《大客戶銷售溝通、邏輯思維及談判技巧》課綱

【課程介紹】：

大客戶（Key Account/KA，Key Client)又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（KA），20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。

銷售營銷談判是指交易雙方為了各自的經(jīng)濟(jì)利益在一起進(jìn)行磋商，反復(fù)調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成一項(xiàng)雙方滿意的協(xié)議過程。銷售人員利用心理學(xué)知識，了解大客戶的消費(fèi)心理，提高邏輯思維能力，掌握人際溝通藝術(shù)，運(yùn)用催眠式銷售秘笈促進(jìn)成功商務(wù)談判合作，有利于建立大客戶忠誠伙伴關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的重要來源，同時(shí)提升金牌客服水平，增進(jìn)客戶滿意度促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹可以使企業(yè)利潤持續(xù)增長。

《大客戶銷售溝通、邏輯思維及談判技巧》目的是通過與潛意識對話，神奇催眠“架人橋”現(xiàn)場體驗(yàn)，激發(fā)員工內(nèi)在動機(jī)，重構(gòu)銷售人員邏輯思維模式，喚醒自我價(jià)值認(rèn)同，發(fā)掘其營銷潛力，從而提高銷售績效。通過培訓(xùn)可以幫助員工了解客戶消費(fèi)心理，運(yùn)用高效溝通技巧快速贏得客戶信任和好感，克服市場營銷人員常見障礙，有效處理客戶抗拒和異議，建立良好黏性的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷售和口碑營銷。培訓(xùn)效果是營銷人員對銷售有全新的思維認(rèn)知觀念改變，對銷售方法和談判技巧有更深的領(lǐng)悟，對服務(wù)客戶意識有巨大提升，實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增，快速達(dá)成企業(yè)營銷目標(biāo)。

【培訓(xùn)收益】:

2 了解客戶消費(fèi)心理，探求客戶購買動機(jī)和奧秘。

2 掌握市場特征，學(xué)會大客戶拜訪、溝通、開發(fā)、維護(hù)。

2 提升銷售邏輯思維能力，運(yùn)用市場開發(fā)七大技巧快速拓展陌生市場。

2 更新市場營銷思維模式，學(xué)會客戶分析工具：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

2 熟悉客戶拜訪流程，掌握面談技巧、快速贏得客戶信賴的10種方法。

2 輕松打破大客戶銷售過程中的通路障礙，最終雙贏合作；

2 學(xué)會大客戶維護(hù)技巧及老生新能力打造，掌握大客戶銷售核心技能。

2 催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略，對大客戶心理行為分析并有效應(yīng)對。

2 了解商務(wù)談判的要素和七項(xiàng)基本法則，掌握成功談判實(shí)用技巧方法。

2 運(yùn)用FAB法則進(jìn)行吸引眼球的產(chǎn)品介紹，塑造價(jià)值促進(jìn)成交。

2 掌握24 項(xiàng)客戶的期待，從而針對客戶需求更好的推薦銷售產(chǎn)品。

2 運(yùn)用處理抗拒的技巧---合一架構(gòu)法，快速解決客戶問題。

2 學(xué)會描圖繪景創(chuàng)造美好感覺，激發(fā)客戶想象力增強(qiáng)購買動力。

2 如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對循環(huán)四步曲。

2 掌握催眠暗示銷售魔法詞進(jìn)行潛意識說服，讓客戶更容易接受。

2 準(zhǔn)確解讀客戶的購買語言、行為和表情信號，更好的把握成交時(shí)機(jī)。

2 學(xué)會成交積極暗示說辭，掌握使用成交工具和方法，提高銷售成功率。

2 潛能開發(fā)：現(xiàn)場體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識的神奇力量。

2 催眠體驗(yàn)：醒覺內(nèi)在力量-種心錨讓你的業(yè)績和財(cái)富倍增。

2 學(xué)會客戶雙贏關(guān)系技巧、促進(jìn)客戶額口碑轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增。

【授課方式】：

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇��?shí)操為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動性強(qiáng)、幽默、生動、親切。專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對象】：

市場營銷人員、大客戶經(jīng)理、銷售主管、售后服務(wù)；專業(yè)銷售技巧課程的進(jìn)階課程。

【授課時(shí)間】:  2-3天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動，分組團(tuán)建

