如何構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系其它上課時間：

對本課程所感興趣的學(xué)員

培訓(xùn)目標
Ø 幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員樹立卓越服務(wù)的意識
Ø 幫助服務(wù)管理者和服務(wù)人員理解服務(wù)體系的重要性
Ø 了解卓越服務(wù)體系構(gòu)建和運營的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)化
Ø 有效推動卓越服務(wù)管理體系中服務(wù)團隊高效管理，發(fā)揮服務(wù)團隊效能
Ø 有效加強卓越服務(wù)管理體系中服務(wù)人員能力的管理，提升客戶滿意度
Ø 加強客戶服務(wù)關(guān)系管理，提升企業(yè)服務(wù)競爭力

課程大綱
課程大綱
一、卓越服務(wù)體系的建立
什么是卓越服務(wù)
什么是卓越服務(wù)體系
卓越服務(wù)管理體系應(yīng)該怎樣建立
卓越服務(wù)體系創(chuàng)建的5個關(guān)鍵因素
如何通過卓越服務(wù)體系打造核心競爭力
服務(wù)影像：什么是卓越服務(wù)
二、構(gòu)建服務(wù)戰(zhàn)略體系，打造卓越服務(wù)品牌
什么是服務(wù)戰(zhàn)略
如何制訂服務(wù)戰(zhàn)略
什么是服務(wù)品牌
服務(wù)品牌的打造與服務(wù)差異化
服務(wù)品牌識別與推動
三、構(gòu)建服務(wù)管理體系，推動服務(wù)流程化標準化
服務(wù)流程和服務(wù)標準的作用
如何確定服務(wù)流程和服務(wù)標準
如何運用服務(wù)流程和提升服務(wù)水準
ü 服務(wù)流程的意義
ü 服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
ü 服務(wù)流程與標準的有效統(tǒng)一
ü 服務(wù)團隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
ü 服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習(xí)：服務(wù)場景設(shè)計---是表演還是環(huán)檢
四、構(gòu)建團隊成長體系，有效提供高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)團隊的構(gòu)建和管理
如何優(yōu)化服務(wù)團隊的服務(wù)過程
服務(wù)團隊服務(wù)能力的快速提升方法
服務(wù)團隊的目標管理與推動
服務(wù)團隊的激勵與ESS
啟用神秘客戶，促進團隊服務(wù)能力提升
案例練習(xí)：服務(wù)團隊工作的推動技巧
五、構(gòu)建服務(wù)能力訓(xùn)練體系，有效提升服務(wù)技能
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案
學(xué)員練習(xí) 問題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力
六、構(gòu)建服務(wù)反應(yīng)體系，有效管理抱怨與投訴
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
卓越服務(wù)必須通曉的抱怨投訴處理技能
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析：誰動了我的方向盤
七、構(gòu)建服務(wù)價值展示體系，呈現(xiàn)卓越服務(wù)
什么是服務(wù)價值展示體系
二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
USP理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法
服務(wù)價值展示中的impact
學(xué)員練習(xí)：impact 價值呈現(xiàn)練習(xí)
八、構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系，有效服務(wù)核心客戶
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
重點管理核心客戶，有效運用服務(wù)營銷
案例練習(xí)：回訪與跟蹤。
課程總結(jié)

課程主講
宋老師
資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
　　宋先生,先后擔(dān)任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和10年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
主講服務(wù)類課程：
《如何打造金牌服務(wù)》 、《客戶心理與服務(wù)溝通》 、
《服務(wù)管理與服務(wù)營銷》 、《客戶滿意度管理》、
《客戶投訴處理技巧》、《五星客戶服務(wù)》
《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧》、《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》 、《服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》
《提升服務(wù)水準，高品質(zhì)處理客戶投訴》、《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》
《MOT-關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)》、 《金牌服務(wù)團隊構(gòu)建與服務(wù)流程管理》
《客戶關(guān)系與客戶分類管理》 、《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》
《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》 、《服務(wù)目標管理》
《卓越客戶服務(wù)的流程化標準化》 、《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》 、《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
　　服務(wù)客戶：
　　奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復(fù)地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�油、�?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等