個金條線客戶經(jīng)理

課程背景

隨著金融行業(yè)的深入改革，特別是銀行業(yè)近十年來發(fā)生的巨變，讓我們深切意識到了市場發(fā)展的脈絡(luò)與軌跡，不論是新型模式銀行的出現(xiàn)，還是創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，再或者是具體到服務(wù)與營銷的意識的變化，這些都讓我們銀行一線的營銷人員不得不面臨更多的挑戰(zhàn)和機會，其中具體的工作方式和方法也亟待進一步優(yōu)化和改進。
目前銀行個金條線營銷人員的日常接觸客戶多數(shù)依然會依靠通訊設(shè)備，特別是郵件、固話、手機、微信、QQ等等，在時下信息爆炸的時代，一個自媒體泛濫的時代，我們的客戶信息獲取渠道眾多，信息傳遞更加更加快速，天天被各種營銷電話集中轟炸，那么我們在與客戶溝通當(dāng)中電話營銷如何進行定位？如何才能讓我們的致電被客戶樂于接受？如何讓電話營銷能夠更加高效？如何使用輔助溝通工具和方式來協(xié)助我們的營銷進程？這些都是值得我們深思的問題；短短的寶貴的幾分鐘或者幾十分鐘的電話到底要達到什么樣的效果才是合適的？在有限的時間內(nèi)如何能夠跟客戶交流才能讓我們的時間資源被最有效的利用？電話營銷之前我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，才能讓我們更加底氣十足，有備無患？我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開。

課程目標(biāo)

● 了解運用電話營銷的價值
● 掌握電話營銷的時機
● 作為電銷員工應(yīng)具備的素質(zhì)
● 電話營銷前的準(zhǔn)備工作
● 打電話時應(yīng)該注意的事宜
● 有計劃有目標(biāo)的打電話
● 有效組織語言讓電話達到理想效果
● 隨機應(yīng)變的處理電話中的突發(fā)情況
● 如何抓住一切可能的機會讓電話更加有效果
● 電話即將結(jié)束時應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)
● 電話后應(yīng)該做的相關(guān)重要工作

課程大綱

團隊建設(shè)及問題搜集
第一講：縱覽全局——銀行電話營銷解讀與關(guān)鍵知識
一、電話在營銷中的意義與價值
1．電話仍然是日常交流的重要方式之一
2．電話可以通過語音語調(diào)和語言來表達意思與情感
3．電話是兩個人之間關(guān)系的見證
二、銀行電話銷售人員必備心態(tài)與能力
課堂提問：您認為進行電話營銷有哪些關(guān)鍵因素？
1．必備心態(tài)
? 熱心
? 真心
? 用心
? 責(zé)任心
? 良心
2．必備能力
? 專業(yè)能力
? 溝通能力
三、情商
1、情商包含的能力
? 了解自己情緒的能力
? 控制自己情緒的能力
? 激勵自己情緒的能力
? 了解他人情緒的能力
? 維系人際關(guān)系的能力
課堂測試：情商測試，并給出個性化建議
2、情商訓(xùn)練七法
? 把看不順的人看順
? 把看不起的人看起
? 把不想做的事做好
? 把想不通的事想通
? 把快罵出的話收回
? 把咽不下氣的咽下
? 把想放縱的心收住
課堂素材展示
四、營銷的三個關(guān)鍵階段
1. 認知階段
? 我們對客戶的認知：能力、需求、溝通、服務(wù)
? 客戶對我們的認知：平臺、產(chǎn)品、服務(wù)、人員
2. 認同階段
? 客觀因素的認同：收益、期限、門檻等
? 主觀因素的認同：觀點、理念、態(tài)度等
3. 行為轉(zhuǎn)化
? 可實施：有多少錢買？從哪買？什么時候買？買多少？等等

第二講：有章有法——電話營銷解析
一初期接觸的三個原則
1) 價值鏈原則
2) 客戶接觸原則
3) 三不要原則
二電話銷售流程回顧剖析
1. 為什么能致電的客戶太少？
2. 為什么能打通的電話太少？
3. 為什么愿意赴約達成協(xié)議的客戶太少？
4. 為什么見面的客戶太少？
5. 為什么成交的客戶太少？
三電話營銷效率提升策略
1. 前期接觸提升策略
? 電話拜訪禮儀細節(jié)
? 音量、語速、節(jié)奏控制得當(dāng)
? 貿(mào)然打斷話語的危害
? 引導(dǎo)式提問
? 撒網(wǎng)、總結(jié)、確認
2、提升信任策略
? 專業(yè)性
? 預(yù)見性
? 公正性
? 導(dǎo)向性
? 親和力
3、需求探尋提升策略
1) 金融需求
2) 非金融需求
課間互動：有效的提問
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)提升策略
? 特點
? 優(yōu)點
? 利益
? 佐證
課堂演練：撰寫產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
5、異議處理提升策略
? Listen —— 細心聆聽
? Share —— 感同身受
? clarify —— 厘清異議
? present —— 解釋說明
? action —— 采取行動
6、成交的六種策略
? T型平衡表
? 從眾法
? 暗示法
? 二選其一
? 限制戰(zhàn)術(shù)
? 馬場戰(zhàn)術(shù)
四、電話營銷典型異常情景
課堂提問：有哪些具體情景您認為比較難以應(yīng)對？
1. 態(tài)度問題
? 怕騷擾：由于經(jīng)常被騷擾，所以出現(xiàn)防備或者抗拒心理
? 不信任：由于對致電人的不信任，所以出現(xiàn)防備或者抗拒心理
2. 平臺問題
? 不了解：對平臺的品牌、口碑等知之甚少甚至誤解
? 不認同：了解后判斷不符合自己的要求
3. 產(chǎn)品問題
? 不了解：對產(chǎn)品和服務(wù)知之甚少甚至誤解
? 不認同：了解后判斷不符合自己的要求
4. 人員問題
? 不了解：對來電人不熟悉
? 不認同：了解后判斷不值得托付
5. 體驗問題
? 感受低于平均水平
? 感受低于預(yù)期水平
6. 常見異常情況客戶反應(yīng)
? 別再打
? 不需要
? 沒興趣
? 沒時間
? 再看看
7．通用應(yīng)對之策
? 降低防備心理：不騷擾、不強求、
? 傳達重點信息：建立聯(lián)系、傳達信息
? 了解對方需求：多提問、多確認

