客戶投訴管理體系其它上課時(shí)間：

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、或從事顧客關(guān)系管理的授權(quán)人員等等

課程時(shí)間：2015年4月15日上海　 2015年8月26日上�！�2015年12月16日上�！�
費(fèi)用　人民幣1,908 元/人（包括教材、考試+證書、午餐、茶點(diǎn)等費(fèi)用）
證書　參加本課程將獲得協(xié)會為您頒發(fā)的” 客戶投訴管理體系”培訓(xùn)證書。
課程對象
包括，但不僅于：
企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、或從事顧客關(guān)系管理的授權(quán)人員
企業(yè)質(zhì)量總監(jiān) 、質(zhì)量經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、法規(guī)部經(jīng)理、投訴處理主管
與客戶直接接觸的人員
渴望獲得投訴處理管理知識的任何人員
課程說明　　
為了幫助組織按照ISO10002:2004標(biāo)準(zhǔn)建立投訴管理體系，提升客戶滿意度、改進(jìn)流程、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，讓投訴管理由成本中心轉(zhuǎn)變成為利潤中心，我們特推出這門課程。
培訓(xùn)目標(biāo)
掌握客戶投訴管理原則、投訴管理職責(zé)、投訴處理流程、投訴管理體系審核要領(lǐng)
課程

課程大綱：

第一天　
梳理組織內(nèi)顧客滿意度存在的問題
明確學(xué)習(xí)目標(biāo)
中國質(zhì)量萬里行投訴統(tǒng)計(jì)
分析：客戶為什么離我們而去
描述自己作為顧客的一次遭遇
掌握：讓顧客滿意的3項(xiàng)任務(wù)4個(gè)動作
投訴管理九大項(xiàng)指導(dǎo)性原則
掌握：九大指標(biāo)的含意
投訴管理的基本框架
掌握：零和方針、五種人的職責(zé)
投訴處理九大要素
掌握：資源計(jì)劃、溝通計(jì)劃、升級分析
第二天
每位學(xué)員設(shè)計(jì)自己組織的投訴處理流程
掌握：投訴處理流程、預(yù)警點(diǎn)
投訴管理體系審核
掌握：與其他管理體系審核的區(qū)別
審核策劃、實(shí)施
審核報(bào)告與投訴處理策略的改進(jìn)
考試

講師介紹：

姓名:孫老師
風(fēng)險(xiǎn)管理專家
客戶關(guān)系管理專家
【講師資質(zhì)】
√　曾任職于中國石化，BP公司　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　√　在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任
√　曾負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立　　　
√　 曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長　　
【講師介紹】
　　　孫老師老師曾任職于中國石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開發(fā)過行動項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)軟件
【授課特點(diǎn)】
　　　孫老師老師擅長于從服務(wù)對象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對象的急需解決的問題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對象的思考，組織大型互動、研討，讓服務(wù)對象從切身的例子中體驗(yàn)、頓悟、升華出一個(gè)道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。
【專注課程及企業(yè)教練服務(wù)】
風(fēng)險(xiǎn)管理系列
《基于風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程審計(jì)》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)及環(huán)境影響因素評價(jià)》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。
客戶關(guān)系管理系列
《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》。
客戶反饋
“孫老師老師的課程非常契合實(shí)際，非常適用”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
——來自康力斯航空材料 質(zhì)量經(jīng)理
“SWOT、QCD要素，卡諾曲線、都很有用，回家還可以教育孩子”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　——來自NGK質(zhì)量經(jīng)理
“我收獲最大的是：二度曲線，滿意度三角定律”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
—— 來自中亦安圖科技 質(zhì)量經(jīng)理
“總體很好，很實(shí)用，對今后的工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評價(jià)方法的培訓(xùn)印象深刻，且很有價(jià)值，工作中結(jié)合評價(jià)方找出不足點(diǎn)加以改善�！薄　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　�
—— 來自金士頓科技（上海）有限公司
【曾服務(wù)的知名企業(yè)】
上海貝爾、芯通科技、世紀(jì)電路板廠、康普科技、良信電信電器、北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽、中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機(jī)場、上海強(qiáng)生、美國生物科學(xué)、德爾格、GE醫(yī)療、 上�；萆�工程公司、威勝利工程公司、中糧集團(tuán)、不凡帝范梅樂糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)、安利（中國）日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂、飛力達(dá)物流、中遠(yuǎn)物流、威立雅水務(wù)、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)