培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
眼下，我國(guó)醫(yī)患暴力沖突頻發(fā)，很大程度上源于醫(yī)患關(guān)系的異化。在醫(yī)院里，常常聽到患者這樣對(duì)醫(yī)生說：“花多少錢都行，只要能把病治好了”、“我們可是花了錢的，如果孩子有個(gè)三長(zhǎng)兩短，我跟你沒完”。這從一個(gè)側(cè)面反映出，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)異化為消費(fèi)關(guān)系。很多患者認(rèn)為，到醫(yī)院花錢看病，屬于消費(fèi)行為。消費(fèi)市場(chǎng)的改變，使得醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的服務(wù)理念卻沒有跟進(jìn)改變。美國(guó)醫(yī)生特魯多的墓碑上有一句名言：“有時(shí)是治愈，常常是安慰，總是去幫助”。這說明，醫(yī)學(xué)的最大價(jià)值不僅是治愈疾病，而是安慰和幫助病人。醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的形式也從過去傳統(tǒng)治愈形式向服務(wù)形式轉(zhuǎn)變。同時(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”、“智慧醫(yī)療健康”熱風(fēng)勁吹，國(guó)內(nèi)眾多醫(yī)院健康機(jī)構(gòu)都想通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的智慧醫(yī)療形式，改變現(xiàn)有的醫(yī)患緊張的矛盾，提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，提升患者體驗(yàn)度，從而提升機(jī)構(gòu)整體業(yè)績(jī)。
本課程將透過國(guó)際先進(jìn)醫(yī)療體系（JCI）發(fā)展規(guī)律結(jié)合中國(guó)醫(yī)療體系(等級(jí)醫(yī)院)的實(shí)際情況，從身體治愈到心靈治愈為目標(biāo)，提煉出“市場(chǎng)、患者、醫(yī)院”的點(diǎn)面服務(wù)原則，并在課堂上通過實(shí)戰(zhàn)演練的方式讓每一位醫(yī)護(hù)工作者掌握“迎、導(dǎo)、診、住、送、銷、管”的sop服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和技巧。通過短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓醫(yī)務(wù)人員掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。
課程目標(biāo)
● 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治雒駹I(yíng)產(chǎn)業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境幫助醫(yī)院灌輸全民營(yíng)銷服務(wù)理念；
● 有效地確立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷新出路，籌劃和執(zhí)行更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)策略；
● 建立有效的管理客戶營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利；
● 利用服務(wù)資源及客戶分析方法提高領(lǐng)導(dǎo)決策力。
課程大綱
第一講：醫(yī)療服務(wù)變革新重點(diǎn)
一、我國(guó)醫(yī)療服務(wù)改革的四大需求
思考討論：為什么我國(guó)要進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)改革？
1. 中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革增長(zhǎng)的需求
1）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)
2）中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型
3）醫(yī)療產(chǎn)業(yè)化的升級(jí)改造
2. 資本市場(chǎng)投資需求
1）資本市場(chǎng)有大量資金需要投放
2）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)投資輕回報(bào)高
3）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)資本投入過少
3. 人民群眾的需要
1）人民服務(wù)需求的變化
2）收支與醫(yī)療服務(wù)的變化
4. 醫(yī)院的需要
1）服務(wù)將成為醫(yī)院的又一核心價(jià)值
2）醫(yī)療技術(shù)的回歸
3）醫(yī)生價(jià)值的最好體系
案例：2016/2017年度政府工作報(bào)告
案例：2017年發(fā)改委公立醫(yī)院藥價(jià)改革報(bào)告
二、醫(yī)療服務(wù)新政改革的五大挑戰(zhàn)
1. 政府層面（改善民生，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)）
2. 資本層面（降低門檻，資金融入）
3. 醫(yī)院層面（轉(zhuǎn)化矛盾，服務(wù)第一）
4. 醫(yī)生層面（體現(xiàn)價(jià)值，重塑形象）
5. 行業(yè)層面（創(chuàng)新升級(jí)，重新洗牌）
案例： 4月8日醫(yī)事服務(wù)新政北京上市
三、醫(yī)療服務(wù)改革的五大機(jī)遇
1. 回歸醫(yī)療本質(zhì)突顯醫(yī)療服務(wù)價(jià)值
2. 服務(wù)增值價(jià)值被公眾認(rèn)可
3. 服務(wù)為先改善醫(yī)患關(guān)系
4. 帶動(dòng)醫(yī)療專業(yè)服務(wù)人員就業(yè)
