培訓內(nèi)容:
課程背景
課程背景：
卓越服務是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，職工的服務能力不僅僅是個人職業(yè)素養(yǎng)、服務形象和技能水平的體現(xiàn)，更是企業(yè)全面管理、實力與文化的直觀展示；所以，單位做好服務工作勢在必行，抓服務首先抓態(tài)度，立足實際，強化職工服務意識，提升服務能力，才能推動服務工作的有效落地。
服務工作本身千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，職工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務價值，就需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與服務技能；本課程可以幫助職工深刻領悟理解服務的內(nèi)涵、價值與魅力，定位個人服務態(tài)度與認知，掌握核心服務技能，解決職工與客戶溝通不暢，思維無法達成一致，不能很好解決客戶問題的困惑，同時解決對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，實現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感，綻放政企單位服務之美。
課程目標
課程目標：
1、深刻理解魅力服務內(nèi)涵
2、定位魅力服務態(tài)度認知
3、掌握四項魅力溝通技能
4、了解人類四項性向因子
課程大綱
課程大綱：
“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知
第一講：服務意識認知篇
1、 服務禮儀
世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
1） 何謂禮？何謂儀？
2） 禮儀應遵循的基本原則
3） 禮儀的根本目的
4） 禮儀的基本認知
2、 服務的認知
1） 什么是服務？什么是滿意的服務？
【游戲?qū)耄汉人∮螒颉?br />
2）規(guī)范的服務用語
3、 客戶需求預測分析
1） 情感需求
2） 事實需求
【小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力】
4、 服務的態(tài)度
1）態(tài)度的認知
2）態(tài)度的定位
【態(tài)度的認知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】
【互動導入：設定目標的意義】