客戶(hù)經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理

課程背景

課程背景：
近年來(lái)，客戶(hù)的服務(wù)期望越來(lái)越高，造成了客戶(hù)滿(mǎn)意度的下降，同時(shí)社會(huì)信息化，媒體使每個(gè)客戶(hù)都成為了強(qiáng)大的信息源，一個(gè)不滿(mǎn)意，影響上千，甚至過(guò)萬(wàn)，這都為銀行服務(wù)造成了壓力，那么服務(wù)人員應(yīng)該如何面對(duì)客戶(hù)投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務(wù)技巧呢？
每個(gè)服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀，而是“超預(yù)期服務(wù)”，用真誠(chéng)的心打動(dòng)客戶(hù)，其實(shí)這也最考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧與專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)，投訴不可怕，沒(méi)有投訴才可怕，投訴是銀行網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題的直接反應(yīng)，也是我們提高服務(wù)能力的途徑，通過(guò)客戶(hù)投訴才能找到存到問(wèn)題，以此為切入點(diǎn)，找到提高銀行個(gè)性化服務(wù)水平的方法。

課程目標(biāo)

1．面對(duì)挑戰(zhàn)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，可以積極面對(duì)投訴中的問(wèn)題
2．服務(wù)技巧：通過(guò)反復(fù)研討與演練，或者實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧
3．典型案例：將網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)投訴、抱怨場(chǎng)景化，進(jìn)行服務(wù)預(yù)警演練，掌握現(xiàn)場(chǎng)投訴的處理能力

課程大綱

課程大綱
導(dǎo)：從數(shù)據(jù)看服務(wù)質(zhì)量
——服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
——我行投訴數(shù)據(jù)分析
——投訴處理與客戶(hù)忠誠(chéng)度
——降低投訴與抱怨關(guān)鍵
討論：你試過(guò)投訴嗎？你被投訴過(guò)嗎？

第一講：積極對(duì)待投訴與抱怨
1.關(guān)于投訴與抱怨
——為什么有投訴與抱怨
——顧客滿(mǎn)意與顧客投訴分析模型
2．投訴與抱怨處理的意義
3．積極&消極的意義
——勇于面對(duì)
——心態(tài)不同 結(jié)果大不同
4．面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)
——拒絕是產(chǎn)品銷(xiāo)售的開(kāi)始
——投訴是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的開(kāi)始
5．心態(tài)決定工作狀態(tài)
——情緒控制測(cè)試與分析
測(cè)試：情緒控制測(cè)試分析
視頻：積極&消極

第二講：分析客戶(hù)及投訴原因
1.客戶(hù)類(lèi)型分析
——支配型、表達(dá)型、和平型、完美型
——目標(biāo)導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向與自信心狀態(tài)性格分析
——各類(lèi)型識(shí)別要素與應(yīng)對(duì)
2．投訴原因分析
——投訴理由
——投訴背后的期望
——投訴期望分析
——投訴動(dòng)機(jī)與目標(biāo)
案例分析： 非VIP要求VIP服務(wù)，一句話(huà)導(dǎo)致的投訴

第三講：投訴抱怨處理技巧
1.投訴抱怨處理原則
——先處理心情 再處理事情
——立場(chǎng)堅(jiān)定 態(tài)度熱情
——不管誰(shuí)的錯(cuò)解決問(wèn)題是關(guān)鍵
——優(yōu)先處理層層推進(jìn)
——大事化小小事化了
2．投訴抱怨處理禁忌
——原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
——語(yǔ)言禁忌
——行為禁忌：逃避、恐懼、不聽(tīng)、沖突、沒(méi)主見(jiàn)
3．投訴抱怨處理流程
——及時(shí)接受，絕不推諉
——有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)
——巧妙道歉，平息不滿(mǎn)
——調(diào)查分析，提出方案
——執(zhí)行方案，再次道歉
? 投訴案件處理流程：
詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門(mén)-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
4．特殊客戶(hù)處理
——固執(zhí)者
——嘮叨著
——狂妄自大者
5.投訴處理中的問(wèn)與答
——用提問(wèn)控場(chǎng)
——28原則運(yùn)用
——開(kāi)放問(wèn)題與封閉問(wèn)題
——直接、間接、轉(zhuǎn)移、建議
討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，將不滿(mǎn)控制在投訴內(nèi)？

第四講：投訴與抱怨案例場(chǎng)景解析
1.投訴抱怨案例
——有效溝通案例：離柜未解釋導(dǎo)致的投訴
——流程處理案例：同行客戶(hù)的二次投訴
2.投訴抱怨情景
——客戶(hù)未攜帶身份證要求辦業(yè)務(wù)
——客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起的糾紛
——柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回
——大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款
——客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)
——客戶(hù)投訴問(wèn)題處理不及時(shí)
——客戶(hù)丟失東西，要求銀行賠償
——客戶(hù)投訴銀行不予兌換零錢(qián)
——為了測(cè)試反應(yīng)速度的投訴
——柜員不當(dāng)言辭激怒客戶(hù)投訴
——禁止客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)吸煙引起的糾紛
——銀行未如期為客戶(hù)安裝POS機(jī)
3.情景分析及注意點(diǎn)

第五講：我行案例分析
1.情景再現(xiàn)
——小組情景再現(xiàn)
2.投訴抱怨處理流程及細(xì)節(jié)分享
3.服務(wù)溝通提升思考