培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先應(yīng)該是一個(gè)“有格局”和“會(huì)說話”的人，前者能透過現(xiàn)象看清其背后的政治經(jīng)濟(jì)邏輯，后者要求我們不僅要明白客戶舉手投足之間所暗藏的深意，措辭得當(dāng)，還要博聞強(qiáng)識(shí)，做到會(huì)聊天，更要有高度的專業(yè)素養(yǎng)和靈敏的市場(chǎng)洞察力。
“優(yōu)秀的客戶經(jīng)理都是相似的，平庸的客戶經(jīng)理卻各有各的平庸�！备鞔笮械目蛻艚�(jīng)理各具特色，總的來說，分為兩類：一類是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，也就是理財(cái)顧問，是客戶信任的朋友；一類是平庸的客戶經(jīng)理，也就是理財(cái)產(chǎn)品推銷員，是連自己都不信任的路人甲，每個(gè)客戶經(jīng)理卻都有一個(gè)顧問夢(mèng)。
課程目標(biāo)
我們一起解決銀行客戶經(jīng)理打造之痛：
成長(zhǎng)之痛：舊經(jīng)驗(yàn)漸漸落伍，新知識(shí)無法融會(huì)貫通
獲客之痛：營銷成本急速增長(zhǎng)，新老客戶難建歸屬感
成本之痛：業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)很難培養(yǎng)，新的業(yè)務(wù)模式開展困難
運(yùn)營之痛：線下運(yùn)營艱難繁重，線上運(yùn)營缺乏
課程大綱
第一講：從“理性營銷”到“感性營銷”再到“場(chǎng)景營銷”—— 不忘初心
一、營銷越來越失效的時(shí)代，我們?nèi)绾胃行У貭I銷
1. 什么是沖突
2. 大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)要提供能夠解決消費(fèi)者沖突的數(shù)據(jù)
3. 沖突始于人心人性
4. 長(zhǎng)期沖突和短期沖突，企業(yè)該先解決哪個(gè)沖突？
互動(dòng)學(xué)習(xí)：消費(fèi)者的左右腦沖突分析
二、洞察沖突：沖突從哪里來
1. 觀察的四要素：望聞問切
2. 洞察市場(chǎng)機(jī)會(huì)比學(xué)習(xí)市場(chǎng)營銷更重要
3. 洞察沖突的四種途徑
1）從產(chǎn)品洞察
2）從價(jià)格洞察
3）從渠道洞察
4）從促銷洞察
互動(dòng)學(xué)習(xí)：如何洞察新的沖突
三、洞察沖突的目的-懂消費(fèi)者，成為消費(fèi)者
1. 洞察沖突，找準(zhǔn)超強(qiáng)賣點(diǎn)，才能找到機(jī)會(huì)
2. 解決沖突的兩個(gè)層面：物質(zhì)和精神層面
3. 強(qiáng)大的品牌會(huì)解決消費(fèi)者最大的沖突
4. 打破沖突：利用橫向營銷突破競(jìng)爭(zhēng)
互動(dòng)學(xué)習(xí)：如何用橫向營銷打破營銷短視癥
四、場(chǎng)景營銷是客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)
1. 場(chǎng)景理論細(xì)分析
2. 場(chǎng)景的構(gòu)成要素
3. 場(chǎng)景營銷三段論
4. 場(chǎng)景創(chuàng)新的邏輯
5. 場(chǎng)景搭建的維度
場(chǎng)景案例：以場(chǎng)景的觀感和情緒導(dǎo)入大家對(duì)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)、更多衣食住行案例分享給大家
第二講：從“突破困惑”到“進(jìn)階路上”再到“第二曲線”—— 自我管理
一、客戶經(jīng)理9大比悲傷更悲傷的事情深度分析
案例分析：“我再考慮一下”——客戶經(jīng)理的悲劇經(jīng)驗(yàn)
二、這樣的行為我們擁有多少
1. 侵略性太強(qiáng)，強(qiáng)勢(shì)推銷或辯論
2. 不真誠，過分夸大產(chǎn)品收益
3. 缺少職業(yè)道德，過分貶低競(jìng)品
4. 面對(duì)任何客戶都顯擺自己的專家
