培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
金融
服務(wù)企業(yè)、IT行業(yè)、汽車銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、電信服務(wù)、工業(yè)企業(yè)供應(yīng)商、高級(jí)購(gòu)物中心、三星級(jí)以上酒店等
課程收益:
1、培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識(shí)和能力；
2、掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價(jià)值客戶的方法；
3、掌握
溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；
4、通過(guò)掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)等手段，找到對(duì)付客戶不滿情緒的方法
課程大綱:
第一篇 服務(wù)至上 了解客戶
1． 什么是服務(wù)
2． 服務(wù)最大的特點(diǎn)：無(wú)形性
3． 客戶是怎樣流失的
4． 客戶想要什么
5． 客戶滿意度
(1) 客戶感知和客戶期望
(2) 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意
6． 客戶期望值
(1) 客戶期望和什么有關(guān)
(2) 客戶期望值的前置管理
第二篇 卓越服務(wù) 客戶滿意
1 客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意
2 影響客戶滿意的三個(gè)因素
(1) 必須具備的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3 如何提高客戶忠誠(chéng)度 創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
(1) 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)
(2) 什么是客戶忠誠(chéng)
(3) 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
第四篇 服務(wù)和溝通技巧
1. 身體語(yǔ)言的運(yùn)用
(1) 積極的身體語(yǔ)言
(2) 消極的身體語(yǔ)言
2. 說(shuō)、聽、看、問等技巧
(1) 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動(dòng)作、話語(yǔ)
(2) 說(shuō)什么 說(shuō)的藝術(shù)，4W1H
(3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
(4) 如何有效的提問
3 良好的禮儀
(1) 個(gè)人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶溝通的步驟
(1) 事前準(zhǔn)備
(2) 確認(rèn)需求
(3) 闡述觀點(diǎn)
(4) 處理異議
(5) 達(dá)成協(xié)議
(6) 跟蹤服務(wù)
5 電話溝通的要點(diǎn)
第五篇 做好投訴 挽回客戶
1. 如何看待投訴和不滿
2. 沖突的基本類型
3. 有效處理客戶投訴的方法
(1) 平息情緒
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解決方案
(5) 借助外力
(6) 跟蹤服務(wù)
第六篇 定期聯(lián)系 客戶關(guān)系管理
1 售后服務(wù)的重要性
2 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
培訓(xùn)師介紹：
1、
浙江大學(xué)工商管理碩士
2、經(jīng)濟(jì)師，民建企業(yè)家聯(lián)合會(huì)理事
3、培訓(xùn)講師，杭州市經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、中華講師網(wǎng)、華略咨詢等數(shù)家培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特約高級(jí)培訓(xùn)師
4、曾任阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司產(chǎn)品經(jīng)理、英孚（EF）教育校長(zhǎng)、多思國(guó)際英語(yǔ)校長(zhǎng)、浙江大學(xué)企業(yè)成長(zhǎng)研究中心項(xiàng)目總監(jiān)等
5、英孚（EF）教育優(yōu)秀校長(zhǎng)
6、擁有十年銷售、市場(chǎng)及管理經(jīng)驗(yàn)，和五年以上教育培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
7、培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員近萬(wàn)人，培訓(xùn)滿意率在90%以上
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