1、 全場熱身活動 ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出大客戶銷售困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、 請安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：客戶消費(fèi)心理學(xué)

團(tuán)體游戲：《找變化》

1、什么是催眠式銷售？

（1）銷售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

（2）優(yōu)秀銷售人員心理狀態(tài)

（3）銷售成功心理意識

u 顧客不見我，是顧客的損失

u 我跟顧客見面，是顧客的榮幸

u 顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，失敗是成功之母，我離成功又進(jìn)了一步！

u 太棒了，這種事竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長的機(jī)會，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。

（4）銷售高手九大信念

2、銷售過程中銷的是什么？自己

（1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營造良好的氣場

（2）讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品

（3）快速建立信賴感10種方法

（4）如何讓對方產(chǎn)生重要的感覺

l  關(guān)心對方關(guān)心的事

l  欣賞對方欣賞的事

l  請教對方擅長的事

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象

3、銷售過程中售的是什么？信念

（1）對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念

（2）對客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信

（3）對良好服務(wù)和售后支持的信念

（4）對銷售行業(yè)堅(jiān)持的熱情

（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè)

思考：你做銷售的愛和使命感是什么？

4、顧客買的是什么？感覺

（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的

（2）一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體

（3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境

（4） 銷售過程中營造良好的感覺

情景模擬：你可以給客戶什么感覺？

（5）讓客戶喜歡你就會喜歡你的產(chǎn)品。

案例：如何把冰賣給愛斯基摩人？

5、銷售中賣的是什么？好處

（1）什么是好處？

（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩

（3）顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處

（4）一流販賣結(jié)果，普通販賣產(chǎn)品

分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？

6、客戶內(nèi)心秘密

（1）你是誰?

（2）你要跟我談什么?

（3）你談的事對我有什么好處?

（4）如何證明你講的是事實(shí)?

（5）為什么要跟你買?

（6）為什么我現(xiàn)在跟你買?

        思考：針對客戶內(nèi)心如何應(yīng)對？

第三單元：大客戶開發(fā)技巧

互動游戲： 《創(chuàng)意接龍》

1、市場開發(fā)七大技巧

（1）中國的商業(yè)史與當(dāng)前歷史階段商業(yè)特征

u 現(xiàn)代市場環(huán)境下的客戶關(guān)系銷售

u 現(xiàn)代經(jīng)營與客戶關(guān)系管理

u 什么是產(chǎn)品？

（2）大客戶銷售從未像今天這樣重要

l 邏輯工具

l 開發(fā)工具

l 市場開發(fā)三維度管理

案例：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的銷售漏斗模型

2、大客戶開發(fā)之“七劍下天山”

（1）借力使力的資源法 

（2）找到鎖芯

（3）高層要互動

（4）勝在過程體驗(yàn)

（5）打鐵還需自身硬

（6）打好正規(guī)戰(zhàn)

（7）機(jī)會把握

討論：你是如何開發(fā)大客戶的？

3、市場開發(fā)策略分析

（1）知己知彼，百戰(zhàn)不殆

（2）他是誰、他對誰負(fù)責(zé)

（3）他制約誰、喜好、性格、價(jià)值觀……

（4）競品

（5）競事

（6）競?cè)?/p>

案例：小李的客戶分析工具

4、市場開發(fā)之-贏在客戶拜訪

（1）如何面對不同的客戶反應(yīng)