5. 不善于傾聽和詢問
6. 金融知識(shí)與專業(yè)性不夠
7. 功利心太明顯，只賣貴的，不賣對(duì)的
8. 太現(xiàn)實(shí)，售前售后服務(wù)態(tài)度迥異
行動(dòng)學(xué)習(xí)：客戶經(jīng)理的角色場(chǎng)景測(cè)試
三、為什么要自我管理
1. 自我管理能力不足產(chǎn)生的后果
1）性格劣勢(shì)+能力劣勢(shì)+職場(chǎng)劣勢(shì)
四、清晰“角色”定位
階段一：理財(cái)產(chǎn)品推銷員
階段二：投資專家
階段三：理財(cái)顧問
頭腦風(fēng)暴：AFPCFP ,對(duì)客戶的價(jià)值是什么
五、金融顧問三個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)
1. 以客戶需求為起點(diǎn)
2. 以客戶利益為中心
3. 能真正為客戶負(fù)責(zé)
六、做客戶的“理想型”
1. 儀容舉止談吐佳、學(xué)歷證照最歡迎
2. 專業(yè)能力與深度、親身投資有經(jīng)驗(yàn)
3. 勤奮工作當(dāng)事業(yè)、工作紀(jì)律重道義
4. 了解客戶知風(fēng)險(xiǎn)、客戶資產(chǎn)不馬虎
5. 微笑自信我最愛、處處關(guān)心最窩心
6. 博學(xué)風(fēng)趣見識(shí)多、任重道遠(yuǎn)耐壓力
頭腦風(fēng)暴：寫一篇優(yōu)秀客戶經(jīng)理的“自我管理”手記
第三講：從“環(huán)環(huán)相扣”到“一步一階”再到“步步為營”—— 貼身貼心
一、客戶新定義
1. 客戶忠誠——不在于和你合作有多久在于因?yàn)槟銢Q絕了多少其他合作
2. 客戶潛力——不在于當(dāng)下我行AUM值是多少在于其資產(chǎn)增長(zhǎng)率是多少
3. 客戶價(jià)值——不在于直接讓你賺了多少錢在于給你轉(zhuǎn)介紹多少客戶
4. 客戶信任——不在于售前多么聽你的話在于出現(xiàn)售后虧損時(shí)愿意聽你的話
二、客戶為何拒絕
1. 客戶是沒有需求還是缺乏信任
2. 客戶抗拒的原因是什么
3. 需求度還是信任度
4. 讓客戶快速信任的要素是：動(dòng)機(jī)？能力？
互動(dòng)學(xué)習(xí)：“客戶到底在拒絕什么？又為何而拒絕？”
三、低風(fēng)險(xiǎn)的面談流程
1. 面談準(zhǔn)備
2. 面談開場(chǎng)白
3. 需求探尋與確認(rèn)
4. 產(chǎn)品配置與呈現(xiàn)
5. 成交臨門一腳
6. 銷售工具準(zhǔn)備
7. 客情關(guān)系建立道具準(zhǔn)備
8. 客戶感知五級(jí)跳
四、有效敲定會(huì)面時(shí)間
1. 敲定時(shí)間四步曲
2. 時(shí)間敲定現(xiàn)象分析
1）現(xiàn)象一：完全交付主動(dòng)權(quán) -“那您有空的時(shí)候再過來吧”
2）現(xiàn)象二：不講道理的二擇其 -“那您是明天上午來呢還是下午來呢”
3）現(xiàn)象三：贏敲時(shí)間 -“您今天必須給我一個(gè)時(shí)間”
互動(dòng)反思：我之前是如何敲定時(shí)間的
話術(shù)分享：時(shí)間敲定話術(shù)與示例
五、產(chǎn)品配置的作用與要點(diǎn)
1. 產(chǎn)品配置與組合的作用
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的關(guān)鍵技巧與最佳效果
1）簡(jiǎn)單基礎(chǔ)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
2）產(chǎn)品完整FABE呈現(xiàn)技巧
互動(dòng)反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的
六、成交的潛在好時(shí)機(jī)分析
1. 高效成交絕招限制法
1）時(shí)間限制法
2）數(shù)量限制法
2. 識(shí)別成交時(shí)機(jī)的身體語言
頭腦風(fēng)暴：1）遭客戶拒絕后后續(xù)跟進(jìn)的作用分析2）針對(duì)成功約見的客戶跟進(jìn)的方式與要素3）邀約成功與失敗案例分析
