培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
隨著金融行業(yè)的深入改革，特別是銀行業(yè)近十年來(lái)發(fā)生的巨變，讓我們深切意識(shí)到了市場(chǎng)發(fā)展的脈絡(luò)與軌跡，不論是新型模式銀行的出現(xiàn)，還是創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，再或者是具體到服務(wù)與營(yíng)銷的意識(shí)的變化，這些都讓我們銀行一線的營(yíng)銷人員不得不面臨更多的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，其中具體的工作方式和方法也亟待進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)。
目前銀行個(gè)金條線營(yíng)銷人員的日常接觸客戶多數(shù)依然會(huì)依靠通訊設(shè)備，特別是郵件、固話、手機(jī)、微信、QQ等等，在時(shí)下信息爆炸的時(shí)代，一個(gè)自媒體泛濫的時(shí)代，我們的客戶信息獲取渠道眾多，信息傳遞更加更加快速，天天被各種營(yíng)銷電話集中轟炸，那么我們?cè)谂c客戶溝通當(dāng)中電話營(yíng)銷如何進(jìn)行定位？如何才能讓我們的致電被客戶樂(lè)于接受？如何讓電話營(yíng)銷能夠更加高效？如何使用輔助溝通工具和方式來(lái)協(xié)助我們的營(yíng)銷進(jìn)程？這些都是值得我們深思的問(wèn)題；短短的寶貴的幾分鐘或者幾十分鐘的電話到底要達(dá)到什么樣的效果才是合適的？在有限的時(shí)間內(nèi)如何能夠跟客戶交流才能讓我們的時(shí)間資源被最有效的利用？電話營(yíng)銷之前我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，才能讓我們更加底氣十足，有備無(wú)患？我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開(kāi)。
課程目標(biāo)
● 了解運(yùn)用電話營(yíng)銷的價(jià)值
● 掌握電話營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
● 作為電銷員工應(yīng)具備的素質(zhì)
● 電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
● 打電話時(shí)應(yīng)該注意的事宜
● 有計(jì)劃有目標(biāo)的打電話
● 有效組織語(yǔ)言讓電話達(dá)到理想效果
● 隨機(jī)應(yīng)變的處理電話中的突發(fā)情況
● 如何抓住一切可能的機(jī)會(huì)讓電話更加有效果
● 電話即將結(jié)束時(shí)應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)
● 電話后應(yīng)該做的相關(guān)重要工作
課程大綱
團(tuán)隊(duì)建設(shè)及問(wèn)題搜集
第一講：縱覽全局——銀行電話營(yíng)銷解讀與關(guān)鍵知識(shí)
一、電話在營(yíng)銷中的意義與價(jià)值
1．電話仍然是日常交流的重要方式之一
2．電話可以通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言來(lái)表達(dá)意思與情感
3．電話是兩個(gè)人之間關(guān)系的見(jiàn)證
二、銀行電話銷售人員必備心態(tài)與能力
課堂提問(wèn)：您認(rèn)為進(jìn)行電話營(yíng)銷有哪些關(guān)鍵因素？
1．必備心態(tài)
? 熱心
? 真心
? 用心
? 責(zé)任心
? 良心
2．必備能力
? 專業(yè)能力
? 溝通能力
三、情商
1、情商包含的能力
? 了解自己情緒的能力
? 控制自己情緒的能力
? 激勵(lì)自己情緒的能力
? 了解他人情緒的能力
? 維系人際關(guān)系的能力
課堂測(cè)試：情商測(cè)試，并給出個(gè)性化建議
2、情商訓(xùn)練七法
? 把看不順的人看順
? 把看不起的人看起
? 把不想做的事做好
? 把想不通的事想通
? 把快罵出的話收回
? 把咽不下氣的咽下
? 把想放縱的心收住
課堂素材展示
四、營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵階段