u 不熱情

u 不接待

u 逐客令？

u 見不到關(guān)鍵人物

u 不敢（不愿）去了么？

（2）大智若愚

（3）建立不平衡，形成愧疚感

（4）別浪費(fèi)客戶給你的機(jī)會

案例：偶遇到陽光，你燦爛了么？

（5）如何同不同類型的客戶打交道：

l 政府官員

l 私企業(yè)主

l 國企高管

l 職業(yè)經(jīng)理人

l 老板BOSS……

第四單元：邏輯思維能力提升

互動游戲 ：《集體造句》

1、何謂邏輯思維？

（1）思維的定義

案例：電飯煲煮不熟飯的故事

（2）思維的分類

u 動作思維

u 形象思維

u 抽象思維

（3）邏輯思維的定義

案例：五個(gè)海盜分金幣

2、邏輯思維的特征與作用

     （1）邏輯思維的特征

u 概念的特征

u 判斷的特征

u 推理的特征

                       案例：張舉燒豬辨冤

     （2）邏輯思維的一般作用

     （3）邏輯思維在創(chuàng)新中的作用

l 發(fā)現(xiàn)問題

l 直接創(chuàng)新

l 篩選設(shè)想

l 評價(jià)成果

l 推廣應(yīng)用

l 總結(jié)提高

                       訓(xùn)練：如何判斷兩根鐵條那根有磁性？

3、邏輯思維的方法

（1）分析與綜合

u 什么是分析？

u 什么是綜合？

（2）分類和比較

l 什么是分類？

l 什么是比較？

（3）歸納與演繹

u 什么是歸納？

u 什么是演繹？

（4）抽象與概括

l 什么是抽象？

l 什么是概括？

案例：老虎在哪個(gè)房間內(nèi)?

4、邏輯思維的訓(xùn)練

（1）概念訓(xùn)練

案例：白馬非馬

（2）推理訓(xùn)練

案例：福爾摩斯的謀殺案

（3）類比訓(xùn)練

         案例：沙漠中的阿拉伯人

（4）三段論訓(xùn)練

         互動：你要奉公守法嗎?

（5）演繹訓(xùn)練

         思考：如何提問求生？

（6）歸納訓(xùn)練

         案例：巧分硬幣

（7）分析訓(xùn)練

         思考：誰的存活機(jī)率最大？

5、邏輯思維與創(chuàng)新思維

（1）邏輯思維滲透于一切創(chuàng)造過程中                                                 

（2）邏輯思維與創(chuàng)新思維的一般區(qū)別

u 思維形式的區(qū)別

u 思維結(jié)果的區(qū)別

u 思維方法的區(qū)別

u 思維基礎(chǔ)的區(qū)別

u 思維方向的區(qū)別

（3）邏輯思維與創(chuàng)新思維在創(chuàng)新活動中的關(guān)系

l 銜接

l 互補(bǔ)

l 轉(zhuǎn)化

思考：大客戶銷售如何創(chuàng)新開展？

第五單元：商務(wù)溝通談判技巧

互動游戲 ：《千變折紙》

1、什么是溝通？

（1）溝通的定義

（2）溝通的重要性

              案例：不會溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

              視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

u 體態(tài)：55%

u  類語言 38%

u  語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

 （1）如何同頻同率

l 外在形象特點(diǎn)贊美

l 語音、語調(diào)、語速

l 肢體語言

l 共同愛好/共同經(jīng)歷

                       工具：快速同頻同率7把飛刀

（2）如何先跟后帶

（3）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

（4）溝通中注意聲音

             實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何與大客戶溝通

3、商務(wù)談判特點(diǎn)

（1）成功談判的過程

u 談判主題和目標(biāo)的確定

u 談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇

u 商務(wù)談判班子的構(gòu)成

u 商務(wù)談判的具體安排和替代方案

u 心理準(zhǔn)備談判手法基礎(chǔ)

u 談判結(jié)論及協(xié)議和自我評估

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何搭建理想談判班子?

（2）商務(wù)談判的特征

測評：主談?wù)邞?yīng)具備哪些素養(yǎng)？

（3）談判的指導(dǎo)思想

l 尼爾倫伯格-需要說  

l 高峰-過程說

l 溫克勒-實(shí)力說  

l 比爾·斯科特-溝通說

（4）談判的實(shí)質(zhì)：利益切換

訓(xùn)練：《火眼真睛》-識別對手微妙變化

4、成功談判的要素

（1）商務(wù)談判的七項(xiàng)基本原則

u 真誠合法的原則：精誠所至，金石為開

u 平等互惠的原則：對準(zhǔn)利益，而非立場

u 求同存異的原則：適當(dāng)妥協(xié)，尋求雙贏

u 公平競爭的原則：地位平等，協(xié)商所需

u 講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一

u 最低目標(biāo)的原則：衡量標(biāo)準(zhǔn)，明智落實(shí)

u 誠實(shí)守信的原則：誠信為本，誠招天下

角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息？

（2）談判者的談判風(fēng)格：談判風(fēng)格分析與行為表現(xiàn)