七、卓越的客戶隔空電話維護(hù)策略解析
反思：我之前是怎么做電話維護(hù)的？
1. 客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠度
2. 基于產(chǎn)品利益本身的電話維護(hù)如何做？
3. 基于情感關(guān)系本身的電話維護(hù)如何做？
案例觀摩：《寫給高端客戶的一封郵件》、
4. 如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為
5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程
互動(dòng)總結(jié)篇：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。
八、外拓營銷三見客
1. 社區(qū)拓客——路演
2. 社區(qū)拓客——異業(yè)聯(lián)盟
3. 走進(jìn)社區(qū)——社區(qū)活動(dòng)
第四講：從“戰(zhàn)勝自己”到“了解客戶”再到“贏得合作”—— 難攻難守
一、了解客戶的五層理論
1. 表現(xiàn)層
2. 角色層
3. 資源層
4. 能力層
5. 內(nèi)在層
二、客戶到底要什么？
1. 解決問題的能力——專業(yè)
2. 舒適熱情的服務(wù)——真誠
三、客戶經(jīng)營的難點(diǎn)
1. 信任需要時(shí)間，但任務(wù)總是爭(zhēng)分奪秒
2. 真誠和強(qiáng)勢(shì)之間很難平衡
3. 客戶和銀行的立場(chǎng)不同，很難權(quán)衡
4. 堅(jiān)持是這個(gè)世界上最難的事
四、銷售的難點(diǎn)
1. 對(duì)銀行和產(chǎn)品真的有信心
2. 從產(chǎn)品到客戶身上去
3. 講人話是核心技巧
4. 營銷要學(xué)會(huì)下圍棋
五、談判通常具備以下三個(gè)條件
1.兩方都可以改變條款
2.資源是稀有的
3. 一致和矛盾并存
六、兩人溝通談判最忌
1. 一怕
2. 二找不來話
3. 三術(shù)上面沒法見招拆招專業(yè)致勝，贏得尊重
七、談判的基本程序和技巧
1. 準(zhǔn)備階段
2. 開局階段
3. 互換提案
4. 討價(jià)還價(jià)
5. 達(dá)成協(xié)議
八、談判三大策略
1. 蠶食策略
2. 反悔策略
3. 小恩小惠
第五講：從“屌絲長(zhǎng)尾”到“現(xiàn)金彩票”再到“期權(quán)攻心”—— 真諦秘笈
一、客戶從哪里來（開發(fā)渠道）
1. 自帶流量
2. 銀行存量分配
3. 客戶（親朋）轉(zhuǎn)介紹
4. 中介（關(guān)鍵人）合作
5. 陌生拜訪客戶
6. 資料法
7. 自主上門客戶
8. 圈子開拓客戶
二、盤家底
1. 現(xiàn)金型客戶
2. 期權(quán)型客戶
3. 彩票型客戶
三、重點(diǎn)客戶維護(hù)流程
1. 發(fā)起鏈接
2. 單頻付出
3. 雙頻互動(dòng)
4. 嘗試變現(xiàn)
5. 持續(xù)經(jīng)營
6. 大額變現(xiàn)
四、金融營銷的KYC
第六講：從“贏在心態(tài)”到“重在安排”再到“貴在堅(jiān)持”—— 大客戶必殺技
一、了解客戶，換位思考
1. 大客戶畫像
2. 大客戶需求
3. 目前大客戶經(jīng)營的問題
二、學(xué)會(huì)經(jīng)營，有舍有得
1. 包裝和投資自己
2. 建立關(guān)系
3. 建立良好
4. 排憂解難
5. 確立信賴
二、專業(yè)致勝，贏得尊重
1. 首先是“資源”的經(jīng)營
2. 其次是“信息”的處理能力
3. 然后是“合作”和“協(xié)調(diào)”的能力
4. 然后就是一種“工作狀態(tài)的經(jīng)驗(yàn)”
三、堅(jiān)持到底，始終如一
1. 保持聯(lián)絡(luò)的頻次（電話、面見、微信互動(dòng)）
2. 保持韌性、短期看技巧 長(zhǎng)期看人品
四、注重流程，經(jīng)營有規(guī)律
1. 客戶經(jīng)營的個(gè)體流程
2. 客戶群體經(jīng)營流程
五、學(xué)會(huì)創(chuàng)新，營銷有套路
