醫(yī)護(hù)人員

課程背景

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開放 ，醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇、科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新模式，這就意味著我們廣大的醫(yī)護(hù)工作人員，不僅僅要有高超的醫(yī)術(shù)，更要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和個(gè)性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)護(hù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言都將極大的影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望，對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康產(chǎn)生著無(wú)可替代的積極影響力。所以，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的禮儀修養(yǎng)、塑造醫(yī)院良好對(duì)外形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，“醫(yī)院就是市場(chǎng)、服務(wù)就是營(yíng)銷”，醫(yī)護(hù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。

課程目標(biāo)

1.了解醫(yī)務(wù)禮儀的重要性，對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作乃至生活的影響，真正的實(shí)現(xiàn)讓禮儀知行合一；
2.學(xué)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中，與患者交往的基本禮儀規(guī)范和禮儀技巧。
3.通過(guò)培訓(xùn)有效提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)行為，提升整體職業(yè)素養(yǎng)及工作效率；
4.掌握醫(yī)務(wù)禮儀的基本行為和規(guī)范，通過(guò)培訓(xùn)讓醫(yī)護(hù)人員舉止儀態(tài)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，提升患者滿意度，創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系和服務(wù)環(huán)境；
5.提升醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人形象，通過(guò)儀容儀表和著裝規(guī)范，強(qiáng)化醫(yī)院窗口形象及服務(wù)的影響力，塑造醫(yī)院良好服務(wù)印象；
6.提升醫(yī)護(hù)人員和患者之間的溝通禮儀和溝通技巧，學(xué)會(huì)感知并接納患者的情緒，學(xué)會(huì)換位思考，通過(guò)有效溝通化解患者的不滿，降低投訴率，改善醫(yī)護(hù)人員與患者之間的關(guān)系。

課程大綱

開場(chǎng)互動(dòng)：
1．互動(dòng)游戲
2．學(xué)員分組
第一講：醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
2. 醫(yī)院服務(wù)的構(gòu)成
1）核心醫(yī)療服務(wù)
2）形式醫(yī)療服務(wù)
3）附加醫(yī)療服務(wù)
3. 醫(yī)院服務(wù)的四個(gè)層次
1）基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2）滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3）超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4）感動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？上臺(tái)分享！
3. 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素
1）可靠性的體現(xiàn)
2）反應(yīng)性的體現(xiàn)
3）可信性的體現(xiàn)
4）同理性的體現(xiàn)
5）有型性的體現(xiàn)
案例分享：100-1=0

第二講：醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一映像
一、首輪效應(yīng)的分享
1. 醫(yī)護(hù)人員表情禮儀
1）微笑：打造親切、真誠(chéng)、打動(dòng)人心的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會(huì)說(shuō)話（三個(gè)三角區(qū)）
全員互動(dòng)：微笑的練習(xí)——微笑操
眼神互動(dòng)練習(xí)——我說(shuō)你做
2. 醫(yī)護(hù)人員儀容儀表
1）女性醫(yī)護(hù)人員儀容儀表要求：
a）發(fā)型的具體要求：（現(xiàn)場(chǎng)發(fā)型的統(tǒng)一打造）
b）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)：（現(xiàn)場(chǎng)妝容的指導(dǎo)和統(tǒng)一妝容的打造）
底妝的步驟及注意事項(xiàng)
眼妝的步驟及顏色的選擇
眉妝的步驟及眉妝產(chǎn)品的選擇
唇妝和腮紅的化妝步驟
c）著裝要求及標(biāo)準(zhǔn)
d) 飾品佩戴及禁忌
e) 香水的使用與禁忌
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容儀表的優(yōu)點(diǎn)
2）男性醫(yī)護(hù)人員儀容儀表要求：
a）發(fā)型的具體要求：（發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
b）面容的注意事項(xiàng)：（面容的標(biāo)準(zhǔn)及要求）
c）著裝的基本原則：（工裝的要求及標(biāo)準(zhǔn)）
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容儀表的優(yōu)點(diǎn)

