課程收益

1. 獲得一套實(shí)用高效的VIP管理工具和方法

2. 避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會(huì)員流失

3. 建立健全終端粉絲經(jīng)營(yíng)的流程、工具和技巧

4. 學(xué)會(huì)服務(wù)和維護(hù)顧客的核心要素，把顧客變成忠誠(chéng)的VIP

5. 讓VIP維護(hù)管理簡(jiǎn)單化、系統(tǒng)化，讓員工樂(lè)于服務(wù)、輕松服務(wù)

課程背景

所有的營(yíng)銷專家都認(rèn)為，開(kāi)發(fā)陌生客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，終端門(mén)店流量成本越來(lái)越高的新零售時(shí)期，如何保障業(yè)績(jī)持續(xù)提升，如何培育老客戶的忠誠(chéng)度？老客戶的維護(hù)不僅僅是發(fā)發(fā)信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護(hù)管理簡(jiǎn)單化、系統(tǒng)化，讓員工樂(lè)于服務(wù)、輕松服務(wù)的維護(hù)系統(tǒng)和流程！

 課程大綱  Outline

導(dǎo)引  終端VIP管理主要問(wèn)題與應(yīng)對(duì)

經(jīng)驗(yàn)萃�。禾m州店37平米如何做到月均80多萬(wàn)銷售業(yè)績(jī)

1. 新零售時(shí)代顧客需求趨勢(shì)分析

2. 知名品牌如何顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)和營(yíng)銷方式

經(jīng)驗(yàn)萃�。焊绲芤粋�(gè)終端客戶為什么能購(gòu)買1000多件

3. 90%的終端人員對(duì)VIP的關(guān)系定位存在誤區(qū) 

4. VIP管理的三大死穴

案例分析：南京回眸服飾店的如何做到回購(gòu)率80%

5. 從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”

實(shí)戰(zhàn)工具：VIP開(kāi)發(fā)管理最重要的3要素

一、顧客信息與檔案管理 

1. 3大途徑獲取顧客準(zhǔn)確信息

案例賞析：哥弟小靜的秘籍

2. 獲取私隱信息3個(gè)技巧

工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表

工具表格：客戶關(guān)系管理20項(xiàng)核心內(nèi)容

二、顧客精準(zhǔn)分析與建立聯(lián)系

1. VIP客戶服務(wù)的第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻MOT 

頭腦風(fēng)暴：如何讓顧客記住你

2. 營(yíng)造完美第一印象的五有法則

實(shí)戰(zhàn)技巧：如何記住顧客

VIP管理技巧：4類重點(diǎn)客戶的篩選技巧

VIP分類技巧：影響力中心客戶的3個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)

3. 分級(jí)管理常見(jiàn)的誤區(qū)與應(yīng)對(duì)技巧

4. VIP卡的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

工具表格：女裝、男裝、鞋帽、童裝、運(yùn)動(dòng)休閑等的差異分級(jí)管理

5. 如何設(shè)計(jì)顧客升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)戰(zhàn)技巧：VIP權(quán)益設(shè)計(jì)3原則

案例分析：權(quán)益設(shè)計(jì)成果案例分享

6. 如何快速有效分析出VIP貴賓和睡眠顧客

7. 如何喚醒睡眠顧客

實(shí)戰(zhàn)實(shí)操：激活睡眠顧客的技巧和話術(shù)模板

實(shí)戰(zhàn)工具：VIP的TFAI模式管理

三、關(guān)系互動(dòng)強(qiáng)化與精準(zhǔn)營(yíng)銷

1. VIP維護(hù)兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強(qiáng)化

2. 如何做到個(gè)性化管理與人性化服務(wù)

案例賞析：雅瑩、太平鳥(niǎo)、CK的成功之處

3. 關(guān)系互動(dòng)的6大策略與實(shí)施技巧

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：設(shè)計(jì)你的免費(fèi)策略

創(chuàng)新設(shè)計(jì)：如何設(shè)計(jì)價(jià)值策略讓顧客重視VIP資格

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：設(shè)計(jì)感動(dòng)策略服務(wù)流程

創(chuàng)新設(shè)計(jì)：如何讓顧客下次購(gòu)買時(shí)首先想到你

機(jī)會(huì)植入：如何創(chuàng)造顧客下次購(gòu)買機(jī)會(huì)

4. 客戶離店后的維護(hù)“5必須”

工具模板：365互動(dòng)策略階段流程表

5. 如何創(chuàng)造合理機(jī)會(huì)互動(dòng)和強(qiáng)化關(guān)系

6. 客戶服務(wù)如何做好理由設(shè)計(jì)+話術(shù)設(shè)計(jì)

工具表格：客戶專屬日子服務(wù)表

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：VIP137、3315回訪內(nèi)容和話術(shù)設(shè)計(jì)

