培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
課程背景 :
如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？
如何在提升業(yè)績(jī)的過(guò)程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？
這就需要將企業(yè)最重要的兩項(xiàng)客戶活動(dòng)——服務(wù)與銷售結(jié)合起來(lái)。讓良好的服務(wù)帶來(lái)足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績(jī)效。在這個(gè)過(guò)程中，需要避免過(guò)度銷售和過(guò)度服務(wù)的陷阱，也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問(wèn)題。
課程目標(biāo)
課程目標(biāo)：
1、認(rèn)識(shí)到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力；
2、掌握服務(wù)營(yíng)銷的六步流程和與之匹配的技能；
3、提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力；
4、體會(huì)客戶需求的重要性；
5、規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)；
課程大綱
課程大綱
導(dǎo)言：服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
1、什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩
2、什么是營(yíng)銷？——為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程
3、服務(wù)營(yíng)銷的7PS模型
4、服務(wù)營(yíng)銷的側(cè)重點(diǎn)——人
5、顧客來(lái)到我們面前想得到什么樣的體驗(yàn)？
6、如何對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
第一講：服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任
一、服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)典六問(wèn)：
1. 我們是否真誠(chéng)為顧客服務(wù)？
2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無(wú)上的？
3. 我們是否和客戶進(jìn)行了有效的溝通？
4. 我們?cè)谔峁┓⻊?wù)的過(guò)程中是否給客戶驚喜？
5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問(wèn)題當(dāng)成機(jī)遇還是煩惱？
6. 我們是否不斷評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)以求超越顧客期待？
二、服務(wù)的五個(gè)維度及創(chuàng)新思路
1、可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán)
2、有形度：?jiǎn)?dòng)顧客的五感
3、專業(yè)度：贏得客戶信任的關(guān)鍵
4、響應(yīng)度：時(shí)間變量下的考驗(yàn)
5、情感度：贏得客戶感動(dòng)的秘訣
第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1. 客戶購(gòu)買時(shí)必須先突破的三道心理防線
2. 顧客購(gòu)買前需要先解決的三大顧慮；
3. 如何快速準(zhǔn)確挖掘顧客的潛在需求
設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶表達(dá)需求有不同的方式？
測(cè)試：性格色彩測(cè)試
4、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
5、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的心理
6、分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
第三講：服務(wù)營(yíng)銷的（關(guān)鍵點(diǎn)）MOT設(shè)計(jì)——實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏
導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1、營(yíng)造完美第一印象的“5有法則”
2、開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)選擇
3、開(kāi)場(chǎng)白的各個(gè)要素分析
4、模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
1、需求分析的冰山模型
2、如何挖掘客戶真實(shí)需求和隱藏需求
3、觀察的技術(shù)——客戶分類
4、提問(wèn)的技術(shù)——引導(dǎo)需求
5、傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多
三、產(chǎn)品展示與價(jià)值塑造
1、客戶購(gòu)買的到底是什么？
2、增加顧客購(gòu)買沖動(dòng)的價(jià)值塑造技巧
1) 技巧一：動(dòng)口還要?jiǎng)邮?br />
2) 技巧二：使用輔助工具
3) 技巧三：金字塔式介紹技巧
4) 技巧四：讓客戶無(wú)法拒絕的潛意識(shí)說(shuō)服技巧
5) 技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語(yǔ)言
6) 技巧六：擅用數(shù)字和故事案例
7) 技巧七：FABE結(jié)構(gòu)的顛覆與優(yōu)化
8) USP獨(dú)特銷售賣點(diǎn)是如何提煉的
9) 落地技巧：如何讓顧客愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品
四、異議處理
1、終端客戶異議分析
【討論】：客戶產(chǎn)生異議，通過(guò)何種方法確認(rèn)？如何處理和應(yīng)對(duì)？
2、處理異議的原則
3、顧客異議處理三步曲：順、轉(zhuǎn)、推
工具：顧客疑問(wèn)類異議的解決思路技巧與演練
工具：顧客比較類異議的解決思路技巧與演練
工具：顧客拖延類異議的解決思路技巧與演練
4. 終端遇到的最多客戶異議就是價(jià)格異議
實(shí)戰(zhàn)技巧：解除價(jià)格異議的黃金話術(shù)和技巧
5. 銷售過(guò)程中“魔法式語(yǔ)言”的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用實(shí)例
實(shí)操落地：常見(jiàn)顧客異議處理技巧與創(chuàng)新
五、達(dá)成共識(shí)與成交
1、當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)背后的原因到底是什么？
1) 現(xiàn)場(chǎng)落地：增加顧客購(gòu)買動(dòng)力的兩個(gè)關(guān)鍵按鈕！
2) 實(shí)戰(zhàn)技巧：準(zhǔn)確識(shí)別顧客語(yǔ)言與行為上的購(gòu)買信號(hào)
3) 實(shí)戰(zhàn)技巧：假設(shè)成交組合拳應(yīng)用及其案例
2、連單銷售的說(shuō)服點(diǎn)
3、提升連單率的三大原則
4、提升連帶率與客單價(jià)的六大策略
5、連單點(diǎn)+連單時(shí)機(jī)+連單技巧=連單率
六、維護(hù)客戶
1. 確認(rèn)商品，快速收銀
2. 禮貌送客，客情維護(hù)
3. 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是下次銷售的開(kāi)始
4. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費(fèi)機(jī)會(huì)
5. 分級(jí)管理顧客檔案VIP檔案動(dòng)態(tài)管理
6. 顧客管理“137法則”和“3315”法則
7. 精準(zhǔn)營(yíng)銷：客群分析與顧客畫像
8. 如何讓未成交顧客回來(lái)：登門檻效應(yīng)、留面子效應(yīng)
第四講：服務(wù)營(yíng)銷的補(bǔ)救——投訴處理的流程、方法、技巧
1. 正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴
2. 客戶投訴的常見(jiàn)原因
3. 處理客戶抱怨的原則
4. 處理客戶抱怨的好處
5. 客戶投訴對(duì)我們的影響
6. 投訴處理的基本方法和流程
7. 挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
8. 讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富
9. 避免客戶投訴的自我檢視
結(jié)束：用心溝通贏得業(yè)績(jī)