案例：影響談判的因素-談判認(rèn)識上的五大誤區(qū)

（3）商務(wù)談判運(yùn)作的6個(gè)階段

（4）談判謀劃四步曲

5、談判策略及技巧

（1）商務(wù)談判的策略內(nèi)容三個(gè)階段                                                

u 雙贏階段的重點(diǎn)

u 妥協(xié)階段的重點(diǎn)

u 競爭（讓步）階段的重點(diǎn)

（2）商務(wù)談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略

案例：商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略

（3）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略

u 談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧

u 提升談判致勝因素技巧

u 提升談判實(shí)力技巧

u 提升談判實(shí)力技巧

u 談判行動綱領(lǐng)

案例：美國人和日本人又一次珍珠港事件

（4）談判要略及技巧總結(jié)

l 商務(wù)談判的八字真言

l 商務(wù)談判的十四招、十二戒

l 談判技巧二十八種

l 對談判結(jié)果的監(jiān)督和控制

案例：“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國

第六單元：催眠式銷售技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)游戲：《老師說》

1、吸引注意（感官刺激）

（1）吸引注意技巧

u 建立信任感的關(guān)鍵要素

u 30秒推銷自己的方法

u 如何聊得深：客戶的遠(yuǎn)慮近憂

（2）技巧1、情況提問

案例：如何快速建立信任？

（3）技巧2、識別“路標(biāo)”

（4）技巧3、簡單及時(shí)的回應(yīng)

（5）技巧4、如何有效聆聽

訓(xùn)練：聽懂-傾聽的四個(gè)層次

2、尋找問題（誘導(dǎo)）

（1）了解客戶的需求

（2）N 現(xiàn)在          使用什么同類產(chǎn)品？

（3）E 滿意           哪里比較滿意？

（4）A 不滿意       哪里比較不滿意？

（5）D 決策者       誰負(fù)責(zé)這件事。

（6）S 解決方案     要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。

            情景模擬：如何深度了解客戶需求？

3、刺激需求（深化）

（1）技巧1、正視痛苦

u  攻心為上

u  極度恐懼時(shí)

u  極度喜悅時(shí)

u  極度悲傷時(shí)

工具：24 項(xiàng)客戶的期待

（2）技巧2、展示快樂

l  FAB法則（屬性+作用+益處）

l  產(chǎn)品介紹要點(diǎn)

l  這樣介紹產(chǎn)品最有效

（3）技巧3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

u 配合對方的價(jià)值觀

u 一開始就給對方最大的好處（引發(fā)興趣）

u 盡量讓顧客參與

u 擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦

u 常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結(jié)果？

AB角練習(xí)：如何凸顯公司產(chǎn)品服務(wù)最大價(jià)值

（4）技巧4、銷售接待三句咒語

l  用來拉近與顧客之間的距離的三句

l  用來了解對方的需求的三句：

l  用來進(jìn)行產(chǎn)品介紹的三句

案例：站在客戶的角度考慮問題

（5）技巧5、找出客戶向你購買的理由

案例：探詢需求話術(shù)

4、確認(rèn)需求（催眠指令）

（1）技巧1、如何處理客戶異議？

u 同理心

u 分析問題

u 解決問題

u 假設(shè)成交Close

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的技巧---合一架構(gòu)法

（2）技巧2、肯定認(rèn)同技巧

u  你說的有道理

u  我理解你的心情

u  我了解你的意思

u  感謝你的建議

u  我認(rèn)同你的觀點(diǎn)

u  你的這個(gè)問題問的很好

（3）技巧3、客戶常見異議解答

（4）技巧4、處理異議的注意事項(xiàng)

