醫(yī)院高層、中基層管理人員，醫(yī)生，護士，人力資源工作者、各個科室

課程背景

眼下，我國醫(yī)患暴力沖突頻發(fā)，很大程度上源于醫(yī)患關系的異化。在醫(yī)院里，常常聽到患者這樣對醫(yī)生說：“花多少錢都行，只要能把病治好了”、“我們可是花了錢的，如果孩子有個三長兩短，我跟你沒完”。這從一個側面反映出，醫(yī)患關系已經(jīng)異化為消費關系。很多患者認為，到醫(yī)院花錢看病，屬于消費行為。消費市場的改變，使得醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的服務理念卻沒有跟進改變。美國醫(yī)生特魯多的墓碑上有一句名言：“有時是治愈，常常是安慰，總是去幫助”。這說明，醫(yī)學的最大價值不僅是治愈疾病，而是安慰和幫助病人。醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的形式也從過去傳統(tǒng)治愈形式向服務形式轉變。同時“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”、“智慧醫(yī)療健康”熱風勁吹，國內眾多醫(yī)院健康機構都想通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的智慧醫(yī)療形式，改變現(xiàn)有的醫(yī)患緊張的矛盾，提升服務品質，優(yōu)化醫(yī)療服務細節(jié)，提升患者體驗度，從而提升機構整體業(yè)績。
本課程將透過國際先進醫(yī)療體系（JCI）發(fā)展規(guī)律結合中國醫(yī)療體系(等級醫(yī)院)的實際情況，從身體治愈到心靈治愈為目標，提煉出“市場、患者、醫(yī)院”的點面服務原則，并在課堂上通過實戰(zhàn)演練的方式讓每一位醫(yī)護工作者掌握“迎、導、診、住、送、銷、管”的sop服務標準流程和技巧。通過短時間的學習，讓醫(yī)務人員掌握一套簡單易行、且行之有效地服務原則、方法與工具。

課程目標

● 嚴謹?shù)胤治雒駹I產(chǎn)業(yè)內外營銷服務環(huán)境幫助醫(yī)院灌輸全民營銷服務理念；
● 有效地確立醫(yī)療機構的營銷新出路，籌劃和執(zhí)行更具競爭力的服務策略；
● 建立有效的管理客戶營銷服務系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利；
● 利用服務資源及客戶分析方法提高領導決策力。

課程大綱

第一講：醫(yī)療服務變革新重點
一、我國醫(yī)療服務改革的四大需求
思考討論：為什么我國要進行醫(yī)療服務改革？
1. 中國經(jīng)濟改革增長的需求
1）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)將成為中國經(jīng)濟的新增長點
2）中國經(jīng)濟增長向第三產(chǎn)業(yè)轉型
3）醫(yī)療產(chǎn)業(yè)化的升級改造
2. 資本市場投資需求
1）資本市場有大量資金需要投放
2）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)投資輕回報高
3）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)資本投入過少
3. 人民群眾的需要
1）人民服務需求的變化
2）收支與醫(yī)療服務的變化
4. 醫(yī)院的需要
1）服務將成為醫(yī)院的又一核心價值
2）醫(yī)療技術的回歸
3）醫(yī)生價值的最好體系
案例：2016/2017年度政府工作報告
案例：2017年發(fā)改委公立醫(yī)院藥價改革報告
二、醫(yī)療服務新政改革的五大挑戰(zhàn)
1. 政府層面（改善民生，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)）
2. 資本層面（降低門檻，資金融入）
3. 醫(yī)院層面（轉化矛盾，服務第一）
4. 醫(yī)生層面（體現(xiàn)價值，重塑形象）
5. 行業(yè)層面（創(chuàng)新升級，重新洗牌）
案例： 4月8日醫(yī)事服務新政北京上市
三、醫(yī)療服務改革的五大機遇
1. 回歸醫(yī)療本質突顯醫(yī)療服務價值
2. 服務增值價值被公眾認可
3. 服務為先改善醫(yī)患關系
4. 帶動醫(yī)療專業(yè)服務人員就業(yè)
5. 民營資本介入強化監(jiān)管機制
案例：萬達集團投資醫(yī)療產(chǎn)業(yè)
四、需求改變市場，人民需求引導醫(yī)療服務市場
1. 智慧醫(yī)療服務理念定義
1）能進來
2）能留下
3）能成交
4）能回頭
2. 患者病理三大心里需求分析
1）雪中送團——緊急治愈需求
2）錦上添花——改善治愈需求
3）長期維持——慢性治愈需求
3. 智慧醫(yī)療服務五大層次
1）需求層次
2）滿意層次
3）超值層次
4）超乎想象
5）不可思議
4. 開展優(yōu)質醫(yī)療服務五大要素
1）時間恰當吻合
2）團隊組建清晰
3）戰(zhàn)略發(fā)展明確
4）醫(yī)院進入平穩(wěn)期
5）做好持續(xù)改進的準備
討論：醫(yī)療變革機構應該如何應對
討論：醫(yī)療服務應該如何落地升級