1. 認(rèn)知階段
? 我們對(duì)客戶的認(rèn)知：能力、需求、溝通、服務(wù)
? 客戶對(duì)我們的認(rèn)知：平臺(tái)、產(chǎn)品、服務(wù)、人員
2. 認(rèn)同階段
? 客觀因素的認(rèn)同：收益、期限、門(mén)檻等
? 主觀因素的認(rèn)同：觀點(diǎn)、理念、態(tài)度等
3. 行為轉(zhuǎn)化
? 可實(shí)施：有多少錢買？從哪買？什么時(shí)候買？買多少？等等
第二講：有章有法——電話營(yíng)銷解析
一初期接觸的三個(gè)原則
1) 價(jià)值鏈原則
2) 客戶接觸原則
3) 三不要原則
二電話銷售流程回顧剖析
1. 為什么能致電的客戶太少？
2. 為什么能打通的電話太少？
3. 為什么愿意赴約達(dá)成協(xié)議的客戶太少？
4. 為什么見(jiàn)面的客戶太少？
5. 為什么成交的客戶太少？
三電話營(yíng)銷效率提升策略
1. 前期接觸提升策略
? 電話拜訪禮儀細(xì)節(jié)
? 音量、語(yǔ)速、節(jié)奏控制得當(dāng)
? 貿(mào)然打斷話語(yǔ)的危害
? 引導(dǎo)式提問(wèn)
? 撒網(wǎng)、總結(jié)、確認(rèn)
2、提升信任策略
? 專業(yè)性
? 預(yù)見(jiàn)性
? 公正性
? 導(dǎo)向性
? 親和力
3、需求探尋提升策略
1) 金融需求
2) 非金融需求
課間互動(dòng)：有效的提問(wèn)
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)提升策略
? 特點(diǎn)
? 優(yōu)點(diǎn)
? 利益
? 佐證
課堂演練：撰寫(xiě)產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
5、異議處理提升策略
? Listen —— 細(xì)心聆聽(tīng)
? Share —— 感同身受
? clarify —— 厘清異議
? present —— 解釋說(shuō)明
? action —— 采取行動(dòng)
6、成交的六種策略
? T型平衡表
? 從眾法
? 暗示法
? 二選其一
? 限制戰(zhàn)術(shù)
? 馬場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)
四、電話營(yíng)銷典型異常情景
課堂提問(wèn)：有哪些具體情景您認(rèn)為比較難以應(yīng)對(duì)？
1. 態(tài)度問(wèn)題
? 怕騷擾：由于經(jīng)常被騷擾，所以出現(xiàn)防備或者抗拒心理
? 不信任：由于對(duì)致電人的不信任，所以出現(xiàn)防備或者抗拒心理
2. 平臺(tái)問(wèn)題
? 不了解：對(duì)平臺(tái)的品牌、口碑等知之甚少甚至誤解
? 不認(rèn)同：了解后判斷不符合自己的要求
3. 產(chǎn)品問(wèn)題
? 不了解：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)知之甚少甚至誤解
? 不認(rèn)同：了解后判斷不符合自己的要求
4. 人員問(wèn)題
? 不了解：對(duì)來(lái)電人不熟悉
? 不認(rèn)同：了解后判斷不值得托付
5. 體驗(yàn)問(wèn)題
? 感受低于平均水平
? 感受低于預(yù)期水平
6. 常見(jiàn)異常情況客戶反應(yīng)
? 別再打
? 不需要
? 沒(méi)興趣
? 沒(méi)時(shí)間
? 再看看
7．通用應(yīng)對(duì)之策
? 降低防備心理：不騷擾、不強(qiáng)求、
? 傳達(dá)重點(diǎn)信息：建立聯(lián)系、傳達(dá)信息
? 了解對(duì)方需求：多提問(wèn)、多確認(rèn)
第三講：客戶需求探尋與應(yīng)對(duì)策略
一、 了解客戶信息
? 客觀信息
? 主觀信息
二、了解客戶需求
? 金融需求
? 非金融需求
? 顯性需求
? 隱形需求
? 馬斯洛需求
小組作業(yè)：客戶需求分類
三、基于客戶態(tài)度的場(chǎng)景營(yíng)銷
1. 開(kāi)放式態(tài)度
? 具體表現(xiàn)
? 溝通要點(diǎn)
? 案例示范
2. 接受式態(tài)度
? 具體表現(xiàn)
? 溝通要點(diǎn)
? 案例示范
3. 平和式態(tài)度
? 具體表現(xiàn)
