政企單位服務(wù)職能崗位員工、機(jī)關(guān)單位職工、服務(wù)管理支撐部門工作者和服務(wù)行業(yè)從業(yè)者以及渴望提升相關(guān)能力的崗位職工

課程背景

課程背景：
卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，職工的服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)形象和技能水平的體現(xiàn)，更是企業(yè)全面管理、實(shí)力與文化的直觀展示；所以，單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化職工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落地。
服務(wù)工作本身千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，職工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能；本課程可以幫助職工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵、價(jià)值與魅力，定位個(gè)人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決職工與客戶溝通不暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好解決客戶問題的困惑，同時(shí)解決對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感，綻放政企單位服務(wù)之美。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1、深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵
2、定位魅力服務(wù)態(tài)度認(rèn)知
3、掌握四項(xiàng)魅力溝通技能
4、了解人類四項(xiàng)性向因子

課程大綱

課程大綱：

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知

第一講：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

1、 服務(wù)禮儀
世界上最廉價(jià)反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
1） 何謂禮？何謂儀？
2） 禮儀應(yīng)遵循的基本原則
3） 禮儀的根本目的
4） 禮儀的基本認(rèn)知

2、 服務(wù)的認(rèn)知
1） 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
【游戲?qū)�入：喝水小游戲�?br /> 2）規(guī)范的服務(wù)用語

3、 客戶需求預(yù)測分析
1） 情感需求
2） 事實(shí)需求
【小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力】

4、 服務(wù)的態(tài)度
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的定位
【態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】
【互動(dòng)導(dǎo)入：設(shè)定目標(biāo)的意義】