第二講：醫(yī)務人員服務心態(tài)培養(yǎng)
一、優(yōu)質患者服務的價值
1. 打造服務利潤鏈
2. 患者服務與銷售同樣重要
3. 深刻理解患者關系
4. 深刻理解患者服務
5. 你是在為你自己工作
6. 患者服務僅僅履行職責是不夠的
二、如何樹立服務意識
1. 技能熟練、業(yè)務精湛
2. 禮由心生、文明待客
3. 信守承諾、維護企業(yè)形象
4. 團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度
職業(yè)態(tài)度之一：積極主動
職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任
職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四：嚴格執(zhí)行

第三講：溝通的特點與價值
思考討論：什么是溝通、為什么溝了卻不通、什么時候會產(chǎn)生客訴
一、溝通的詮釋
1. 何為溝通
2. 溝通三大要素
1）明確的目標
2）共同的協(xié)議
3）情感與思想
二、醫(yī)患關系
1. 什么是中國式醫(yī)院關系
2. 中國醫(yī)患溝通的特點
1）特點一：醫(yī)生群體的轉變（強勢轉變?yōu)槿鮿荩?br /> 2）特點二：患者群體的轉變（弱勢轉變?yōu)閺妱荩?br /> 3）特點三：又恨又愛
4）特點四：利益的相連體
三、科室、部門關系

第四講：溝通處理技巧
一、溝通的障礙
思考討論：為什么醫(yī)患溝通總有障礙
1. 障礙一：相互信任的缺失
2. 障礙二：醫(yī)療信息的不對稱
3. 障礙三：患者對醫(yī)療的錯誤解讀
4. 障礙四：不分醫(yī)護人員的態(tài)度不端正
5. 障礙五：媒體政策的錯誤引導
6. 障礙六：醫(yī)患關系缺少前期的預防
7. 障礙七：溝通問題沒有得到及時解決
8. 障礙八：溝通問題解決的簡單粗暴
二、溝通的主要流程
1. 溝通前的準備事項
1）事項一：心理準備
2）事項二：工具準備
3）事項三：話術準備
2. 溝通的三個層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動
三、溝通的主要技巧和方法
1. 語言溝通基本技巧
1）技巧一：明確目標
2）技巧二：突出重點
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：簡單白話
5）技巧五：少說術語
6）技術六：學會安慰
7）技巧七：主動幫助
8）技巧八：真誠聆聽
9）技巧九：流程簡化
四、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣
1. 靜
2. 誠
3. 看
4. 記
5. 問
6. 動
五、遵循醫(yī)學倫理的6個溝通原則
1. 有益，應用對患者有幫助的技能
2. 非瀆職，避免言行傷害患者
3. 自主，尊重患者的獨立性
4. 公正，避免偏見和歧視
5. 保密，尊重患者的隱私
6. 誠實，真實對待自己和患者