? 溝通要點(diǎn)
? 案例示范
4. 防備式態(tài)度
? 具體表現(xiàn)
? 溝通要點(diǎn)
? 案例示范
5. 抗拒式態(tài)度
? 具體表現(xiàn)
? 溝通要點(diǎn)
? 案例示范
四、 基于不同銷售周期的場(chǎng)景營(yíng)銷
1. 破冰期——電話開(kāi)頭到底應(yīng)該怎么講？
2. 成長(zhǎng)期——客戶需求到底應(yīng)該怎么發(fā)掘？
3. 成熟期——客戶價(jià)值如何才能進(jìn)一步提升？
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取
五、 基于不同客群的場(chǎng)景營(yíng)銷
1、性格不同的客戶群
? D型性格客戶——愛(ài)面子的客戶怎么應(yīng)對(duì)？
? I型性格客戶——?dú)鈭?chǎng)強(qiáng)的客戶怎么應(yīng)對(duì)？
? C型性格客戶——精明的客戶怎么應(yīng)對(duì)？
? S型性格客戶——油鹽不進(jìn)的客戶怎么應(yīng)對(duì)？
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取
2、重要性質(zhì)不同的客戶群
? 核心客戶——高端客戶怎么打交道？
? 重點(diǎn)客戶——高質(zhì)量潛在客戶怎么營(yíng)銷？
? 邊緣客戶——一般客戶怎么營(yíng)銷？
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取
3、特定客戶群
? 代發(fā)工資
? 白領(lǐng)階層
? 高管階層
? 私企業(yè)主
? 私行客戶
課堂作業(yè)：話術(shù)提煉與萃取
第四講：電話營(yíng)銷當(dāng)中的工作安排
1．信息更新
? 定期更新
? 售后更新
? 其他更新
2．信息篩選
? 區(qū)域篩選
? 層級(jí)篩選
? 產(chǎn)品篩選
3．定向跟蹤
? 時(shí)間跟蹤
? 產(chǎn)品跟蹤
? 周期跟蹤
4．星級(jí)評(píng)定
? 質(zhì)量緯度
? 需求緯度
? 難易緯度
5．更新方式
? 記錄方式
? 內(nèi)容提煉
? 重點(diǎn)標(biāo)注
6．推進(jìn)安排
? 時(shí)間確認(rèn)
? 內(nèi)容確認(rèn)
? 進(jìn)度確認(rèn)
? 目標(biāo)確認(rèn)
? 備選方案
7．常用的三張表格
? 客戶信息記錄表
? 銷售過(guò)程記錄表
? 工作計(jì)劃安排表
課堂作業(yè)：您了解客戶嗎？
第五講：細(xì)節(jié)致勝——關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實(shí)施技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：角色扮演
1、制定計(jì)劃：
? Why
? When
? What
? Who
? Where
? How
2、致電的時(shí)機(jī)控制
? 業(yè)務(wù)性理由
? 情感性理由
3、致電的頻率控制
? 根據(jù)銷售階段的頻率控制
? 根據(jù)客戶時(shí)間信息反饋的頻率控制
? 根據(jù)客戶其他反饋信息的頻率控制
4、致電過(guò)程中的時(shí)間把控
? 自我介紹
? 道明主題
? 溝通交流
? 約定事項(xiàng)
? 后續(xù)鋪墊
5、時(shí)間分解
? 15秒
? 45秒
? 180秒
6、目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？
現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試：如何設(shè)定電話營(yíng)銷的目標(biāo)？
1）業(yè)務(wù)依據(jù)
2）情感依據(jù)
第六講：情景演練及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
課堂演練
1. 學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定電話營(yíng)銷思路與方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
2. 學(xué)員分組對(duì)抗，演練學(xué)員討論，講師點(diǎn)評(píng)，確定優(yōu)勝組