培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
為什么我們有兩個耳朵,而只有一個嘴巴？“說”是溝通，“聽”也是溝通。有話好好說。是多說少聽,還是多聽少說？說什么？何時說？怎么說？如何讓被批評者心服口服？有效溝通VS.有效反饋。你會提問嗎？何時問、如何問？——掌握實用提問技能。如何避免陷入交流陷——溝通是關(guān)鍵。
普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通——-克林頓說-要用耳朵說服別人。
本課程為企業(yè)職員提供工作溝通的基本知識和必要技能。使學(xué)員學(xué)會有效溝通,并在工作中成功地運用所學(xué)到的知識和技能,培養(yǎng)員工的信心、能力和熱情，激勵員工愉快地完成工作任務(wù),提高績效。
課程目標
● 掌握溝通的基本形式、工具和方法
● 掌握說話藝術(shù)了解聽的藝術(shù)
● 掌握雙向溝通技能
● 展現(xiàn)肢體語言的魅力
● 掌握人際風(fēng)格溝通技巧
● 了解企業(yè)環(huán)境中的人際溝通,避免陷入交流陷阱
課程大綱
導(dǎo)引：溝通概論
一、什么是溝通
1. 溝通的定義
2. 溝通的信息流
3. 溝通的目的
學(xué)員互動討論：對溝通的理解
第一講：溝通的組成
一、輸出者
二、信息編碼
1. 編碼過程的相關(guān)性
2. 編碼過程的簡明性
3. 編碼過程的重復(fù)性
4. 編碼過程的組織性
5. 編碼過程的集中性
三、溝通渠道
1. 渠道的多樣性
2. 渠道的干擾性，信息漏失
四、接收者
1. 主動接收
2. 被動接收
3. 主動不接收，溝通失敗
小組互動討論：溝通信息傳遞模型
第二講：溝通的作用與意義
一、溝通的作用
1. 傳遞或獲得信息
2. 改善人際關(guān)系
小組討論：溝通在人際關(guān)系中的作用
二、溝通的意義
1. 滿足人們彼此交流的需要；
2. 使人們達成共識、更多的合作；
3. 降低工作的代理成本，提高辦事效率；
4. 能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條；
5. 使人進行清晰的思考，有效把握所做的事。
第三講：溝通種類
一、根據(jù)溝通符號的種類分
1. 語言溝通，語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通
2. 非語言溝通
二、根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的分
1. 正式溝通
2. 非正式溝通
三、根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向
1. 自上而下溝通
2. 自下而上溝通
3. 平行溝通
四、根據(jù)溝通中的互動性分
1. 單向溝通
2. 雙向溝通
五、從發(fā)送者和接收者的角度分
1. 自我溝通
2. 人際溝通
3. 群體溝通。
第四講：溝通技巧
一、傾聽技巧
1. 鼓勵：促進對方表達的意愿。
2. 詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料。
3. 反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。
4. 復(fù)述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。
傾聽練習(xí)：商店搶劫，警察抓人
二、氣氛控制技巧
1. 聯(lián)合：以興趣、價值、需求和目標等強調(diào)雙方所共有的事務(wù)。
2. 參與：激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標更快完成。
3. 依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值等。
4. 覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨撁婊蚱茐男浴?br />
三、推動技巧
1. 回饋：讓對方了解你對其行為的感受。
2. 提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。
3. 推論：使討論具有進展性，整理談話內(nèi)容，鎖定目標。
4. 增強：利用增強對方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響和鼓勵他人。
四. 溝通三性
1. 行為的主動性
2. 對象的多樣性
3. 過程的互動性
互動：約會游戲
五. 溝通六心
1. 包容心，包容別人的缺點
2. 贊揚心，欣賞別人的優(yōu)點
3. 喜悅心，隨喜心，傳遞正能量
4. 自信心，最能吸引人的溝通
5. 同理心，體諒對方的立場
6. 誠心，是一切成功溝通的基礎(chǔ)
視頻：亮劍溝通視頻欣賞
互動：學(xué)員分組自信心表演
第五：講溝通障礙
1. 語言差異的障礙
2. 文化差異的障礙
3. 地區(qū)的差異
第六講：溝通沖突管理
一、工作中溝通八忌
1. 高高在上，難有平等的心態(tài)對待溝通對象；
2. 對溝通對象不尊重、不禮貌；
3. 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對象講話；
4. 正面反駁對方；
5. 隨意打斷對方的講話；
6. 心不在焉地聽溝通對象講話；
7. 過于夸張的手勢；
8. 否定對方價值的用詞。
欣賞分析：三國演義電影溝通視頻
二、沖突管理模型
1. 競爭
2. 順從
3. 妥協(xié)
4. 合作
5. 逃避
欣賞分析：沖突電影溝通視頻
第七講：溝通類型
一、如何與上級溝通
1. 接受上司工作安排溝通的五個要求
2. 與上司匯報工作溝通的五個要求
3. 與上司商討問題溝通的五個規(guī)則
視頻：三國演義電影溝通欣賞
二、如何與下級溝通
1. 給下屬下達指令時溝通的八個要求
2. 聽取下屬匯報工作時溝通的六個要求
3. 與下屬商討問題時溝通的五個規(guī)則
案例：拯救電影欣賞
三、如何與平級溝通
1. 水平溝通中的退縮型特征
2. 水平溝通中的侵略型特征
3. 水平溝通中的積極型特征
第八講：藝術(shù)表達的要求技巧
1. 從對方感興趣的話題入手；
2. 從對方可以認同的話開場；
3. 緊緊圍繞對方的利益來展開話題；
4. 多提問，誘出對方的想法和態(tài)度；
5. 以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_自己的主張和意見；
6. 以求教、征求對方意見的方式來提出自己的建議；
7. 注意力高度集中，盡可能多地與對方進行目光對接交換；
8. 運用動作適中的身體語言輔助傳達信息；
9. 借助有情節(jié)的表達，比如講故事，來闡述自己的觀點；
10. 避免過多地使用專業(yè)術(shù)語；
11. 適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強調(diào)溝通要點。
案例：辭退電影視頻欣賞
第九講：非語言溝通
1. 肢體語言
2. 面部表情
3. 書面語言
游戲：分組完成非語言項目
第十講：溝通表達力訓(xùn)練
1. 故事表達的五步法
2. 看圖說故事
第十一講：課程收尾
1. 回顧課程
2. 答疑解惑
3. 落實宣言
4. 合影道別