l  傾聽

l  先贊同,再說理由

l  揚(yáng)長避短

l  封閉式問題

l  及時(shí)調(diào)整銷售方案

實(shí)戰(zhàn)演練：如何解決客戶常見問題？

5、提供證據(jù)（催眠后暗示）

（1）技巧1、催眠式銷售基本技巧

（2）技巧2、創(chuàng)造感覺法

（3）技巧3、強(qiáng)化印象法

（4）技巧4、回憶往事法

（5）銷售高手都是構(gòu)圖專家

u 如何來構(gòu)圖？

u 將客戶引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情境中

u 先讓客戶感到高興，再談你的產(chǎn)品

u 腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫

情景模擬：如何描圖繪景塑造產(chǎn)品價(jià)值

第七單元：成交技巧及購買信號

團(tuán)體活動：《口令反轉(zhuǎn)》

1、促進(jìn)成交的技巧

（1）直接成交法

（2）兩者選一法

（3）假設(shè)成交

工具：催眠暗示銷售魔法詞

u  不要說“買”，要說“擁有”　

u  不要說“賣”，要說“參與”或“幫助”　

u  不要說“生意”，要說“機(jī)會”　

u  不要說“消費(fèi)"，要說“投資”　

u  不要說“很便宜”，要說“很經(jīng)濟(jì)”　

u  不要稱對方是“客戶”，要稱“服務(wù)對象”

u  不要說“你的反對意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么？

（4）激勵顧客想象力

（5）幫助顧客決策

（6）價(jià)值成本

（7）告知緊缺法

（8）利益匯總

案例：潛意識說服，才是真正有效的說服

2、成交的時(shí)機(jī)

（1）對產(chǎn)品開始戀戀不舍

（2）對介紹開始表示認(rèn)同

（3）對銷售態(tài)度開始轉(zhuǎn)變

（4）對價(jià)格開始細(xì)致詢問

（5）對使用開始詳細(xì)了解

（6）探討折扣問題

（7）對異議能夠達(dá)成共識

（8）對細(xì)節(jié)開始詳細(xì)了解

（9）對購買開始征尋意見

（10）對服務(wù)提出更高要求

            工具：逼單常用語

3、解讀客戶的購買信號

（1）語言信號

（2）行為信號

（3）表情信號

訓(xùn)練：成交信號識別

（4）成交的三句銷售咒語！

u 用來成交顧客的三句

u 用來得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句

4、實(shí)用成交技巧

（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

l 假設(shè)成交法

l 不確定成交法

l 總結(jié)成交法

l 寵物成交法

l 富蘭克林成交法

l 訂單成交法

l 隱喻成交法

l 對比成交法

l 回馬槍成交法（門把手成交法）

l 六加一締結(jié)法（問題成交法）

l 強(qiáng)迫成交法

實(shí)戰(zhàn)演練：成交環(huán)節(jié)情景模擬

5、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練

（1）現(xiàn)場展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

（2）營銷人員自我激勵技巧

（3）內(nèi)在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

（4）如何利用潛意識的特點(diǎn)成就銷售冠軍

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績？

第八單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹

團(tuán)隊(duì)游戲：《抓錢》游戲

1、 什么是金牌客戶服務(wù)

（1）老客戶維護(hù)的方法

（2）成交后致謝恭喜

（3）節(jié)日祝福

（4）別忽視“密切接觸者”

（5）進(jìn)行跨時(shí)空交流

（6）上門拜訪

（7）贈送禮品

案例：為什么他們的老客戶推薦率90%

2、 讓客戶感動的三種服務(wù)

（1）主動幫助客戶拓展他的事業(yè)

（2）誠懇關(guān)心客戶及其家人

（3）做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)

分析：推銷之神的客戶服務(wù)

3、 老客戶的重要性

（1）留住1個(gè)老客戶的成本是獲取1個(gè)新客成本的1/5

（2）客戶流失率降低5%，利潤能增加25%-85%

（3）1個(gè)滿意的客戶帶來8筆生意，不滿影響25人

（4）忽略老客戶，5年內(nèi)流失50%老客戶

（5）推銷商品成功率，新客15%，老客50%

（6）60%的新客戶來自老客戶推薦

（7）20%客戶帶來80%的利潤

        討論：如何讓您的客戶滿意度提升？

4、 如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹

（1）行為一：增進(jìn)情感

案例：沒有人抗拒贊美

（2）行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹

u 第一步：引導(dǎo)對方對產(chǎn)品服務(wù)正面回應(yīng)

u 第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值

u 第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息

u 第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方

u 第五步：感謝對方幫助

u 第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋

（3）行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)

案例：6元錢買了一顆心

第九單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

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2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>

（1）

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第十單元：互動解疑答惑