接待員/志愿者/講解員

課程背景

講解員的職業(yè)特點和組團的導游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識性和藝術性的綜合，是溝通博物館，紀念館、展示館與社會的橋梁，服務接待的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著博物館，紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質，提升服務質量，塑造博物館，紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程目標

提升接待水平與印象
提升接待人員素質與形象
使得賓客留下良好的參觀訪問體驗
提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現(xiàn)

課程大綱

第一講 講解員/接待員儀態(tài)標準化場景訓練（講解?演練）
一 講解員體態(tài)位置呈現(xiàn) （儀容儀表帶過講解）
1 迎接賓客與講解站姿/站位呈現(xiàn)禮儀
2 引領賓客之自信陽光走姿禮儀
3 接待禮貌問候點頭禮
4 講解員/接待員專業(yè)手勢應用
1）引導手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢
7）手勢禁忌
5 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6 得體大方坐姿體現(xiàn)
二 講解員/接待員的表情禮儀
1 面對賓客目光的尺度與表達 （練習）
1）目光呈現(xiàn)禁忌
2 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習）
1） 笑容表達張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3 微表情的呈現(xiàn)與作用 (練習)


第二講 講解接待工作場景禮儀應用
一接待會面溝通禮儀
1 稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2 介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3 接待禮貌十字用語
4 握手禮儀
5 致意禮儀
二 講解員語言及身體語言的細節(jié)把控
1 語音語調語速
2 講解清晰與內容準備充分
3 引領方向及速度把控
4 關注客人狀態(tài)
5 運用身體語言與講述內容合一
三 講解氛圍把控及溝通要點
1 因人施教/講述
2 適度互動
3 適時幫助/ 善意提醒
五 突發(fā)事件應急處理方案
1 及時與通知會務組
2 突發(fā)暈倒基礎急救知識
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑

第三講 講解員禮儀接待場景化訓練實操

ppt自行制作并講解
根據所學呈現(xiàn)
會面- 握手- 接待- 介紹 -講解- 肢體語言體現(xiàn) -講述參觀內容-語音語速語調節(jié)點控制- 氛圍把控 -互動 -引領 -眼神接觸- 面部表情與肢體語言結合 -告別
總結點評調整
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