零售銀行支行行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理

課程背景

作為零售銀行個(gè)金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■ 銷(xiāo)售工作仍舊是產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低!
■ 客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做?
■ “你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；
■ “保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；
■ 產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽(tīng)得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈!
■ “其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；

課程目標(biāo)

★ 讓學(xué)員學(xué)會(huì)用客戶需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；
★ 讓學(xué)員學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)自己，迅速建立客戶的好感與信任；
★ 讓學(xué)員掌握一套科學(xué)有效的電話約見(jiàn)流程與約見(jiàn)話術(shù)，學(xué)會(huì)在客戶的良性感知下展示能另客戶心動(dòng)的約見(jiàn)理由；
★ 讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何在電話中獲得客戶認(rèn)可與好感，并有效敲定見(jiàn)面時(shí)間；
★ 讓學(xué)員掌握電話后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊……
★ 讓學(xué)員學(xué)會(huì)在客戶面談中針對(duì)不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠(chéng)且專業(yè)顧問(wèn)形象的開(kāi)場(chǎng)白腳本
★ 讓學(xué)員懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；
★ 讓學(xué)員懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶的典型異議，收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招；
★ 讓學(xué)員懂得如何給客戶導(dǎo)入理財(cái)觀念，產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解；
★ 讓學(xué)員學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu)，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的可預(yù)測(cè)性及溝通過(guò)程的可控性。

課程大綱

前序：
經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律分析
1．凱恩斯主義經(jīng)典理論和古典主義對(duì)經(jīng)濟(jì)衰退的成因的不同解釋。
案例：保姆券的使用-刺激消費(fèi)
案例：德國(guó)戰(zhàn)俘營(yíng)—調(diào)整供需
2．凱恩斯主義和古典主義的應(yīng)用場(chǎng)景。
利率調(diào)整與國(guó)家政策分析之我見(jiàn)
案例：周期性調(diào)整和結(jié)構(gòu)性調(diào)整的適用環(huán)境
費(fèi)率在個(gè)人、企業(yè)、國(guó)家之間的杠桿關(guān)系
第一講：分析與轉(zhuǎn)化篇
一、知己——現(xiàn)階段理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)到底該怎么做
反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?
1．我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?
2．理財(cái)業(yè)務(wù)三類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)角色分析
1）“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失
案例分析：“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之后的靜坐大事件”
2）“推銷(xiāo)員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“柜員一句話順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)的無(wú)限悲劇”
3）“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)存款，不僅留下客戶的錢(qián)，更留下客戶的心”
3．理財(cái)顧問(wèn)角色的特征
1）基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”
2）時(shí)刻以客戶利益為中心
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)基金的客戶”
3）懂得為客戶負(fù)責(zé)
工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8．2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”
4．客戶到底在拒絕什么
案例分析：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷(xiāo)售人員”
5．如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營(yíng)銷(xiāo)模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率與客戶轉(zhuǎn)介率
總結(jié)：我今后的工作該如何定位?
二、知彼——客戶心理與行為分析
1．客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“1500萬(wàn)的躉交保單，來(lái)的就是這么自然”
2．客戶的理財(cái)行為分析
3．營(yíng)銷(xiāo)終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
4．客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值
討論：客戶需要銀行帶來(lái)什么?
5．“殺死”客戶的8種行為
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素

第二講：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、客戶識(shí)別KYC
1．客戶識(shí)別三要素MAN
2．客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：
--物品信息
--業(yè)務(wù)信息
--工作信息
--家庭信息
--行為信息
--話語(yǔ)信息
視頻播放：《全民情敵》
3．廳堂識(shí)別客戶技巧
望、聞、問(wèn)、切
4．了解客戶-KYC法則
角色演練：如何做客戶的KYC
二、投石問(wèn)路—成功的SPIN需求調(diào)查分析
反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？
1．高效的客戶營(yíng)銷(xiāo)從客戶信息管理
2．深入挖掘客戶需求
--明示需求與暗示需求的區(qū)別
--提問(wèn)-傾聽(tīng)-記錄
3．主動(dòng)詢問(wèn)的方式
--開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
4．剖析SPIN-顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷(xiāo)售
5．顧問(wèn)式需求探尋流程四步走
故事分享：唐僧取經(jīng)
6．如何找不同客戶的需求點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練
三、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE——產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
1．理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)五步法
--收集客戶資料
--確定客戶目標(biāo)與期望
--分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況
--整理提出理財(cái)規(guī)劃
--執(zhí)行和回顧理財(cái)規(guī)劃
2．FAB-E的定義
故事分享：貓吃魚(yú)的故事
案例：馬云通過(guò)FABE融資2000萬(wàn)美金
話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)
互動(dòng)：通過(guò)FABE介紹展示自己
3．增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的五種方法
--數(shù)字強(qiáng)調(diào)
--講故事
--富蘭克林法
--引證
--形象描繪
4．如何設(shè)計(jì)話術(shù)？
練習(xí)：銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)
四、刀劍交鋒的談判技巧--促成交易
1．需求與動(dòng)機(jī)的關(guān)系
--行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)
2．促成交易的五大步驟
1）引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面（煽風(fēng)點(diǎn)火）
視頻播放：《開(kāi)水房》
--話術(shù)技巧學(xué)習(xí)
3）發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)--客戶的“秋波”
4）取得購(gòu)買(mǎi)承諾--射門(mén)九種腳法
5）制造購(gòu)買(mǎi)的急迫性
3．現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
五、處理成交障礙--客戶異議處理
討論：我們通常會(huì)碰到了哪些異議？
1．反對(duì)意見(jiàn)的來(lái)源
2．拒絕的本質(zhì)
故事分享：史泰龍；肯德基
案例：《屌絲男士》
3．拒絕處理的本質(zhì)
4．拒絕處理的原則
5．拒絕處理的方法--太極處理法
6．研討分享：拒絕處理的話術(shù)
7．異議處理客戶處理技巧
1）如何處理帶有情緒的客戶？
2）如何處理貶損銷(xiāo)售人員信息來(lái)源的客戶？
3）如何處理“專家化”的客戶？
4）如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？
六、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
A、人際性格溝通技巧
1．高效溝通的三大秘訣
--說(shuō)的秘訣--破冰；說(shuō)服；贊美
視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段
--聽(tīng)的秘訣
--觀察的秘訣
2．十五種職業(yè)的客戶溝通技巧
B、精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧
1．性格測(cè)試
2．客戶的四種基本類(lèi)型及性格表現(xiàn)
交際性、和平型、力量型、完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3．四種基本客戶類(lèi)型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧
4．四種基本客戶類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法
模擬演練：角色扮演