第三講：醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語(yǔ)言
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)的溝通技巧
1. 懂得傾聽
1）體態(tài)傾聽
2）心態(tài)傾聽
互動(dòng)：傾聽的練習(xí)
2．善于提問
1）提問的技巧和方法
2）得體的語(yǔ)言和表達(dá)
場(chǎng)景呈現(xiàn)：提問的練習(xí)！

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)的聲音魅力
1. 語(yǔ)氣運(yùn)用和練習(xí)
2. 語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用和練習(xí)
3. 音量的運(yùn)用和練習(xí)
4. 語(yǔ)速的運(yùn)用和練習(xí)
互動(dòng)：整體連貫聲音練習(xí)！
三、醫(yī)護(hù)服務(wù)的禮貌用語(yǔ)
1. 不要使用禁忌語(yǔ)言
2. 八大禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，討論日常工作場(chǎng)合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、醫(yī)護(hù)服務(wù)的語(yǔ)言技巧
1. 問候用語(yǔ)的運(yùn)用
2. 迎接用語(yǔ)的表達(dá)
3. 寒暄的重要性
4. 應(yīng)答的及時(shí)性
5. 致歉用語(yǔ)的表達(dá)
6. 祝賀的話語(yǔ)及話術(shù)
7. 道歉的方式方法
8. 推脫的話術(shù)技巧
互動(dòng)：8種場(chǎng)景的情景練習(xí)！

第四講：醫(yī)護(hù)服務(wù)中得體的行為舉止
一、醫(yī)護(hù)人員的日常舉止
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢(shì)在不同場(chǎng)景的運(yùn)用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
8. 持病歷夾的姿勢(shì)和注意事項(xiàng)
9. 端醫(yī)療盤的姿勢(shì)和注意事項(xiàng)
10.推醫(yī)療車的姿勢(shì)和規(guī)范
11.端送茶水的基本禮儀
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
二、醫(yī)護(hù)人員的引導(dǎo)禮儀
1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
2. 上下樓梯的引導(dǎo)
3. 電梯乘坐的引導(dǎo)
4. 病房房間的引領(lǐng)
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
三、醫(yī)護(hù)人員與患者的距離規(guī)范
1. 服務(wù)距離
2. 引導(dǎo)距離
3. 待命距離
4. 安全距離
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

第五講：醫(yī)院醫(yī)患者投訴及糾紛處理
一、醫(yī)院服務(wù)CS質(zhì)量
1、事前期待
2、實(shí)際評(píng)價(jià)
二、醫(yī)院患者投訴及糾紛
1、醫(yī)患投訴及糾紛的影響
2、醫(yī)患投訴及糾紛的種類
3、醫(yī)患投訴及糾紛的原因
4、醫(yī)患投訴及糾紛的心態(tài)
互動(dòng)：討論分享你遇到過(guò)哪些類型的投訴！
三、醫(yī)患投訴及糾紛處理的原則
1、快速反應(yīng)
2、關(guān)注情緒（患者及家屬）
3、予以重視
4、有效溝通（了解目的）
5、給出方案，處理問題
小組討論：分享處理比較成功的醫(yī)患糾紛案例
四、醫(yī)患投訴及糾紛處理6步驟：
1、建立信任關(guān)系
2、了解當(dāng)下狀況
3、探討解決方案
4、立即采取行動(dòng)
5、真誠(chéng)表示感謝
6、跟蹤總結(jié)反饋
小組討論：醫(yī)患投訴及糾紛處理的步驟流程，分享
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：醫(yī)患投訴及糾紛處理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景模擬（角色扮演）
五、醫(yī)患投訴及糾紛處理注意事項(xiàng)
1、投訴糾紛處理中杜絕使用的語(yǔ)言
2、投訴糾紛處理中杜絕出現(xiàn)的行為

第六講：情景模擬考核
情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練
1. 情景演練一：住院部辦理患者住院接待禮儀
2. 情景演練二：患者導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢，相關(guān)接待禮儀
3. 情景演練三：醫(yī)護(hù)人員日常舉止禮儀的展示
要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個(gè)工作版的情景演練腳本，小組成員進(jìn)行角色分配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評(píng)）