接待員/志愿者/講解員

課程背景

講解員的職業(yè)特點和組團的導游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識性和藝術性的綜合，是溝通博物館，紀念館、展示館與社會的橋梁，服務接待的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館，紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質，提升服務質量，塑造博物館，紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程目標

提升接待水平與印象
提升接待人員素質與形象
使得賓客留下良好的參觀訪問體驗
提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現(xiàn)

課程大綱

第一講 禮之所起
一 、尋根問禮，禮儀之所起
1、孔子 荀子示意禮儀之根本
2、 禮儀乃尊重之體現(xiàn)
二、體態(tài)語言出賣者
1 麥拉賓定律體態(tài)印象

第二講 講解員/接待員儀態(tài)標準化場景訓練（講解?演練）
一 接待體態(tài)位置呈現(xiàn)
1 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2 引領賓客之自信陽光走姿禮儀
3 接待禮貌問候點頭禮
4 講解員/接待員專業(yè)手勢應用
1）引導手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢
7）手勢禁忌
5 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6 得體大方坐姿體現(xiàn)
二 講解員/接待員的表情禮儀
1 面對賓客目光的尺度與表達 （練習）
1）目光呈現(xiàn)禁忌
2 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習）
1） 笑容表達張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3 微表情的呈現(xiàn)與作用 (練習)


第三講 接待工作場景禮儀應用
一接待會面溝通禮儀
1 稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2 介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3 接待禮貌十字用語
4 握手禮儀
5 致意禮儀
6 名片禮儀
二 游覽參觀之位次禮儀 （紅色字體為增加課時著重講解接待人員禮儀）
1 乘車座次禮儀
車輛出發(fā)前檢查與司機溝通確認工作
1 ）小轎車乘車座次禮儀
2 ）中/大巴車乘車座次禮儀
3） 游覽車乘車座次禮儀
2、陪同電梯禮儀
1 ）陪同乘電梯禮儀
2） 接待乘扶梯禮儀
3 ）接待之樓梯禮儀
3【接待禮儀場景細化 接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機】
｛1 接機通訊禮儀
1）短訊禮儀及內容
2）通訊基本禮儀
{2 短訊時間節(jié)點與溝通
A酒店出發(fā)時間
B 到達停車場時間
C停車場出發(fā)時間
D 到達酒店時間
｛3 接機禮儀
1）接機前確認賓客人員信息
2）與司機溝通賓客會面禮儀
3）與賓客確認后肢體語言呈現(xiàn)
｛4 機場初次見面禮儀-自我介紹
1）問候賓客與確認
2）自我介紹
｛5 主動遞接與引領
1）手勢應用及語言呈現(xiàn)
2）引領走位及語言呈現(xiàn)
｛6 開車門禮儀
1）邀請賓客上車的體位方向及語言
2）存放行李注意事項
3）特殊情況
｛7 車內溝通與座次禮儀
1）不卑不亢的有效表達
2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣
3）詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應用

｛8 酒店入住引導禮儀
1）賓客入住前的房間準備工作
2）入住簽到及引領（房間/餐廳）
｛9 送別與確認禮儀
1）房間進門禮儀
2）次日信息確認
3）告別時儀態(tài)與語言呈現(xiàn)

｛10 參觀日接送禮儀
1）短訊確認
2）等待時站姿體態(tài)呈現(xiàn)
3）主動招呼、迎客引導技巧
4）引薦介紹講解員銜接
{11 酒店退房等待及送機
1）通訊確認并協(xié)助辦理退房
2）抵達機場協(xié)助辦理登機牌
3）機場送別及握手禮儀

第四講 講解員場景細節(jié)把控
一 講解員語言及身體語言的細節(jié)把控
1 語音語調語速
2 講解清晰與內容準備充分
3 引領方向及速度把控
4 關注客人狀態(tài)
二 講解氛圍把控
1 因人施教/講述
2 適度互動
3 適時幫助
4 善意提醒
三 突發(fā)事件應急處理方案
1 及時與通知會務組
2 突發(fā)暈倒基礎急救知識
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑
3 物資損壞及遺漏


五、現(xiàn)場情景模擬
模擬練習
糾偏指正+引導標準

總結 復盤 合影留念