培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
臺(tái)灣劉成熙-銀行業(yè)課程-銀行客戶關(guān)系維護(hù)與管理
主講：臺(tái)灣劉成熙老師
前 言：
CRM是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念，它的核心思想是來自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶資源的有效管理、分析與運(yùn)用。客戶關(guān)系管理是一個(gè)全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因?yàn)�，企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對(duì)自身問題的了解�？蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源，客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。CRM的精神在滿足客戶個(gè)性化需求、提高客戶忠誠(chéng)度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營(yíng)業(yè)收入、擴(kuò)展市場(chǎng)需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。
課程目的：
在這課程中您會(huì)學(xué)懂：
1. 客戶滿意的要點(diǎn)與流程。
2. 客戶關(guān)系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式，觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評(píng)價(jià)，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。
授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表
授課時(shí)數(shù): 2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
序號(hào) 課 程 內(nèi) 容 授課方式
一 緣起、出發(fā)探險(xiǎn)
你如何知道客戶到底要什么
服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略
講授法
角色扮演
團(tuán)體討論
二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角
客戶與我們的關(guān)系
公司與客戶的關(guān)系
我們與公司的關(guān)系
客戶與利潤(rùn)的關(guān)系！
講授說明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
三： 由客戶滿意出發(fā)
誰是我們的客戶
客戶要的是什么
為什么滿意
如何滿足客戶需求
如何識(shí)別客戶要求
如何評(píng)估客戶滿意
建立客戶滿意的觀念
提高客戶滿意度的具體做法
講授說明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
四 選擇客戶（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers）
客戶開發(fā)
顧問式銷售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
保有客戶（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級(jí)顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
講授說明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享
五 客戶滿意與經(jīng)營(yíng)
滿足客戶的管理策略
建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化
客戶滿意的績(jī)效行為與指標(biāo)
我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)政策與文化
強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念
客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
如何與客戶協(xié)作
講授說明
分組討論
團(tuán)體分享
六 企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念
如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程
如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì)
七 與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進(jìn)溝通技巧
落實(shí)客戶滿意觀念
講授說明
分組研討
八 客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演
九 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演
十 卓越的客戶服務(wù)管理
如何制定客戶服務(wù)宗旨
建立出色的客戶服務(wù)管理體系
客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估
講授說明
分組研討
綜合演練
團(tuán)體游戲
團(tuán)體分享
培訓(xùn)師介紹：
兩岸三地著名實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)臺(tái)灣劉成熙老師-2013年最新簡(jiǎn)介金融版
講師介紹：劉成熙老師
姓名：劉成熙
學(xué)歷：臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺(tái)灣
經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國(guó)際電子有限公司CEO；春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理；臺(tái)灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。
個(gè)人簡(jiǎn)介
臺(tái)灣劉成熙老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，9年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點(diǎn)（國(guó)企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營(yíng)運(yùn)，熟悉國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運(yùn)營(yíng)管理，以國(guó)際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實(shí)戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動(dòng)帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績(jī)）。
金融業(yè)演講與授課專題：
1.銀行行長(zhǎng)及中高層管理系列
銀行年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)卓越領(lǐng)導(dǎo)力(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)管理技能提升(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)高效管理溝通技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行支行行長(zhǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行中層高效執(zhí)行力永續(xù)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行中層問題分析與決策方法(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行HR經(jīng)理招聘與面試技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行目標(biāo)KPI制定與分解技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
雙贏績(jī)效面談與教練輔導(dǎo)技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行卓越績(jī)效管理實(shí)務(wù)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行中層干部部屬培育與在職OJT(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行目標(biāo)管理與績(jī)效考核(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行中層干部授權(quán)與人員激勵(lì)技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行高端教練技術(shù)培訓(xùn)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行行長(zhǎng)突破習(xí)慣領(lǐng)域訓(xùn)練(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行高效能人士的七個(gè)習(xí)慣(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行創(chuàng)新思維訓(xùn)練&金字塔原理(臺(tái)灣劉成熙老師）
2.銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷系列(個(gè)人,對(duì)公,私人銀行)
銀行客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護(hù)(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行客戶經(jīng)理顧問式營(yíng)銷與銷售技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行客戶投訴抱怨處理技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任綜合管理技能提升(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行五星級(jí)客戶服務(wù)技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
對(duì)公銀行客戶經(jīng)理高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
私人財(cái)富管理高端營(yíng)銷與溝通技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
網(wǎng)點(diǎn)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行客戶經(jīng)理雙贏商務(wù)談判技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
客戶經(jīng)理經(jīng)理創(chuàng)新思維訓(xùn)練(臺(tái)灣劉成熙老師）
銀行對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷策劃與簡(jiǎn)報(bào)技巧(臺(tái)灣劉成熙老師）
3.證券業(yè)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及證券公司中高層管理系列
證券營(yíng)業(yè)部年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略規(guī)劃
證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新
證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)
證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)力
證券公司卓越績(jī)效管理
證券營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理授權(quán)與激勵(lì)技巧
證券公司中高層管理人員中高層管理技能
證券公司儲(chǔ)備干部高效管理溝通藝術(shù)技巧
證券公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)理招聘與面試技巧
證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù)
證券營(yíng)業(yè)部問題分析與決策方法
證券HR經(jīng)理招聘與面試技巧
證券公司專業(yè)組訓(xùn)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)
證券公司營(yíng)業(yè)部?jī)?chǔ)備干部非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理
4.證券業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部以及機(jī)構(gòu)服務(wù)部和財(cái)富管理中心系列
證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)績(jī)效面談與輔導(dǎo)技巧
證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)卓越績(jī)效管理實(shí)務(wù)
證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)KPI制定與分解技巧
證券公司團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)部屬培育與在職OJT
證券營(yíng)業(yè)部目標(biāo)管理與績(jī)效考核
證券經(jīng)理人高效能人士的七個(gè)習(xí)慣
證券客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護(hù)
證券客戶經(jīng)理顧問式營(yíng)銷與銷售技巧
證券客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理
證券客戶經(jīng)理客戶投訴抱怨處理技巧
證券客戶服務(wù)經(jīng)理五星級(jí)客戶服務(wù)技巧
證券客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研
財(cái)富中心高端營(yíng)銷與