面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員

課程背景

課程背景 :
如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？
如何在提升業(yè)績的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？
這就需要將企業(yè)最重要的兩項客戶活動——服務(wù)與銷售結(jié)合起來。讓良好的服務(wù)帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中，需要避免過度銷售和過度服務(wù)的陷阱，也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1、認(rèn)識到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力；
2、掌握服務(wù)營銷的六步流程和與之匹配的技能；
3、提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力；
4、體會客戶需求的重要性；
5、規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)；

課程大綱

課程大綱
導(dǎo)言：服務(wù)與營銷的關(guān)系
1、什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩
2、什么是營銷？——為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的過程
3、服務(wù)營銷的7PS模型
4、服務(wù)營銷的側(cè)重點(diǎn)——人
5、顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗？
6、如何對營業(yè)現(xiàn)場和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
第一講：服務(wù)營銷的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任
一、服務(wù)營銷經(jīng)典六問：
1. 我們是否真誠為顧客服務(wù)？
2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無上的？
3. 我們是否和客戶進(jìn)行了有效的溝通？
4. 我們在提供服務(wù)的過程中是否給客戶驚喜？
5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問題當(dāng)成機(jī)遇還是煩惱？
6. 我們是否不斷評估和改進(jìn)服務(wù)以求超越顧客期待？
二、服務(wù)的五個維度及創(chuàng)新思路
1、可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)
2、有形度：啟動顧客的五感
3、專業(yè)度：贏得客戶信任的關(guān)鍵
4、響應(yīng)度：時間變量下的考驗
5、情感度：贏得客戶感動的秘訣
第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1. 客戶購買時必須先突破的三道心理防線
2. 顧客購買前需要先解決的三大顧慮；
3. 如何快速準(zhǔn)確挖掘顧客的潛在需求
設(shè)問：為什么不同的客戶表達(dá)需求有不同的方式？
測試：性格色彩測試
4、認(rèn)識：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
5、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的心理
6、分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
第三講：服務(wù)營銷的（關(guān)鍵點(diǎn)）MOT設(shè)計——實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1、營造完美第一印象的“5有法則”
2、開場白的話術(shù)選擇
3、開場白的各個要素分析
4、模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
1、需求分析的冰山模型
2、如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求
3、觀察的技術(shù)——客戶分類
4、提問的技術(shù)——引導(dǎo)需求
5、傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多
三、產(chǎn)品展示與價值塑造
1、客戶購買的到底是什么？
2、增加顧客購買沖動的價值塑造技巧
1) 技巧一：動口還要動手
2) 技巧二：使用輔助工具
3) 技巧三：金字塔式介紹技巧
4) 技巧四：讓客戶無法拒絕的潛意識說服技巧
5) 技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語言
6) 技巧六：擅用數(shù)字和故事案例
7) 技巧七：FABE結(jié)構(gòu)的顛覆與優(yōu)化
8) USP獨(dú)特銷售賣點(diǎn)是如何提煉的
9) 落地技巧：如何讓顧客愿意體驗我們的產(chǎn)品
四、異議處理
1、終端客戶異議分析
【討論】：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認(rèn)？如何處理和應(yīng)對？
2、處理異議的原則
3、顧客異議處理三步曲：順、轉(zhuǎn)、推
工具：顧客疑問類異議的解決思路技巧與演練
工具：顧客比較類異議的解決思路技巧與演練
工具：顧客拖延類異議的解決思路技巧與演練
4. 終端遇到的最多客戶異議就是價格異議
實(shí)戰(zhàn)技巧：解除價格異議的黃金話術(shù)和技巧
5. 銷售過程中“魔法式語言”的開發(fā)與應(yīng)用實(shí)例
實(shí)操落地：常見顧客異議處理技巧與創(chuàng)新
五、達(dá)成共識與成交
1、當(dāng)顧客猶豫不決時背后的原因到底是什么？
1) 現(xiàn)場落地：增加顧客購買動力的兩個關(guān)鍵按鈕！
2) 實(shí)戰(zhàn)技巧：準(zhǔn)確識別顧客語言與行為上的購買信號
3) 實(shí)戰(zhàn)技巧：假設(shè)成交組合拳應(yīng)用及其案例
2、連單銷售的說服點(diǎn)
3、提升連單率的三大原則
4、提升連帶率與客單價的六大策略
5、連單點(diǎn)+連單時機(jī)+連單技巧=連單率
六、維護(hù)客戶
1. 確認(rèn)商品，快速收銀
2. 禮貌送客，客情維護(hù)
3. 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是下次銷售的開始
4. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費(fèi)機(jī)會
5. 分級管理顧客檔案VIP檔案動態(tài)管理
6. 顧客管理“137法則”和“3315”法則
7. 精準(zhǔn)營銷：客群分析與顧客畫像
8. 如何讓未成交顧客回來：登門檻效應(yīng)、留面子效應(yīng)
第四講：服務(wù)營銷的補(bǔ)救——投訴處理的流程、方法、技巧
1. 正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴
2. 客戶投訴的常見原因
3. 處理客戶抱怨的原則
4. 處理客戶抱怨的好處
5. 客戶投訴對我們的影響
6. 投訴處理的基本方法和流程
7. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
8. 讓客訴轉(zhuǎn)化為財富
9. 避免客戶投訴的自我檢視

結(jié)束：用心溝通贏得業(yè)績