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課程大綱:

醫(yī)務(wù)人員的心理疏導(dǎo) 課程大綱
課程大綱：
模塊一 識(shí)別四種類型，并運(yùn)用正確的溝通方式與他們交流（簡(jiǎn)略介紹）

區(qū)分四種不同的人群狀況：憤怒、堅(jiān)持己見、猶豫不決、舒適
根據(jù)對(duì)方所處的不同狀況，調(diào)整自己的處理方法：
— 憤怒 ——認(rèn)同
— 堅(jiān)持己見 —— 行動(dòng)
— 猶豫不決 —— 重復(fù)保證、澄清
— 舒適 —— 感激

認(rèn)識(shí)客戶類型，有助于我們因人而異更好更全面的提升服務(wù)質(zhì)量
模塊二 醫(yī)務(wù)服務(wù)的重要性、自我定位以及客戶服務(wù)的定義
個(gè)性化服務(wù)：引導(dǎo)出服務(wù)的重要性和服務(wù)的定義
— 對(duì)客戶而言，他感到你的服務(wù)是專門為他提供的，他在你的眼中絕不僅是一個(gè)編上號(hào)碼的客戶而已。
— 對(duì)服務(wù)提供者而言，你在向?qū)Ψ奖磉_(dá)“我為自己的服務(wù)感到驕傲，我愿意在我的服務(wù)上簽上我的名字。你只有在和我及我的機(jī)構(gòu)打交道時(shí)，才能得到這樣的服務(wù)�！�
自我定位：通過自行車模型，認(rèn)識(shí)自己目前處于什么狀態(tài)
自行車模型代表了客戶對(duì)服務(wù)人員在四個(gè)層面的要求：
— 工作/技術(shù)：技術(shù)性工作技巧、產(chǎn)品的知識(shí)、對(duì)規(guī)章制度和程序的理解。
— 人際關(guān)系：耐心、有禮貌、能設(shè)身處地、有良好的溝通技巧、友善。
— 超低溫使性子靈活性：根據(jù)客戶的需求，在工作與人際關(guān)系方面，靈活應(yīng)變的意愿和能力。
— 自我管理：正面積極地處理與客戶的交往，控制自我情緒反應(yīng)的意愿和能力。
四個(gè)層面中的每一項(xiàng)都非常重要，如果你只側(cè)重于其中一項(xiàng)而忽略其他三個(gè)層面，會(huì)降低你
客戶服務(wù)的成效。
自我談話管理：如何改進(jìn)自己目前的狀態(tài)
通過自我談話管理，能改變你對(duì)事件/人的認(rèn)知，使你在和客戶交往中保持更加積極的態(tài)度。
防止職業(yè)倦�。�
什么是職業(yè)倦怠
個(gè)人在工作中的狀態(tài)分成如下4個(gè)階段：“蜜月期”、“適應(yīng)期”、“挫折期”、“淡漠期”。
個(gè)人因素及企業(yè)因素分析
緩解方法
服務(wù)工作中的自我心態(tài)調(diào)節(jié)
理解憤怒產(chǎn)生的原因，做自己情緒的主人，并樹立自信心
面對(duì)工作與生活中的煩惱，要怎樣平衡
如何應(yīng)對(duì)工作環(huán)境對(duì)生理造成的壓力
工作時(shí)間，工作角色與壓力
運(yùn)用您的內(nèi)部資源（資歷和知識(shí)）解決相關(guān)的職業(yè)壓力
了解自我壓力的來源，做情緒的主人，在客戶交往中保持積極的狀態(tài)，打造一個(gè)快樂的工作環(huán)境，并將這種快樂傳遞給客戶，并讓其感知。 同質(zhì)化產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)下，服務(wù)是凸顯個(gè)性化的最佳體現(xiàn)。
模塊二：積極有效的服務(wù)溝通
因人而異地采取不同的溝通方式
‘最好相處’和 ‘最難相處’。性格測(cè)試與分析，了解自己了解他人。因?yàn)椴煌�性格的人�?duì)同樣的問題會(huì)有不同的反應(yīng)和應(yīng)對(duì)方式，只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能釋放雙方的壓力，順利解決問題，帶來雙贏局面。

作為醫(yī)務(wù)人員有效溝通的技巧，站在對(duì)方的身邊，運(yùn)用同理心溝通。
如何委婉的拒絕無理要求，以醫(yī)院的立場(chǎng)達(dá)到和客戶雙贏的局面
非語言溝通：通過學(xué)習(xí)閱讀客戶的非語言線索，獲取更多信息
積極有效服務(wù)溝通帶來的好處
觀看錄像

模塊二 滿意/不滿意模式
滿意和不滿意是兩個(gè)不同的尺度。
有些你認(rèn)為是滿意的客戶（因?yàn)樗麄儧]有表示不滿），事實(shí)上他們處于不在乎區(qū)域。
處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引過去。但是，只要你在服務(wù)上提高或加強(qiáng)一些，就能讓他們走出不在乎區(qū)域，進(jìn)入高度滿意區(qū)域。
積極傾聽，給客戶發(fā)泄凈化心靈的時(shí)間
面臨用戶的誤解與批評(píng)應(yīng)該用怎樣的心態(tài)積極面對(duì)，調(diào)整自我心態(tài)
讓客戶不在覺得是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而開始把你看作同盟

觀看錄象：
令對(duì)方滿意的方法
令客戶滿意的方法，可以作為一張導(dǎo)航圖，幫助你了解，在同客戶交往過程中應(yīng)如何正確行動(dòng)：
— 開始交往：識(shí)別客戶狀況
— 交往中：確定需求和期望，滿足需求和期望
— 詢問滿意程度
— 結(jié)束交往：致謝，跟進(jìn)服務(wù)
觀看錄象：《我能行》

使客戶滿意，化解客戶的抱怨，讓客戶迅速的接納你，首先要持有良好積極的服務(wù)態(tài)度，并身體力行，這樣客戶自然就變成了我們的同盟者而不局限于對(duì)立者。
授課方式：

講授、案例分析、討論、影片
培訓(xùn)時(shí)間：
半天