培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理
■客戶服務(wù)管理的基本特征
■客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
■客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
■讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
■以客戶為中心的戰(zhàn)略
■使客戶獲得的價值最大化
■企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
■使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
■企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
■如何才能以客戶為中心
■內(nèi)部客戶塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
■超值服務(wù)提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
■抱怨是金企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
■客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
■著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
■誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
■不同功能定位的客戶服務(wù)部
■客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
■客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
■客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
■服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
■關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
■不同意義下的服務(wù)流程含義
■著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
■服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
■服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
■影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
■服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
■看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
■客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
■客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
■不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
■客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
■客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
■客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
■客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
■客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
■硬件環(huán)境的完善
■經(jīng)費保障的獲取
■其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
■改善項目管理的六個主要步驟
■改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
■選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
■激勵與幫助客戶服務(wù)人員
■客戶服務(wù)人員的考核
■客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
■企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
■客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
■內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
■服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
■服務(wù)文化塑造的主要工作
■服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析
培訓(xùn)師介紹：
田勝波老師
資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)，培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事，在十多年的企業(yè)中高層管理實踐基礎(chǔ)上，又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗
；
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師，國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師，在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗
。
工作經(jīng)歷：田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。
管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。
主講課程：客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
課程特色：田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析。
課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識點介紹+卓越理念感悟+典型案例分組研討與點評+關(guān)鍵問題互動交流+活力型游戲深刻感悟+操作性現(xiàn)場演練。