7. 顧客互動(dòng)強(qiáng)化三大禁忌

案例實(shí)操：朋友圈互動(dòng)禁忌和技巧

工具模板：關(guān)系互動(dòng)的話題、時(shí)間和頻次

8. VIP促銷短信為什么無(wú)效

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：短信微信設(shè)計(jì)模板和設(shè)計(jì)技巧

9. VIP電話回訪的技巧

工具模板：回訪電話常見(jiàn)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)模板和話術(shù)

10. 關(guān)系強(qiáng)化的6種實(shí)用策略和技巧

11. 為什么你的電話邀約率不高

4D工具：讓你的邀約成功率提升50%

12. 為什么客戶來(lái)了也達(dá)不到回購(gòu)計(jì)劃

視頻案例：《獵場(chǎng)片段》帶給我們的啟示

13. 如何拒絕VIP不合理的要求

14. VIP顧客投訴抱怨處理技巧

15. 為什么VIP的轉(zhuǎn)介紹率不高

實(shí)操工具：會(huì)員互動(dòng)機(jī)制與會(huì)員優(yōu)化機(jī)制

案例分析：唐小雅的成功秘訣

16. 如何打造影響力中心與搭建資源平臺(tái)

17. 如何設(shè)計(jì)機(jī)制提高員工維護(hù)VIP的意識(shí)和積極性

系統(tǒng)搭建：店長(zhǎng)VIP管理系統(tǒng)落地與實(shí)施

四、新零售粉絲運(yùn)營(yíng)與管理

案例分析：如何用專屬服務(wù)讓顧客變粉絲

1. 建立導(dǎo)購(gòu)工作號(hào)

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：線上工具的運(yùn)用

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：個(gè)人微信名片設(shè)計(jì)5大要素

2. 顧客微信頭像讀心術(shù)

實(shí)戰(zhàn)技巧：26種常見(jiàn)微信頭像的解讀技巧和服務(wù)技巧

3. 顧客標(biāo)簽管理

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：5種標(biāo)簽設(shè)計(jì)與管理要素

精準(zhǔn)營(yíng)銷：顧客自畫(huà)像管理

4. 如何經(jīng)營(yíng)有情懷的朋友圈

工具表格：朋友圈時(shí)段運(yùn)營(yíng)

5. 客戶粉絲運(yùn)營(yíng)三大秘訣

實(shí)操工具：終端門(mén)店—吸粉18招

實(shí)操工具：終端門(mén)店—養(yǎng)粉12招

6. 如何設(shè)計(jì)有效有爆點(diǎn)的活動(dòng)

實(shí)戰(zhàn)技巧：活動(dòng)引流需要把握3個(gè)關(guān)鍵步驟

培訓(xùn)師介紹：

耿鑌

原利郎華南區(qū)營(yíng)銷總監(jiān)、紅星美凱龍全國(guó)輪訓(xùn)指定培訓(xùn)師

資歷背景

1. 中國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)理事

2. 中國(guó)管理咨詢協(xié)會(huì)理事

3. 中國(guó)心理學(xué)會(huì)（CPS）理事

4. 《耿源體系》訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人

5. 重慶新世紀(jì)百貨常年運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)

6. 中國(guó)“藍(lán)絲帶愛(ài)心行動(dòng)”發(fā)起人之一

7. LTT(LIFETRAININGTRAINER)生命潛能訓(xùn)練師

8. 美國(guó)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AITA）認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

9. 美國(guó)NLP說(shuō)服工程學(xué)（PersuasionEngineering）認(rèn)證講師

授課風(fēng)格

1. 采用實(shí)戰(zhàn)化的教練方法，情景體驗(yàn)式的教學(xué)模式

2. 剛?cè)岵��?jì)而富有哲理的講解，使受訓(xùn)者快速理解、準(zhǔn)確掌握，并自發(fā)的改變。

授課經(jīng)驗(yàn)

雅戈?duì)�、太平鳥(niǎo)、七匹狼、地素時(shí)尚服飾、三彩服飾、貝爾尼尼、紅貝緹女裝、迪圖服飾、黛安芬、曼妮芬、重慶新世紀(jì)百貨、銀泰百貨、三福百貨、德百、紅星美凱龍、楷模家具、上海建配龍、亨特窗飾、麗嬰房、能健樂(lè)奶粉、合生元、佳貝艾特、鉛筆俱樂(lè)部童裝、男生女生童裝、周大福、老鳳祥、金伯利鉆石、羅萊家紡、紅豆家紡、李寧、安踏、食草堂、蜘蛛王鞋業(yè)、龍浩鞋業(yè)等

課程預(yù)告

時(shí)間：2020年10月23、24日（周五、周六）

課題：《卓越銷售管理與業(yè)績(jī)推動(dòng)》

主講：孫�。ㄖ袊�(guó)著名團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力訓(xùn)練導(dǎo)師）