• 2020/4/16至2020/4/16 中山

課程收獲

企業(yè)收益：

1、培養(yǎng)高情商的優(yōu)秀客服人才，增強(qiáng)服務(wù)的穩(wěn)定性與專業(yè)性；

2、打造有溫度的用戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，提升業(yè)績(jī)；

3、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的品牌形象。

崗位收益：

1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具；

2、學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)服務(wù)表達(dá)技巧，識(shí)別和照顧客戶情緒，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；

3、掌握“UCM高情商訓(xùn)練”模型工具及實(shí)踐運(yùn)用的方法；

4、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出直接運(yùn)用于課后落地實(shí)踐的“高情商服務(wù)場(chǎng)景”方案。

課程特色

1、課程內(nèi)容結(jié)合“國(guó)際6秒鐘情商”機(jī)構(gòu)內(nèi)容及講師10余年服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀理論+實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的融合，幫助學(xué)員系統(tǒng)性掌握情緒、服務(wù)方面的實(shí)用技巧；

2、采用“情境任務(wù)式”、活動(dòng)體驗(yàn)、視覺化板書等基于“成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)”的多樣化教學(xué)方式，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員更專注于課堂的學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)點(diǎn)；

3、課程提供豐富的服務(wù)和情商實(shí)踐工具，并結(jié)合典型的服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)踐運(yùn)用，產(chǎn)生可直接落地實(shí)踐的高情商服務(wù)解決方案，利于學(xué)員學(xué)完后即可運(yùn)用于實(shí)際工作中。

課程大綱

導(dǎo)入

1、“用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”及服務(wù)新需求

2、體驗(yàn)活動(dòng)：「情緒畫廊」

3、高情商于“卓越服務(wù)”的價(jià)值和意義

一、認(rèn)識(shí)高情商

1、認(rèn)識(shí)高情商：高情商服務(wù)之基礎(chǔ)

(1)     了解情商訓(xùn)練之KCG模型

(2)     認(rèn)知“大腦”與“高情商”

①三腦原理：爬行腦、情緒腦、理性腦

②六秒鐘原則：刺激、選擇、行為

(3)     普拉奇克情緒地圖：八項(xiàng)基礎(chǔ)情緒

(4)     教練對(duì)話：「對(duì)高情商的認(rèn)識(shí)？」

講授、工具分享、故事案例

二、高情商溝通

1、高情商溝通：提供“有溫度”的服務(wù)

(1)     高情商服務(wù)案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」

(2)     Explore：探索“情緒模式”

①工具：“情緒開關(guān)”

②探索客戶&自我的“情緒開關(guān)”

(3)     Recognize：識(shí)別“情緒狀況”

①工具：“情緒掃描儀”VET

②掃描客戶&自我的“情緒狀態(tài)”&需求

(4)     Enhance增強(qiáng)“同理心”

①視頻「同理心VS同情心」

②同理心思考：用戶畫像、用戶同理圖

③同理心表達(dá)：透明法則、向日葵法則等

(5)     服務(wù)場(chǎng)景實(shí)踐：“ERE高情商溝通”

(6)       小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

案例剖析、工具運(yùn)用、小組實(shí)踐、點(diǎn)評(píng)

三、高情商訓(xùn)練

1、高情商訓(xùn)練：提供“專業(yè)”的服務(wù)

(1)     服務(wù)案例分享：「差情緒表現(xiàn)造成的客戶投訴」

(2)     Utilize運(yùn)用“因果思維”：

①視頻：「停車場(chǎng)的憤怒」

②工具：風(fēng)險(xiǎn)&利益評(píng)估

(3)     Cultivate修煉“樂觀思維”：

①工具：“TIE三維度”思考

(4)     Motivate激發(fā)“內(nèi)在動(dòng)力”：

①工具：個(gè)人“價(jià)值動(dòng)力環(huán)”

②探索個(gè)人“服務(wù)愿景”

(5)     小組實(shí)踐：「服務(wù)場(chǎng)景中的情緒管理」

(6)     小組情境演練 & 講師點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)

視頻、工具實(shí)踐、小組實(shí)踐、情境演練、點(diǎn)評(píng)

導(dǎo)出

1、ORID法：學(xué)習(xí)收獲分享、關(guān)鍵要點(diǎn)梳理

2、導(dǎo)出游戲：「小鴨子游世界」

集體回顧  

專家簡(jiǎn)介

原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人  鄧艷芳

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

擁有15年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提供的培訓(xùn)授課時(shí)長(zhǎng)超過2500小時(shí)。在阿里巴巴任職期間，作為培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過多個(gè)服務(wù)人才培養(yǎng)項(xiàng)目：一線管理者培養(yǎng)項(xiàng)目，“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項(xiàng)目（近3000人），600位“阿里未來服務(wù)人”培養(yǎng)項(xiàng)目等等；曾任美團(tuán)酒旅服務(wù)運(yùn)營(yíng)部的高級(jí)培訓(xùn)專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全國(guó)300多位服務(wù)顧問的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長(zhǎng)運(yùn)用學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際服務(wù)問題。

專業(yè)背景

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)

AACTP 國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師(ICT)

“2017年中國(guó)呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎(jiǎng)”

曾開發(fā)《3分鐘溝通達(dá)人》24期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材

授課風(fēng)格

內(nèi)容實(shí)用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用 、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。

主要課程

高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)- 有效地處理投訴……

服務(wù)客戶

阿里巴巴、螞蟻金服、美團(tuán)酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動(dòng)、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動(dòng)力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團(tuán)、興業(yè)銀行、廈門網(wǎng)宿科技、廣州天創(chuàng)鞋業(yè) ……