5. 民營(yíng)資本介入強(qiáng)化監(jiān)管機(jī)制
案例：萬達(dá)集團(tuán)投資醫(yī)療產(chǎn)業(yè)
四、需求改變市場(chǎng)，人民需求引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)
1. 智慧醫(yī)療服務(wù)理念定義
1）能進(jìn)來
2）能留下
3）能成交
4）能回頭
2. 患者病理三大心里需求分析
1）雪中送團(tuán)——緊急治愈需求
2）錦上添花——改善治愈需求
3）長(zhǎng)期維持——慢性治愈需求
3. 智慧醫(yī)療服務(wù)五大層次
1）需求層次
2）滿意層次
3）超值層次
4）超乎想象
5）不可思議
4. 開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)五大要素
1）時(shí)間恰當(dāng)吻合
2）團(tuán)隊(duì)組建清晰
3）戰(zhàn)略發(fā)展明確
4）醫(yī)院進(jìn)入平穩(wěn)期
5）做好持續(xù)改進(jìn)的準(zhǔn)備
討論：醫(yī)療變革機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)
討論：醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該如何落地升級(jí)
第二講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價(jià)值
1. 打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2. 患者服務(wù)與銷售同樣重要
3. 深刻理解患者關(guān)系
4. 深刻理解患者服務(wù)
5. 你是在為你自己工作
6. 患者服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹立服務(wù)意識(shí)
1. 技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2. 禮由心生、文明待客
3. 信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象
4. 團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度
職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)
職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任
職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行
第三講：溝通的特點(diǎn)與價(jià)值
思考討論：什么是溝通、為什么溝了卻不通、什么時(shí)候會(huì)產(chǎn)生客訴
一、溝通的詮釋
1. 何為溝通
2. 溝通三大要素
1）明確的目標(biāo)
2）共同的協(xié)議
3）情感與思想
二、醫(yī)患關(guān)系
1. 什么是中國(guó)式醫(yī)院關(guān)系
2. 中國(guó)醫(yī)患溝通的特點(diǎn)
1）特點(diǎn)一：醫(yī)生群體的轉(zhuǎn)變（強(qiáng)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿鮿?shì)）
2）特點(diǎn)二：患者群體的轉(zhuǎn)變（弱勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)勢(shì)）
3）特點(diǎn)三：又恨又愛
4）特點(diǎn)四：利益的相連體
三、科室、部門關(guān)系
第四講：溝通處理技巧
一、溝通的障礙
思考討論：為什么醫(yī)患溝通總有障礙
1. 障礙一：相互信任的缺失
2. 障礙二：醫(yī)療信息的不對(duì)稱
3. 障礙三：患者對(duì)醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀
4. 障礙四：不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
5. 障礙五：媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)
6. 障礙六：醫(yī)患關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7. 障礙七：溝通問題沒有得到及時(shí)解決
8. 障礙八：溝通問題解決的簡(jiǎn)單粗暴
二、溝通的主要流程
1. 溝通前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
1）事項(xiàng)一：心理準(zhǔn)備
2）事項(xiàng)二：工具準(zhǔn)備
3）事項(xiàng)三：話術(shù)準(zhǔn)備
2. 溝通的三個(gè)層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動(dòng)
三、溝通的主要技巧和方法
1. 語(yǔ)言溝通基本技巧
1）技巧一：明確目標(biāo)
2）技巧二：突出重點(diǎn)
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：簡(jiǎn)單白話
5）技巧五：少說術(shù)語(yǔ)
6）技術(shù)六：學(xué)會(huì)安慰
7）技巧七：主動(dòng)幫助
8）技巧八：真誠(chéng)聆聽
9）技巧九：流程簡(jiǎn)化
四、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣
1. 靜
2. 誠(chéng)
3. 看
4. 記
5. 問
6. 動(dòng)
五、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)溝通原則
1. 有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能
2. 非瀆職，避免言行傷害患者
3. 自主，尊重患者的獨(dú)立性
4. 公正，避免偏見和歧視
5. 保密，尊重患者的隱私
6. 誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者