用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點(diǎn)評選的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等

課程背景

網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)，文化先行，建立核心服務(wù)文化價(jià)值觀，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新升級。
好的服務(wù)是一定是能讓客戶產(chǎn)生持續(xù)的、難忘的品牌意向，當(dāng)出現(xiàn)消費(fèi)需求時，能夠第一時間聯(lián)想，我們把這樣的服務(wù)稱之為好的服務(wù)。銀行業(yè)好的服務(wù)是什么樣的呢？它象征著銀行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，即銀行業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)評定。百家行能夠走在全國銀行業(yè)的前沿，能夠引領(lǐng)全國銀行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新升級，關(guān)鍵在于善用網(wǎng)點(diǎn)文化培育做創(chuàng)新變革。
近日，中國銀行業(yè)協(xié)會重新印發(fā)了《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價(jià)體系》作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，其九大模塊、168條考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、經(jīng)營業(yè)績、社會責(zé)任，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，每個候選單位均需經(jīng)過社會測評、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等多個環(huán)節(jié)的考驗(yàn)，目前全國“百佳”評選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的品牌。
星級千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)爭創(chuàng)是各家銀行推行服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的重要舉措，有助于提升全行的文明服務(wù)水平、加快金融服務(wù)創(chuàng)新、助推轉(zhuǎn)型升級，提高核心競爭力，樹立良好的品牌形象。

課程目標(biāo)

1.認(rèn)識百佳、千佳、星級網(wǎng)點(diǎn)及打造意義， 有助于提升網(wǎng)點(diǎn)管理精細(xì)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，有助于提升全行服務(wù)水平。
2.認(rèn)知當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及本質(zhì)；
3.分析歷年銀行業(yè)評優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)；
4.精準(zhǔn)解讀服務(wù)評價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；
5.明確規(guī)范化落地執(zhí)行流程及方案。

課程大綱

第一篇：認(rèn)識星級、千佳、百佳網(wǎng)點(diǎn)
一、百佳、千佳、星級創(chuàng)建意義
二、CBSS1000 3.0 得分分類
三、歷年千百佳、星級情況
四、百佳評選失分重災(zāi)區(qū)
1.大堂管理—大堂服務(wù)、大堂管理、保安保潔
2.柜員與服務(wù)效率—柜面服務(wù)、理財(cái)貴賓、服務(wù)效率
3.文化臺賬—長效機(jī)制、亮點(diǎn)模糊、一點(diǎn)一策

五、銀協(xié)“示范網(wǎng)點(diǎn)評定”流程
六、銀協(xié)創(chuàng)評特點(diǎn)
1.痕跡性
2.權(quán)益性
3.特色性
4.展示性
八、創(chuàng)優(yōu)打造主要內(nèi)容
5.環(huán)境打造
6.服務(wù)固化
7.檔案整理
8.文化打造
9.迎檢技巧


第二篇：規(guī)范化精準(zhǔn)解讀
一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)
（一）細(xì)講九大模塊，168條細(xì)項(xiàng)，1000分
1.第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）
1)外部環(huán)境（25分）
2)內(nèi)部環(huán)境（20分）
2.第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）
1)服務(wù)設(shè)施（110分）
2)信息宣傳和公示（50分）
3)環(huán)境安全管理（20分）
3.第三模塊：服務(wù)功能（190分）
1)業(yè)務(wù)功能（30分）
2)服務(wù)流程（140分）
3)特殊群體服務(wù)（20分）
4.第四模塊：員工管理（165分）
1)員工形象（25分）
2)行為規(guī)范（40分）
3)人員配置（25分）
4)崗位技能（30分）
5)員工培訓(xùn)（25分）
6)安保、保潔人員管理（20分）
5.第五模塊：崗位規(guī)范（160分）
1)崗位規(guī)范（160分）
6.第六模塊：服務(wù)制度（20分）
1)制度建設(shè)（25分）
2)制度執(zhí)行（95分）
7.第七模塊：服務(wù)文化（60分）
1)服務(wù)文化建設(shè)（30分）
2)員工關(guān)愛（30分）
8.第八模塊：經(jīng)營業(yè)績（30分）
1)經(jīng)營業(yè)績（30分）
9.第九模塊：社會責(zé)任（50分）
1)公眾教育（20分）
2)社會責(zé)任履行（30分）
二、工具列表


第三篇：規(guī)范化落地執(zhí)行
一、網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵
1.領(lǐng)導(dǎo)重視、上級支持
2.組織嚴(yán)密、協(xié)調(diào)配合
3.對照標(biāo)準(zhǔn)、尋找差距
4.制定計(jì)劃、開展活動
5.學(xué)習(xí)先進(jìn)、交流提高
6.全員參與、正負(fù)激勵
7.因地制宜、特色取勝
二、精心打造三模塊
1.硬件設(shè)施智能化—服務(wù)環(huán)境與服務(wù)硬件
1）服務(wù)環(huán)境整潔—改善體驗(yàn)
2）服務(wù)設(shè)施完善—履行職責(zé)
3）服務(wù)分區(qū)合理—智能優(yōu)化
4）服務(wù)種類齊全—解決問題
5）實(shí)行6S管理
2.軟件提升人性化—服務(wù)理念與服務(wù)創(chuàng)新
1）服務(wù)理念轉(zhuǎn)變
2）服務(wù)禮儀規(guī)范
3）服務(wù)流程優(yōu)化
4）服務(wù)模式創(chuàng)新
3.服務(wù)管理貼心化—服務(wù)文化與服務(wù)管理
1）服務(wù)制度完善
2）服務(wù)文化落地
3）服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)
4）迎檢材料準(zhǔn)備

三、網(wǎng)點(diǎn)特色文化打造
四、評優(yōu)重災(zāi)區(qū)應(yīng)對
1.大堂管理—擇優(yōu)定崗
2.柜員與服務(wù)效率—培訓(xùn)考核
3.文化臺賬—持續(xù)更新
4.課程回顧答疑解惑