服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長(zhǎng)、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對(duì)問題能力的伙伴

課程背景

無論在服務(wù)工作還是生活中我們都會(huì)遇到這樣或那樣的問題，問題會(huì)帶來情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對(duì)問題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對(duì)話及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來制定方法，對(duì)問題往往采取簡(jiǎn)化，這就是我們解決問題的無意識(shí)貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯(cuò)成本，收效甚微，甚至問題反復(fù)。解決問題要從無意識(shí)過度到有意識(shí)，以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題，運(yùn)用工具展開系統(tǒng)性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養(yǎng)，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。
遇到問題，人們習(xí)慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗(yàn)來面對(duì)，最大的困擾就是缺乏科學(xué)有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運(yùn)用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務(wù)管理》采用全面質(zhì)量管理的四個(gè)循環(huán)階段十個(gè)步驟為主線，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒毯涂茖W(xué)的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對(duì)思考過程進(jìn)行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓(xùn)練課程，學(xué)習(xí)如何像管理專家一樣科學(xué)有效的剖析問題，設(shè)定目標(biāo)，確定要因，做出決策，降低失誤與風(fēng)險(xiǎn)，從根本上改善團(tuán)隊(duì)和組織存在問題，改變現(xiàn)狀，提升效率。

課程目標(biāo)

1、掌握問題分析與解決的4個(gè)循環(huán)和10個(gè)步驟；
2、學(xué)習(xí)運(yùn)用問題分析與解決的技巧與方法；
3、學(xué)習(xí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與整理；

課程大綱

第一講：QC的背景

第二講：QC的運(yùn)用
（QC的四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟）
系統(tǒng)思維流程與工具運(yùn)用
P（計(jì)劃）；D（實(shí)施）；C（檢查）A（總結(jié)）
P計(jì)劃階段：
1、選擇問題
? 服務(wù)問題如何產(chǎn)生
? 服務(wù)問題三大來源
? 如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
? 服務(wù)問題提出原則
? 選擇服務(wù)問題類型
? 選擇問題常見錯(cuò)誤
【工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}分離、問題描述】

2、 現(xiàn)狀調(diào)查
? 成立行動(dòng)小組
? 正確界定問題
? 問題級(jí)別評(píng)估
? 收集相關(guān)信息
? 現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù)
? 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)
【工具導(dǎo)入：?jiǎn)栴}界定圖、力場(chǎng)分析、調(diào)查表】

3、 設(shè)定目標(biāo)
? 設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素；
【游戲?qū)�入：跳遠(yuǎn)賽、情景分析】

4、 分析原因
? 展開問題全貌
? 統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用
【工具練習(xí)：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖】

5、 確定要因
? 確定要因三步法
【工具導(dǎo)入：制定要因表、魚缸會(huì)議】

6、 制定對(duì)策
? 個(gè)人提出對(duì)策
? 對(duì)策綜合評(píng)估
? 制定出對(duì)策表
? 制定對(duì)策三步驟
【工具導(dǎo)入：制定對(duì)策表、頭腦風(fēng)暴、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】

D實(shí)施階段：
7、 按照對(duì)策實(shí)施
? 對(duì)策逐條實(shí)施
? 評(píng)價(jià)修正效果
? 實(shí)施后的影響

C檢查階段：
8、 檢查結(jié)果
? 檢查最終效果
? 制定鞏固措施
? 總結(jié)得與不足
【互動(dòng)導(dǎo)入：診斷練習(xí)】

A總結(jié)階段：
9、 鞏固措施
10、防衰總結(jié)
【互動(dòng)導(dǎo)入：成果發(fā)布會(huì)】

第三講：QC的技巧
（如何充分發(fā)揮方法的作用）
人員：行動(dòng)小組組建
機(jī)器：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具
材料：活動(dòng)信息材料的收集
方法：運(yùn)用理論+實(shí)踐扎實(shí)開展
環(huán)境：如何營(yíng)造積極的活動(dòng)氛圍
測(cè)量：制定完善的檢查流程


第四講：QC課題試跑（可選項(xiàng)：1天）
1、 優(yōu)秀案例分享
2、 QC小組課堂練習(xí)