關(guān)于舉辦IT服務(wù)管理最佳實踐（ITIL）培訓(xùn)班的通知其它上課時間：

對本課程所感興趣的學(xué)員

培訓(xùn)特色
理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。

培訓(xùn)目標(biāo)
掌握ITIL及ITSM的基本概念；
理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；
理解流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”；
掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
掌握變更風(fēng)險分類的方法；
10.掌握變更評估表單的編寫方法；
11.掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12.理解變更委員會的重要意義和作用；
13.理解服務(wù)臺職能的重要意義和作用；
14.掌握服務(wù)臺的構(gòu)建模式及管理方式；
15.理解服務(wù)臺人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16.理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；
18.深刻領(lǐng)會IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。

課程大綱
第一天上午IT服務(wù)管理緒論
IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
IT人員及部門在組織中的定位
IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
IT運維管理的發(fā)展階段
IT運維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
通過當(dāng)今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
ITIL概述
ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
第一天下午服務(wù)戰(zhàn)略的實踐
服務(wù)戰(zhàn)略概述
服務(wù)戰(zhàn)略原則
服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
實施戰(zhàn)略方法
企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
如何編寫服務(wù)需求說明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法
第二天上午服務(wù)設(shè)計的實踐
服務(wù)設(shè)計概述
服務(wù)設(shè)計原則
服務(wù)設(shè)計的八大流程
實施設(shè)計方法
企業(yè)中服務(wù)設(shè)計現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)
流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”
流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法
第二天下午服務(wù)轉(zhuǎn)換的實踐
服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
實施轉(zhuǎn)換方法
企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理
如何進(jìn)行變更風(fēng)險分類
變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會操作實務(wù)—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強(qiáng)學(xué)員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
第三天上午服務(wù)運營的實踐
服務(wù)運營概述
服務(wù)運營五大流程
服務(wù)運營的四大職能
實施服務(wù)運營方法
企業(yè)中服務(wù)運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
如何能夠快速記錄故障
工作中服務(wù)臺的構(gòu)建模式
服務(wù)臺人員及崗位管理
服務(wù)臺人員素質(zhì)和要求
如何合理安排服務(wù)臺人員的工作時間及工作前準(zhǔn)備時間
實戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運營知識在工作中的應(yīng)用方法
第三天下午持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實踐
CSI概述
CSI的原則
CSI的重要性及必要性
CSI流程
企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn)
實施CSI方法
實踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開展
進(jìn)行ITIL v3 Foundation考試
第四天學(xué)習(xí)考核和行業(yè)經(jīng)驗交流

授課師資
王　旭　ITIL講師（APMG全球認(rèn)證授權(quán)講師），從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運維及落地經(jīng)驗，曾作為項目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實施ITIL落地項目。
王老師　ITIL、IT治理講師，擁有多年的教學(xué)和培訓(xùn)經(jīng)歷，授課過程理論與實踐并重，深入淺出，為學(xué)員實現(xiàn)通過培訓(xùn)提升能力及通過考試等目標(biāo)提供了幫助�！　