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課程大綱:

臺(tái)灣劉成熙-銀行業(yè)課程-銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理
主講：臺(tái)灣劉成熙老師
前 言：
CRM是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念，它的核心思想是來(lái)自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶(hù)資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源的有效管理、分析與運(yùn)用。客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過(guò)程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因?yàn)�，企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對(duì)自身問(wèn)題的了解。客戶(hù)資源是企業(yè)的核心資源，客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理。CRM的精神在滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、縮短銷(xiāo)售周期、降底銷(xiāo)售成本、提高營(yíng)業(yè)收入、擴(kuò)展市場(chǎng)需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。
課程目的：
在這課程中您會(huì)學(xué)懂：
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意的要點(diǎn)與流程。
2. 客戶(hù)關(guān)系的管理。
3. 處理客戶(hù)投訴的原則。
4. 處理客戶(hù)投訴的步驟。
5. 處理客戶(hù)投訴的具體做法。
6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒，處理客戶(hù)的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶(hù)面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式，觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評(píng)價(jià)，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。
授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表
授課時(shí)數(shù): 2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
序號(hào) 課 程 內(nèi) 容 授課方式
一 緣起、出發(fā)探險(xiǎn)
你如何知道客戶(hù)到底要什么
服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略
講授法
角色扮演
團(tuán)體討論
二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角
客戶(hù)與我們的關(guān)系
公司與客戶(hù)的關(guān)系
我們與公司的關(guān)系
客戶(hù)與利潤(rùn)的關(guān)系！
講授說(shuō)明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
三： 由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
誰(shuí)是我們的客戶(hù)
客戶(hù)要的是什么
為什么滿(mǎn)意
如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求
如何識(shí)別客戶(hù)要求
如何評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意
建立客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體做法
講授說(shuō)明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
四 選擇客戶(hù)（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
爭(zhēng)取客戶(hù)（Acquire Customers）
客戶(hù)開(kāi)發(fā)
顧問(wèn)式銷(xiāo)售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
保有客戶(hù)（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級(jí)顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
發(fā)展客戶(hù)關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題
講授說(shuō)明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
五 客戶(hù)滿(mǎn)意與經(jīng)營(yíng)
滿(mǎn)足客戶(hù)的管理策略
建構(gòu)以客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向的文化
客戶(hù)滿(mǎn)意的績(jī)效行為與指標(biāo)
我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)政策與文化
強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念
客戶(hù)滿(mǎn)意的行為表現(xiàn)與做法
如何與客戶(hù)協(xié)作
講授說(shuō)明
分組討論
團(tuán)體分享
六 企業(yè)如何建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
如何建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理信念
如何架構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理流程
如何改善客戶(hù)關(guān)系管理體質(zhì)
七 與客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
你是客戶(hù)滿(mǎn)意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶(hù)的心
如何與客戶(hù)進(jìn)溝通技巧
落實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意觀念
講授說(shuō)明
分組研討
八 客戶(hù)關(guān)系管理之有效的客訴處理
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
角色扮演
九 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
角色扮演
十 卓越的客戶(hù)服務(wù)管理
如何制定客戶(hù)服務(wù)宗旨
建立出色的客戶(hù)服務(wù)管理體系
客戶(hù)服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
打造無(wú)敵客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客戶(hù)服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
講授說(shuō)明
分組研討
綜合演練
團(tuán)體游戲
團(tuán)體分享

培訓(xùn)師介紹：

  兩岸三地著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)臺(tái)灣劉成熙老師-2013年最新簡(jiǎn)介金融版
講師介紹：劉成熙老師
姓名：劉成熙
學(xué)歷：臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺(tái)灣
經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國(guó)際電子有限公司CEO；春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理；臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司CEO；清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。
個(gè)人簡(jiǎn)介
臺(tái)灣劉成熙老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，9年管理咨詢(xún)與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國(guó)企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營(yíng)運(yùn)，熟悉國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運(yùn)營(yíng)管理，以國(guó)際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過(guò)突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)）。
金融業(yè)演講與授課專(zhuān)題：
1.銀行行長(zhǎng)及中高層管理系列
銀行年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)卓越領(lǐng)導(dǎo)力(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)管理技能提升(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)高效管理溝通技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行支行行長(zhǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行中層高效執(zhí)行力永續(xù)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行中層問(wèn)題分析與決策方法(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行HR經(jīng)理招聘與面試技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行目標(biāo)KPI制定與分解技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
雙贏績(jī)效面談與教練輔導(dǎo)技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行卓越績(jī)效管理實(shí)務(wù)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行中層干部部屬培育與在職OJT(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行目標(biāo)管理與績(jī)效考核(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行中層干部授權(quán)與人員激勵(lì)技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行高端教練技術(shù)培訓(xùn)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)突破習(xí)慣領(lǐng)域訓(xùn)練(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行高效能人士的七個(gè)習(xí)慣(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行創(chuàng)新思維訓(xùn)練&金字塔原理(臺(tái)灣劉成熙老師）
2.銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)系列(個(gè)人,對(duì)公,私人銀行)
銀行客戶(hù)經(jīng)理高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行客戶(hù)經(jīng)理卓越客戶(hù)關(guān)系管理(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合管理技能提升(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
對(duì)公銀行客戶(hù)經(jīng)理高端客戶(hù)銷(xiāo)售心理學(xué)與溝通技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
私人財(cái)富管理高端營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行客戶(hù)經(jīng)理雙贏商務(wù)談判技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)理創(chuàng)新思維訓(xùn)練(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)策劃與簡(jiǎn)報(bào)技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
3.證券業(yè)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及證券公司中高層管理系列
證券營(yíng)業(yè)部年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃
證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新
證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)
證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)力
證券公司卓越績(jī)效管理
證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理授權(quán)與激勵(lì)技巧
證券公司中高層管理人員中高層管理技能
證券公司儲(chǔ)備干部高效管理溝通藝術(shù)技巧
證券公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理招聘與面試技巧
證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù)
證券營(yíng)業(yè)部問(wèn)題分析與決策方法
證券HR經(jīng)理招聘與面試技巧
證券公司專(zhuān)業(yè)組訓(xùn)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)
證券公司營(yíng)業(yè)部?jī)?chǔ)備干部非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理
4.證券業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部以及機(jī)構(gòu)服務(wù)部和財(cái)富管理中心系列
證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)績(jī)效面談與輔導(dǎo)技巧
證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)卓越績(jī)效管理實(shí)務(wù)
證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)KPI制定與分解技巧
證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)部屬培育與在職OJT
證券營(yíng)業(yè)部目標(biāo)管理與績(jī)效考核
證券經(jīng)理人高效能人士的七個(gè)習(xí)慣
證券客戶(hù)經(jīng)理高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)
證券客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧
證券客戶(hù)經(jīng)理卓越客戶(hù)關(guān)系管理
證券客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
證券客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧
證券客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)談判技巧研
財(cái)富中心高端營(yíng)銷(xiāo)與