卓越的客戶服務技巧訓練其它上課時間：

• 2018-3-30至2018-3-31 上海

• 2018-5-18至2018-5-19 上海

• 2018-7-6至2018-7-7 上海

• 2018-8-3至2018-8-4 上海

• 2018-9-19至2018-9-20 上海

• 2018-11-16至2018-11-17 上海

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關(guān)人員

課程大綱:

培訓時間：2018年03月30-31日上海

2018年05月18-19日上海

2018年07月06-07日上海

2018年09月19-20日上海

2018年11月16-17日上海

聽課費用：3600元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等）；代辦住宿預訂，費用自理。

認證費用：中級證書1000元/人;高級證書1200元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)　

備注:1.高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請?zhí)崆皽蕚浜谜撐牟㈦S理論考試試卷一同提交。

2.凡希望參加認證考試之學員，在培訓結(jié)束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓課程專業(yè)領(lǐng)域相同之：“香港培訓認證中心HKTCC國際職業(yè)資格認證中心《國際注冊中（高）級客戶服務管理師》職業(yè)資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。

3.課程結(jié)束后10日內(nèi)將證書快遞寄給學員；

課程特色：

服務理念感悟+服務心態(tài)塑造+服務技巧提升+能力框架構(gòu)建

課程背景

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程目標

★讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
★能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
★參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯

客戶服務：態(tài)度決定一切

2、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿
檢查表中找差距
★客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
★如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2：獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值

計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念3：抱怨是金企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務理念4：內(nèi)部客戶塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★誰是我的內(nèi)部客戶
★內(nèi)部客戶服務的理念
★內(nèi)部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用

第二部分修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認識你的服務角色

★理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧
★認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
★身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
★接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
★理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★留住客戶
留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應對客戶抱怨
★認識客戶的不滿、抱怨、投訴
★如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

★參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務實踐與案例分享
★努力帶給大家好心情
★把握客戶的心理提供個性化服務
★細微之處見真情
★不斷進行服務創(chuàng)新

培訓師介紹：

田勝波先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
◇管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；
◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務；
◇培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；
◇中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內(nèi)幾十家培訓與教育機構(gòu)的長期特聘講師；
◇2006年被中華培訓網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓師。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務類課程包括：
《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質(zhì)量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：
服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識點介紹+卓越的服務理念感悟+典型案例研討與點評+活力型游戲促進感悟+關(guān)鍵問題互動交流解答+操作性工具現(xiàn)場演練。

服務客戶：

田老師客戶服務類課程內(nèi)訓服務過的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程
日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....
寶鋼集團（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行（2次）.....
一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）.
國家稅務總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社�？ǚ�務中心（2次）、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團.
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業(yè)：
一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、
中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等