培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù),有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判,而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn),無(wú)形的服務(wù)是標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了,即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,都離不開禮貌服務(wù),良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。禮貌服務(wù)越好,標(biāo)志著酒店越成功,從而酒店的景況越好,它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。
課程目標(biāo)
1. 了解禮儀對(duì)自己一生的影響,將禮儀知行合一做為自己的信仰,愿意發(fā)自內(nèi)心的去提升;
2. 通過(guò)培訓(xùn)讓員工從形象到儀態(tài)、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,提升客人滿意度,創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益;
3. 通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài),提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng),提高工作效率;
4. 通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解涉外禮儀的一些要點(diǎn)與禁忌,從而更好更全面的做好酒店服務(wù)工作;
5. 通過(guò)培訓(xùn)全面提升酒店員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,樹立酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象,為酒店的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
課程大綱
課程大綱
第一講:樹立意識(shí)
游戲破冰分組
一、禮儀的核心
二、中西方不同的文化的根源與禮儀現(xiàn)狀
三、酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
四、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
1.酒店服務(wù)水平=酒店利潤(rùn)
現(xiàn)場(chǎng)游戲互動(dòng)認(rèn)知:何謂服務(wù)意識(shí)
五、樹立星級(jí)酒店的服務(wù)意識(shí)
1.我們與客戶的關(guān)系
2.星級(jí)酒店客戶服務(wù)----尊重的核心
六、禮儀增值缺陷的人生
1.為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
七、個(gè)人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK
第二講:卓越形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你7年的首因效應(yīng)
二、提升精氣神----儀容禮儀
現(xiàn)場(chǎng)試妝:妝前妝后大不同
三、干練大方----儀表禮儀
1.職業(yè)裝著裝要求與飾品佩戴規(guī)范
2.統(tǒng)一著裝的四大優(yōu)勢(shì)
3.職業(yè)形象四禁忌
四、認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
五、尊重的眼神——你的眼神會(huì)說(shuō)話
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):你的眼神會(huì)說(shuō)話
六、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1.與物為春的秘密
圖片欣賞:不同的表情,帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
情景互動(dòng):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)感受
案例分享:投訴風(fēng)波
2.先樹立服務(wù)意識(shí)
3.微笑訓(xùn)練
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK
第三講:酒店星級(jí)服務(wù)禮儀
一、接待服務(wù)禮儀
1.門童迎賓問(wèn)候禮儀
2.前臺(tái)迎賓問(wèn)候禮儀
3.路遇問(wèn)候禮儀
案例分享:從門童到副總的GILL
二、稱呼禮儀
故事案例:因稱呼而引發(fā)的投訴
三、介紹禮儀
四、傾聽禮儀——傾聽時(shí)的身體語(yǔ)言及傾聽后的必殺技
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn):不同坐姿的心理感受
五、贊美禮儀
贊美現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)PK加講師點(diǎn)評(píng)
六、茶水服務(wù)禮儀
八、乘坐電梯禮儀
九、社交距離禮儀
十、敲門服務(wù)禮儀
十一、送餐服務(wù)禮儀
十二、接聽、撥打電話禮儀
十三、特殊人群特殊關(guān)愛(ài)服務(wù)
1. 嬰、幼兒群體
2. 孕婦群體
3. 老弱病群體
4. 殘疾群體
十四、星級(jí)酒店服務(wù)禮儀—各國(guó)禁忌
1. 韓日美等主要國(guó)家禁忌
2. 涉外禮賓禮儀
3. 世界主要宗教禮儀
4. 中國(guó)少數(shù)民族餐飲、社交禮儀與禁忌
十五、愛(ài)心服務(wù)----以愛(ài)為名做顧客所想
案例分析:海底撈的服務(wù)圣經(jīng)
頭腦風(fēng)暴:感動(dòng)客人的愛(ài)心服務(wù)有哪些
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK
第四講:酒店服務(wù)儀態(tài)禮儀
一、手勢(shì)禮儀
5. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
體驗(yàn):無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
6. 酒店引導(dǎo)手勢(shì)規(guī)范
7. 遞送物品手勢(shì)規(guī)范
8. 指引方向手勢(shì)規(guī)范
9. 引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范
體驗(yàn):小細(xì)節(jié)顯大尊重
二、引領(lǐng)服務(wù)
三、儀態(tài)訓(xùn)練----站坐蹲走
四、酒店門童服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1.為客開車門服務(wù)
2.為客人運(yùn)送行李物品服務(wù)
3.為客開門服務(wù)
4.歡迎、告別儀態(tài)
演練:優(yōu)雅大方親和力強(qiáng),是真正的儀態(tài)美!
五、酒店服務(wù)儀態(tài)4禁忌
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK
第五講:高情商溝通
一、以人為本的溝通密碼
1.遇到不同的觀點(diǎn),學(xué)會(huì)說(shuō)“有趣”
二、客戶心理冰山圖
三、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例:有眼色的小惠
四、面對(duì)高端客戶,如何說(shuō)話會(huì)更受歡迎
五、客戶溝通服務(wù)中的“頂峰法”與“低谷法”情景應(yīng)用
六、會(huì)傾聽才能贏得溝通
1.增加客戶表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)
2.傾聽時(shí)增加好感的身體語(yǔ)言
3.傾聽后贏得客戶好感的必殺技
案例分享:用心贏心
七、溝通中的同理心應(yīng)用
1.同理心的重要性
案例分享:古巴導(dǎo)彈危機(jī)
視頻案例:我懂你,所以我能幫助你解決問(wèn)題
2.溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn):有效共情
八、溝通方式與溝通工具的變化
九、如何構(gòu)造畫面感的語(yǔ)言
1. 認(rèn)識(shí)畫面感的語(yǔ)言特色及影響力
2. 具體到細(xì)節(jié)
3. 善于用類比
4. 點(diǎn)睛用排比
十、打造我們的“心”服務(wù)
頭腦風(fēng)暴:定制我們用心的“一”服務(wù)
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK
第六講:客戶投訴處理
一、客戶投訴原因
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、認(rèn)知出險(xiǎn)客戶情緒
1.辨識(shí)情緒
2.影響情緒表達(dá)6因素
3.情緒管理
四、解決情緒四步驟
五、投訴處理五方法
1.逃避
2.調(diào)適
3.競(jìng)爭(zhēng)
4.妥協(xié)
5.合作
六、不同情境中運(yùn)用溝通的能力
1.溝通的情境
2.你的目的
3.對(duì)他人的認(rèn)知
七、認(rèn)可需求
1.感同身受法
2.精神發(fā)泄
情景體驗(yàn):怒火中燒點(diǎn)化法
本節(jié)結(jié)束,團(tuán)隊(duì)PK
第七講:實(shí)戰(zhàn)演練
一、建立酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀流程
1.落地式的培訓(xùn)以學(xué)以致用為終極培訓(xùn)目標(biāo)
2.在海報(bào)上書寫呈現(xiàn),方便公司留檔
二、酒店服務(wù)禮儀流程實(shí)戰(zhàn)演練
分組PK
講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)