接待員/志愿者/講解員

課程背景

講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀(jì)念館、展示館與社會(huì)的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀(jì)念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程目標(biāo)

提升接待水平與印象
提升接待人員素質(zhì)與形象
使得賓客留下良好的參觀訪問體驗(yàn)
提升公司整體接待水準(zhǔn)以及公司軟實(shí)力展現(xiàn)

課程大綱

第一講 禮之所起
一 、尋根問禮，禮儀之所起
1、孔子 荀子示意禮儀之根本
2、 禮儀乃尊重之體現(xiàn)
二、體態(tài)語言出賣者
1 麥拉賓定律體態(tài)印象

第二講 講解員/接待員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景訓(xùn)練（講解?演練）
一 接待體態(tài)位置呈現(xiàn)
1 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2 引領(lǐng)賓客之自信陽光走姿禮儀
3 接待禮貌問候點(diǎn)頭禮
4 講解員/接待員專業(yè)手勢(shì)應(yīng)用
1）引導(dǎo)手勢(shì)與體位
2）指引手勢(shì)的尺度
3）遞接手勢(shì)的練習(xí)
4）真誠(chéng)的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢(shì)
7）手勢(shì)禁忌
5 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6 得體大方坐姿體現(xiàn)
二 講解員/接待員的表情禮儀
1 面對(duì)賓客目光的尺度與表達(dá) （練習(xí)）
1）目光呈現(xiàn)禁忌
2 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習(xí)）
1） 笑容表達(dá)張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3 微表情的呈現(xiàn)與作用 (練習(xí))


第三講 接待工作場(chǎng)景禮儀應(yīng)用
一接待會(huì)面溝通禮儀
1 稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2 介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3 接待禮貌十字用語
4 握手禮儀
5 致意禮儀
6 名片禮儀
二 游覽參觀之位次禮儀 （紅色字體為增加課時(shí)著重講解接待人員禮儀）
1 乘車座次禮儀
車輛出發(fā)前檢查與司機(jī)溝通確認(rèn)工作
1 ）小轎車乘車座次禮儀
2 ）中/大巴車乘車座次禮儀
3） 游覽車乘車座次禮儀
2、陪同電梯禮儀
1 ）陪同乘電梯禮儀
2） 接待乘扶梯禮儀
3 ）接待之樓梯禮儀
3【接待禮儀場(chǎng)景細(xì)化 接機(jī)-乘車-入住-告別-次日接待-送機(jī)】
｛1 接機(jī)通訊禮儀
1）短訊禮儀及內(nèi)容
2）通訊基本禮儀
{2 短訊時(shí)間節(jié)點(diǎn)與溝通
A酒店出發(fā)時(shí)間
B 到達(dá)停車場(chǎng)時(shí)間
C停車場(chǎng)出發(fā)時(shí)間
D 到達(dá)酒店時(shí)間
｛3 接機(jī)禮儀
1）接機(jī)前確認(rèn)賓客人員信息
2）與司機(jī)溝通賓客會(huì)面禮儀
3）與賓客確認(rèn)后肢體語言呈現(xiàn)
｛4 機(jī)場(chǎng)初次見面禮儀-自我介紹
1）問候賓客與確認(rèn)
2）自我介紹
｛5 主動(dòng)遞接與引領(lǐng)
1）手勢(shì)應(yīng)用及語言呈現(xiàn)
2）引領(lǐng)走位及語言呈現(xiàn)
｛6 開車門禮儀
1）邀請(qǐng)賓客上車的體位方向及語言
2）存放行李注意事項(xiàng)
3）特殊情況
｛7 車內(nèi)溝通與座次禮儀
1）不卑不亢的有效表達(dá)
2）介紹入住酒店及車程時(shí)間以及天氣
3）詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用

｛8 酒店入住引導(dǎo)禮儀
1）賓客入住前的房間準(zhǔn)備工作
2）入住簽到及引領(lǐng)（房間/餐廳）
｛9 送別與確認(rèn)禮儀
1）房間進(jìn)門禮儀
2）次日信息確認(rèn)
3）告別時(shí)儀態(tài)與語言呈現(xiàn)

｛10 參觀日接送禮儀
1）短訊確認(rèn)
2）等待時(shí)站姿體態(tài)呈現(xiàn)
3）主動(dòng)招呼、迎客引導(dǎo)技巧
4）引薦介紹講解員銜接
{11 酒店退房等待及送機(jī)
1）通訊確認(rèn)并協(xié)助辦理退房
2）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)協(xié)助辦理登機(jī)牌
3）機(jī)場(chǎng)送別及握手禮儀

第四講 講解員場(chǎng)景細(xì)節(jié)把控
一 講解員語言及身體語言的細(xì)節(jié)把控
1 語音語調(diào)語速
2 講解清晰與內(nèi)容準(zhǔn)備充分
3 引領(lǐng)方向及速度把控
4 關(guān)注客人狀態(tài)
二 講解氛圍把控
1 因人施教/講述
2 適度互動(dòng)
3 適時(shí)幫助
4 善意提醒
三 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案
1 及時(shí)與通知會(huì)務(wù)組
2 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識(shí)
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑
3 物資損壞及遺漏


五、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬
模擬練習(xí)
糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié) 復(fù)盤 合影留念