24小時服務熱線：020-31041068
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| 【課程概述】 | ||
| ◆ | 人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。 | |
| ◆ | 本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路，通過理論與實際的結合，學員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。 | |
| 【課程對象】營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員 | ||
| 【課程收益】 | ||
| ◆ | 強化服務觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。 | |
| ◆ | 將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。 | |
| ◆ | 您將重新調(diào)整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意； | |
| ◆ | 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、 | |
| ◆ | 您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。 | |
【課程大綱：】 |
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| 模塊一：讓卓越的服務理念深入人心 | ||
| ◆ | 客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業(yè)形象 | |
| ◆ | （SERVICE）的七大要素 | |
| ◆ | 服務理念的認知 | |
| ◆ | 四大服務模式 | |
| ◆ | 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準 | |
| ◆ | 服務對企業(yè)的意義 | |
| ◆ | “員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 | |
| 模塊二：服務人員應具備的條件 | ||
| ◆ | 現(xiàn)場測試----身為客戶服務人員你有哪些優(yōu)缺點 | |
| ◆ | KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習慣 | |
| ◆ | 專業(yè)服務人員應具備的知識 | |
| ◆ | 服務人員的專業(yè)形象 | |
| ◆ | 超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理 | |
| ◆ | 十大好習慣和十二大不良習慣 | |
| 模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧 | ||
| ◆ | 接待技巧 | |
| ● | 接待基本禮儀 | |
| ● | 電話接聽技巧 | |
| ● | 服務人員專業(yè)用語 | |
| ◆ | 語言表達技巧 | |
| ● | 用客戶喜歡的方式去說話 | |
| ● | 表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽 | |
| ● | 有效傾聽----聽客戶之想說 | |
| ● | 服務場景練習----同一句話說出不同的境界 | |
| ● | 巧對客戶的句型 | |
| ● | 贊美的技巧 | |
| ◆ | 了解客戶類型 | |
| ● | 如何預測顧客的類型 | |
| ● | 客戶類型分析 | |
| ● | 注意你的措辭 | |
| ◆ | 處理客戶投訴 | |
| ● | 客戶投訴的影響 | |
| ● | 幾種錯誤投訴的處理方法 | |
| ● | 難纏客戶的心理和投訴原因分析 | |
| ● | 處理客戶不滿和投訴的程序 | |
| ● | 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單 | |
| ● | 當不能滿足客戶的要求時如何說 | |
| ● | 特殊客戶投訴的類型 | |
| ● | 處理投訴時的情緒自我控制 | |
| ● | 投訴處理結束的工作 | |
| ● | 處理客戶的不滿意——抓住機會 | |
| ● | 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招； | |
| ◆ | 服務流程持續(xù)完善 | |
| ● | 服務鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務要求全程護壘 | |
| ● | 真理瞬間 | |
| ● | 瞬間感受與服務影響圈 | |
| ● | 服務流程實施原則 | |
| ◆ | 服務細節(jié)完美修練 | |
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徐周
潘俊
李良德
高圣皓
張珂
黃道雄
甘建榮