1. 十種可能加入富豪私人服務(wù)范疇的業(yè)務(wù)
六、開闊思路，工作有底氣
1. 中國財(cái)富家族的特征
2. 家族財(cái)富管理：資產(chǎn)分配與傳承階段
3. 私人信托（及類信托）的概念及價(jià)值
4. 綜合需求解決方案
七、客戶建檔，服務(wù)有常態(tài)
1. 客戶檔案有效整理
2. 全方位服務(wù)—事件營銷
3. 高凈值客戶持續(xù)維護(hù)：客戶資產(chǎn)回顧
第七講：從“行為分析”到“心理分析”再到“場(chǎng)景分析”—— 案例式研討
一、VIP客戶的典型心里話場(chǎng)景分析
二、典型面談場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)分析
1. 開場(chǎng)白的三大目標(biāo)
2. 開場(chǎng)白的三大禁忌
3. 開場(chǎng)白的六大要點(diǎn)
4. 開場(chǎng)白的標(biāo)準(zhǔn)流程
1）感謝客戶接見
2）以客戶為中心的自我介紹
3）寒暄贊美關(guān)聯(lián)話題
4）確定溝通議程減壓
5）時(shí)間預(yù)期
三、其他業(yè)務(wù)營銷場(chǎng)景案例分析
第八講：從“微信營銷”到“小程序”再到“新媒體營銷工具”—— 做銀行系微商
一、離不開的微世界
1. 現(xiàn)實(shí)中的微案例
1）微信號(hào)屬于銀行
2）線下活動(dòng)的新抓手
3）朋友圈內(nèi)容的個(gè)性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
2. 客戶關(guān)系微思維
1）主動(dòng)性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級(jí)到3331法則
4）目標(biāo)感
3. 塑造客戶經(jīng)理個(gè)人品牌
1）個(gè)體崛起大格局
案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化—多渠道添好友—標(biāo)簽化細(xì)分類—朋友圈勤更新—點(diǎn)對(duì)點(diǎn)巧聯(lián)系—朋友數(shù)來考核
2）客戶經(jīng)理室打造與布局
3）善用網(wǎng)紅策略
二、自我品牌塑造
1. 自品牌，價(jià)值與好處
2. 自品牌，定位與標(biāo)簽
3. 自品牌，如何設(shè)計(jì)打造
4. 好形象，自己會(huì)說話
5. 好專業(yè)，理財(cái)師的賦能
6. 口碑傳播，重要是傳
7. 微信控，學(xué)會(huì)用工具
8. 互聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)營九法則
9. 真誠心，用戶力思維
10. 問自己，你的“你的品牌超級(jí)符號(hào)”是什么
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)：寫一個(gè)關(guān)于自己的品牌人格故事
三、如何利用微社群進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)獲客
1. 微社群運(yùn)營問題
1）把社群當(dāng)客群
2）濫發(fā)紅包
3）缺乏規(guī)則
2. 微社群的三大矩陣
3. 獲客步驟及策略
1）獲客準(zhǔn)備
2）場(chǎng)景化搭建
3）客群選擇
4）分級(jí)篩選
5）內(nèi)容運(yùn)營
6）獲客節(jié)點(diǎn)邀約
7）注意事項(xiàng)
8）把“陌生人”變成“好朋友”
案例分享：親子育兒群、吃貨群和健康跑步群
四、做“錢”途無量的自媒體
1. 用戶思維：傳達(dá)優(yōu)雅自在的溫暖調(diào)性
2. 營銷思維：探索輕松和諧的文化張力
3. 場(chǎng)景思維：營造開放互動(dòng)的創(chuàng)新生態(tài)
1）品牌降維：親民化
2）產(chǎn)品降維：生活化
3）服務(wù)降維:娛樂化
4）渠道降維：多元化
五、活動(dòng)搭配微信平臺(tái)，圈粉也要“雙劍合璧”
六、小程序營銷
七、新媒體營銷工具分享