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【課程概述】
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人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。
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本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路，通過理論與實際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
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【課程對象】營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員
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【課程收益】
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強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
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將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務(wù)問題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
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您將重新調(diào)整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
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您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實瞬間服務(wù)留住客戶，同時留住效益……、
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您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務(wù)營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。
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【課程大綱：】
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模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心
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客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象
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（SERVICE）的七大要素
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服務(wù)理念的認(rèn)知
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四大服務(wù)模式
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制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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服務(wù)對企業(yè)的意義
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“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
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模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
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現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)
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KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習(xí)慣
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專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識
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服務(wù)人員的專業(yè)形象
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超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
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十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣
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模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
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接待技巧
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接待基本禮儀
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電話接聽技巧
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服務(wù)人員專業(yè)用語
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語言表達(dá)技巧
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用客戶喜歡的方式去說話
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表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽
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有效傾聽----聽客戶之想說
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服務(wù)場景練習(xí)----同一句話說出不同的境界
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巧對客戶的句型
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贊美的技巧
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了解客戶類型
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如何預(yù)測顧客的類型
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客戶類型分析
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注意你的措辭
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處理客戶投訴
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客戶投訴的影響
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幾種錯誤投訴的處理方法
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難纏客戶的心理和投訴原因分析
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處理客戶不滿和投訴的程序
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處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單
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當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說
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特殊客戶投訴的類型
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處理投訴時的情緒自我控制
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投訴處理結(jié)束的工作
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處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會
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變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；
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服務(wù)流程持續(xù)完善
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服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘
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真理瞬間
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瞬間感受與服務(wù)影響圈
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服務(wù)流程實施原則
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服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練
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