如何做好一流的售后客服其它上課時(shí)間：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程收益:
★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
課程特色:
方案框架構(gòu)建 + 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升
課程背景
1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程大綱
一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié):不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)
客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心
★客戶為何不滿
檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
總結(jié):客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
客戶服務(wù)——沒(méi)有任何借口
小組研討:請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
關(guān)注點(diǎn)管理:心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí):服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí):處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析:說(shuō)的口氣
4、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析:問(wèn)的智慧
練習(xí):處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析:呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★ 探尋客戶需求的方法
★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★ 他們抱怨的是什么 抱怨的是誰(shuí)
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★ 一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★ 投訴帶來(lái)什么
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
研討:本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
五構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★ 誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部
★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工
★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
★ 客戶服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置
★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★ 硬件環(huán)境的完善
★ 經(jīng)費(fèi)保障的獲取
★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
六客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
★ 改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
★ 改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
★ 客戶服務(wù)人員的考核
★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
七客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

黃老師
講師資歷
企業(yè)管理咨詢師，高級(jí)會(huì)計(jì)師、有多年大型企業(yè)集團(tuán)高級(jí)財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。
講師背景
黃老師有20多年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾在大中華集團(tuán)，河南羚銳股份有限公司，圣象集團(tuán)擔(dān)任營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，財(cái)務(wù)經(jīng)理。
主講課程：
<電話營(yíng)銷(xiāo)技巧>《杰出的房地產(chǎn)銷(xiāo)售》《如何做好一流的客戶服務(wù)》
<電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)>、 <銷(xiāo)售流程與技巧>、 <大客戶營(yíng)銷(xiāo)>《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》、《如何成為成功的房產(chǎn)銷(xiāo)售員》、
《成本會(huì)計(jì)》、《會(huì)計(jì)制度設(shè)計(jì)》、《中國(guó)稅制》、《財(cái)務(wù)管理》、
風(fēng)格與效果：
　　反映層面—生動(dòng)、互動(dòng)，學(xué)員愛(ài)聽(tīng)，愿意參與；
　　學(xué)習(xí)層面—講究知識(shí)鏈設(shè)計(jì)，真正讓學(xué)員學(xué)有所得；
　　行為層面—“亮點(diǎn)”震憾+表格工具，讓學(xué)員知行合一；
　　績(jī)效層面—咨詢與培訓(xùn)相結(jié)合，令效果全面提升；
培訓(xùn)過(guò)的客戶中知名公司：
聯(lián)想、百安居、無(wú)錫靈山實(shí)業(yè)和、中南地產(chǎn)，萬(wàn)科地產(chǎn)，大華地產(chǎn)，帝科精細(xì)化學(xué)、合普集成、薩克米機(jī)械、維他奶、凱迪納醫(yī)材貿(mào)易、三井復(fù)合塑料、日東電工、小松投資、必優(yōu)蘭日化、金廣燃料、愛(ài)世克私、浦源貿(mào)易、曼恩比維柴油機(jī)、亞羅弗、丸紅、三菱日聯(lián)咨詢、松井機(jī)械、三共制藥、天偉生物、敏孚汽車(chē)飾件、百威啤酒、青島啤酒等。
推薦理由多年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)管理、戰(zhàn)略策略培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程突出實(shí)用性、故事性、新鮮性和幽默性。寬廣的知識(shí)體系、豐富的管理實(shí)踐、積極向上、幽默風(fēng)趣構(gòu)成了獨(dú)特的教學(xué)培訓(xùn)風(fēng)格，深受聽(tīng)眾歡迎。通過(guò)一系列銷(xiāo)售案例剖析點(diǎn)評(píng)，使銷(xiāo)售管理人員掌握一些管理先進(jìn)理念，分析技巧、提高解決問(wèn)題的能力。黃老師近期培訓(xùn)的東風(fēng)汽車(chē)-商用車(chē)公司，華東醫(yī)藥公司的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在培訓(xùn)后，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有了20%提升。