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課程大綱:

第一天
上午IT服務(wù)管理緒論1.IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2.IT人員及部門在組織中的定位
3.IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4.IT運(yùn)維管理的發(fā)展階段
5.IT運(yùn)維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6.通過當(dāng)今IT運(yùn)維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7.ITIL概述
8.ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9.IT服務(wù)管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
第一天下午
服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐
1.服務(wù)戰(zhàn)略概述
2.服務(wù)戰(zhàn)略原則
3.服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4.實(shí)施戰(zhàn)略方法
5.企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
6.服務(wù)需求管理對(duì)戰(zhàn)略制定的作用
7.服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8.如何編寫服務(wù)需求說明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法
第二天上午
服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐
1.服務(wù)設(shè)計(jì)概述
2.服務(wù)設(shè)計(jì)原則
3.服務(wù)設(shè)計(jì)的八大流程
4.實(shí)施設(shè)計(jì)方法
5.企業(yè)中服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
6.流程設(shè)計(jì)的六個(gè)方面及八個(gè)原則
7.流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過介紹不同項(xiàng)目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法
第二天下午
服務(wù)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐
1.服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2.服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3.服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4.如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
5.實(shí)施轉(zhuǎn)換方法
6.企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
7.通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理
8.如何進(jìn)行變更風(fēng)險(xiǎn)分類
9.變更評(píng)估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會(huì)操作實(shí)務(wù)四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強(qiáng)學(xué)員對(duì)變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
第三天上午
服務(wù)運(yùn)營的實(shí)踐
1.服務(wù)運(yùn)營概述
2.服務(wù)運(yùn)營五大流程
3.服務(wù)運(yùn)營的四大職能
4.實(shí)施服務(wù)運(yùn)營方法
5.企業(yè)中服務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6.如何能夠快速記錄故障
7.工作中服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式
8.服務(wù)臺(tái)人員及崗位管理
9.服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)和要求
10.如何合理安排服務(wù)臺(tái)人員的工作時(shí)間及工作前準(zhǔn)備時(shí)間
實(shí)戰(zhàn):采用分組互動(dòng)方式，列出實(shí)際運(yùn)營工作中出現(xiàn)的典型問題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運(yùn)營知識(shí)在工作中的應(yīng)用方法
第三天下午
持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實(shí)踐
1.CSI概述
2.CSI的原則
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6.實(shí)施CSI方法
7.實(shí)踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開展
第四天學(xué)習(xí)考核和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流

培訓(xùn)師介紹：

孟老師,()資深講師。
多年專注IT服務(wù)管理規(guī)劃、建設(shè)、改進(jìn)工作，二十個(gè)以上的IT服務(wù)管理落地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何從早期的服務(wù)運(yùn)維轉(zhuǎn)向服務(wù)運(yùn)營有豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的理解。
成功為貴州移動(dòng)、陽光保險(xiǎn)、中石化、河北銀行、中國核電、上海城市商業(yè)銀行、中原證券、海峽銀行、洛陽014所、聯(lián)想集團(tuán)等國內(nèi)知名企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系和流程落地，精通IT服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)工程、軟件研發(fā)管理、敏捷開發(fā)、精益管理、信息安全管理。