支行行長、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧

 

課程背景：

作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法

“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；

“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；

“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；

“等我有時(shí)間的時(shí)候就過來買”——結(jié)果等到�？菔癄�，客戶還是沒有買；

“基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容；

面對客戶對產(chǎn)品的異議，以及因?yàn)榉��?wù)服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升，如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。

課程目的：

1、掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營銷時(shí)的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素。

2、能構(gòu)建客戶異議認(rèn)知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動(dòng)態(tài)，學(xué)會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

3、學(xué)會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火。

4、學(xué)會為客戶普及理財(cái)觀念，讓客戶了解和懂理財(cái)，從客戶認(rèn)知源頭減少異議。

5、了解客戶投訴的心理與需求。

6、訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧。

7、懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。

 

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對象：支行行長、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問

課程大綱

第一講： 客戶異議心理分析與處理技巧

一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素

1、客戶到底在擔(dān)心什么?

案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦!”

情景分析：“我再考慮考慮!”

2、客戶還有哪些難言之隱

案例分析：“過段時(shí)間我再來買”

3、如何在異議出來之前就行預(yù)防處理

案例分析：保險(xiǎn)都是騙人的，別跟我談保險(xiǎn)，我不需要?

二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧

1、客戶異議冰山原理

反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?

2、不同性格特征的客戶異議處理方式

活動(dòng)討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對

3、態(tài)度與操作層面的異議處理策略

4、異議處理的5大關(guān)鍵技巧

1 ) 識別客戶異議隱性原因

2）轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知

3）聆聽——聽到客戶的心聲

4）同理心回應(yīng)——說出客戶的感受和想法

5）說破——說出自己的感受和想法

三、客戶異議分析與應(yīng)對策略

1、客戶：“這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理

2、客戶：“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)太高”——如何處理

3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理

4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理

5、客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理

第二講： 銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個(gè)需求

1、隱性需求

2、顯性需求

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?span> 

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語速分析

3、語氣、語調(diào)

4、情緒分析

第三講：  有效處理銀行顧客投訴的技巧

一、處理客戶投訴的原則： 

1、先處理感情，再處理事情；

二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

講師介紹

17年培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

7年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

旺季營銷、銀行開門紅、客戶投訴、生涯規(guī)劃、服務(wù)禮儀等領(lǐng)域課程，《心理咨詢師》《職業(yè)生涯規(guī)劃師》《人力資源管理師》《網(wǎng)格化營銷》授權(quán)認(rèn)證講師

擅長領(lǐng)域：銀行營銷、服務(wù)、客戶投訴、對公營銷、外拓、開門紅

累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)近300家!累積為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)超過百余個(gè)，擅長銀行的網(wǎng)點(diǎn)營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動(dòng)策劃等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。目前培訓(xùn)與輔導(dǎo)課時(shí)超過3000小時(shí)。

★  曾輔導(dǎo)中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》項(xiàng)目中，學(xué)員在參加《工行總行演講技能競賽》中獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。

★  曾輔導(dǎo)中國銀行佛山分行《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》項(xiàng)目中，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)南海錦園支行，獲得《百佳網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)位獎(jiǎng)》。

★  主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)外拓與沙龍活動(dòng)策劃》、《網(wǎng)點(diǎn)后備人才培養(yǎng)》、《營銷人員素質(zhì)測評》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》、《客戶經(jīng)理營銷技能提升》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，幫助多家金融機(jī)構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財(cái)金話筒體系》。

 

授課特色：

★ 課程具有極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性、系統(tǒng)性和針對性，課程中引用的80%案例來自于老師歷年親自參與和實(shí)施過的真實(shí)案例提煉、歸納、整合而成，能夠很好的啟發(fā)學(xué)員思維和視角。

★ 擅長運(yùn)用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點(diǎn)評等多種方式運(yùn)用于培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，點(diǎn)評過程把脈精準(zhǔn)，幫助學(xué)員找到提升的方向和策略。

★ 課程氛圍輕松、互動(dòng)性、感染力強(qiáng)，帶領(lǐng)學(xué)員在享受學(xué)習(xí)快樂的同時(shí)掌握知識提升技能，其培訓(xùn)課程受到學(xué)員的喜愛和好評。