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課程編號(hào)：15621 查看完整版課程大綱
時(shí)間地點(diǎn)：2014/10/24日　至　2014/10/25日　蘇州培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天
主講老師：專家（查看該老師更多課程）
課程價(jià)格：￥2880元/位（更多優(yōu)惠請(qǐng)致電020-31041068)
會(huì)員價(jià)格：￥2880元/位（免費(fèi)注冊(cè)博課會(huì)員)
課程類別：客戶服務(wù) （查看該類別更多課程）
所有排期：
培訓(xùn)內(nèi)容:

培訓(xùn)受眾:

需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師 等

課程收益:

理學(xué)角度理解人與人之間迥異行為背后的原因
從實(shí)踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量
將理論與實(shí)踐運(yùn)用于銷售和客服，創(chuàng)造更佳的績(jī)效

課程大綱：

第一部分：感知情緒的潛在影響
很多人知道情緒很重要，但大部分人從未意識(shí)到情緒直接決定溝通的效果，讓我們用另外一種視角來(lái)看待、分析日常溝通中的核心因素……
客戶服務(wù)的實(shí)景討論（視頻分析）
人際溝通的基本特點(diǎn)
溝通誤區(qū)與溝通漏斗的啟示
投訴腳本現(xiàn)場(chǎng)挑戰(zhàn)——檢測(cè)“我”和客戶的溝通同頻度

第二部分：體驗(yàn)客戶的心路歷程
感知了情緒在溝通中的影響力之后，我們來(lái)體驗(yàn)一下站在客戶的角度，他們?yōu)槭裁闯３！安豢衫碛鳌薄?
“客戶投訴”角色扮演之基礎(chǔ)入門(mén)篇
“難纏客戶”的心理分析——我的問(wèn)題還是他的問(wèn)題
不同類型客戶的內(nèi)心需求——與不同客戶“情緒對(duì)路”

第三部分：滿足期望的客戶服務(wù)
其實(shí)，客戶不是真的不可理喻，只是我們常常不知道客戶想要的到底是什么，讓我們透過(guò)“事件”本身，從“情感”角度真正接近客戶……
學(xué)員案例（第一天作業(yè)）之討論與解析
敏感詞匯總——激化客戶情緒的常用語(yǔ)清單
非語(yǔ)言信息——100%溝通公式之洞察客戶情緒
心理學(xué)策略——緩解客戶情緒的同理心練習(xí)


第四部分：銷售與客服達(dá)人的EQ之路
以情緒管理和人際溝通為核心的高EQ實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用篇，讓我們不再為“情”所困，成長(zhǎng)為真正的以“情”制勝的職場(chǎng)銷售與客服達(dá)人……
高EQ銷售達(dá)人之處理客戶異議——化抗拒為下單
高EQ客服達(dá)人之處理客戶投訴——化抱怨為忠誠(chéng)
超越客戶期望——管理事前期待 & 解決未來(lái)問(wèn)題
“客戶投訴”角色扮演之終極考核篇——成果檢驗(yàn)

培訓(xùn)師介紹：

  林老師：華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國(guó)學(xué)壺英式管家、國(guó)家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國(guó)際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等�？茖W(xué)�？妥淌�。
擅長(zhǎng)課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l(shuí)工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》
輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：華東師范大學(xué)、上海旅游高等�？茖W(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、香港中旅、山東魯能集團(tuán)、中山飯店、西安詩(shī)曼、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)、山東景芝集團(tuán)、金能集團(tuán)等客戶

培訓(xùn)對(duì)象：

需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師 等

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