第三講：客戶需求探尋與應(yīng)對策略
一、 了解客戶信息
? 客觀信息
? 主觀信息
二、了解客戶需求
? 金融需求
? 非金融需求
? 顯性需求
? 隱形需求
? 馬斯洛需求
小組作業(yè)：客戶需求分類
三、基于客戶態(tài)度的場景營銷
1. 開放式態(tài)度
? 具體表現(xiàn)
? 溝通要點
? 案例示范
2. 接受式態(tài)度
? 具體表現(xiàn)
? 溝通要點
? 案例示范
3. 平和式態(tài)度
? 具體表現(xiàn)
? 溝通要點
? 案例示范
4. 防備式態(tài)度
? 具體表現(xiàn)
? 溝通要點
? 案例示范
5. 抗拒式態(tài)度
? 具體表現(xiàn)
? 溝通要點
? 案例示范
四、 基于不同銷售周期的場景營銷
1. 破冰期——電話開頭到底應(yīng)該怎么講？
2. 成長期——客戶需求到底應(yīng)該怎么發(fā)掘？
3. 成熟期——客戶價值如何才能進一步提升？
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取
五、 基于不同客群的場景營銷
1、性格不同的客戶群
? D型性格客戶——愛面子的客戶怎么應(yīng)對？
? I型性格客戶——氣場強的客戶怎么應(yīng)對？
? C型性格客戶——精明的客戶怎么應(yīng)對？
? S型性格客戶——油鹽不進的客戶怎么應(yīng)對？
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取
2、重要性質(zhì)不同的客戶群
? 核心客戶——高端客戶怎么打交道？
? 重點客戶——高質(zhì)量潛在客戶怎么營銷？
? 邊緣客戶——一般客戶怎么營銷？
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取
3、特定客戶群
? 代發(fā)工資
? 白領(lǐng)階層
? 高管階層
? 私企業(yè)主
? 私行客戶
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取

第四講：電話營銷當(dāng)中的工作安排
1．信息更新
? 定期更新
? 售后更新
? 其他更新
2．信息篩選
? 區(qū)域篩選
? 層級篩選
? 產(chǎn)品篩選
3．定向跟蹤
? 時間跟蹤
? 產(chǎn)品跟蹤
? 周期跟蹤
4．星級評定
? 質(zhì)量緯度
? 需求緯度
? 難易緯度
5．更新方式
? 記錄方式
? 內(nèi)容提煉
? 重點標(biāo)注
6．推進安排
? 時間確認
? 內(nèi)容確認
? 進度確認
? 目標(biāo)確認
? 備選方案
7．常用的三張表格
? 客戶信息記錄表
? 銷售過程記錄表
? 工作計劃安排表
課堂作業(yè)：您了解客戶嗎？

第五講：細節(jié)致勝——關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實施技巧
現(xiàn)場演練：角色扮演
1、制定計劃：
? Why
? When
? What
? Who
? Where
? How
2、致電的時機控制
? 業(yè)務(wù)性理由
? 情感性理由
3、致電的頻率控制
? 根據(jù)銷售階段的頻率控制
? 根據(jù)客戶時間信息反饋的頻率控制
? 根據(jù)客戶其他反饋信息的頻率控制
4、致電過程中的時間把控
? 自我介紹
? 道明主題
? 溝通交流
? 約定事項
? 后續(xù)鋪墊
5、時間分解
? 15秒
? 45秒
? 180秒
6、目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？
現(xiàn)場小測試：如何設(shè)定電話營銷的目標(biāo)？
1）業(yè)務(wù)依據(jù)
2）情感依據(jù)

第六講：情景演練及現(xiàn)場點評
課堂演練
1. 學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定電話營銷思路與方案進行現(xiàn)場演練
2. 學(xué)員分組對抗，演練學(xué)員討論，講師點評，確定優(yōu)勝組