(shí)現(xiàn)
u 尋求精神價(jià)值
2、消費(fèi)者心理分析：
（1）客戶購(gòu)買(mǎi)心理探秘：嫌貨才是買(mǎi)貨人！
（2）顧客最關(guān)心的是自己！
u 好奇心理：
u 懷舊心理：明城墻的故事。
u 求知心理：
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)
視頻賞析：她在想什么？
3、影響消費(fèi)者的心理學(xué)效應(yīng)
u 首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
u 登門(mén)檻效應(yīng)
u 暗示效應(yīng)
u 過(guò)度理由效應(yīng)
u 禁果逆反
u 從眾效應(yīng)
u 妙用“群體動(dòng)力”
心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門(mén)？
4、不同類(lèi)型顧客消費(fèi)心理分析
（1）青年顧客消費(fèi)心理及接待方法；
（2）中年顧客消費(fèi)心理及接待方法；
（3）老年顧客消費(fèi)心理及接待方法。
（4）女性旅游者消費(fèi)心理：
u 幻想型--夢(mèng)想成真
u 虛榮型--擁有唯一
u 情調(diào)型--獨(dú)有情鐘
u 創(chuàng)造欲強(qiáng)--用武之地
u 愛(ài)美女性--風(fēng)姿盡顯
u 為人母者--愛(ài)有所托。
角色扮演：AB角消費(fèi)者練習(xí)
第四單元 銷(xiāo)售技巧素質(zhì)提升
1、成功營(yíng)銷(xiāo)人員特質(zhì)
l 從“謝絕推銷(xiāo)”看客戶自我意識(shí)
l 好的銷(xiāo)售人員是天生的嗎？
l 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人格特質(zhì)
l 案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營(yíng)銷(xiāo)能力重在潛能開(kāi)發(fā)
2、催眠式營(yíng)銷(xiāo)秘笈
（1） 影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素
（2） 傳統(tǒng)銷(xiāo)售和催眠式銷(xiāo)售線索
（3） 如何快速引導(dǎo)詢問(wèn)客戶需求
分組練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題
（4） 與客戶的話題
（5） 快速建立信賴感12種方法
3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹
Ø 配合對(duì)方的價(jià)值觀
Ø 一開(kāi)始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣）
Ø 盡量讓顧客參與
Ø 擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂(lè)與可避免的痛苦
Ø 常問(wèn)客戶： 你感覺(jué)如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見(jiàn)會(huì)有什么樣的結(jié)果？
角色扮演：如何介紹產(chǎn)品
4、關(guān)于成交
（1）處理抗拒的“九陽(yáng)真經(jīng)”
（2）成交中積極暗示說(shuō)辭
（3）常見(jiàn)成交方法：
l 假設(shè)成交法
l 不確定成交法
l 總結(jié)成交法
l 寵物成交法
l 富蘭克林成交法
l 訂單成交法
l 隱喻成交法
l 對(duì)比成交法
l 回馬槍成交法（門(mén)把手成交法）
l 六加一締結(jié)法（問(wèn)題成交法）
l 強(qiáng)迫成交法
（1） 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧
第五單元 催眠銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
1、銷(xiāo)售心理實(shí)戰(zhàn)演練
Ø 從眼神窺視對(duì)方動(dòng)機(jī)
Ø 從握手看客戶態(tài)度
Ø 從言談看內(nèi)心
Ø 從“口頭禪”看內(nèi)心
2、催眠-潛能開(kāi)發(fā)訓(xùn)練
l 現(xiàn)場(chǎng)展示：神奇催眠術(shù)-架人橋
l 營(yíng)銷(xiāo)人員潛能的開(kāi)發(fā)方法
頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？
l 內(nèi)在醒覺(jué)的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？
l 如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷(xiāo)售冠軍。
第六單元 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答
銷(xiāo)售人員、客服售后、市場(chǎng)推廣、大客戶經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧課程的進(jìn)階課程。