企事業(yè)單位各級行政管理人員、各級助理和秘書、辦公室主任、前臺人員等

課程背景

政務服務是一種無形的勞動，服務直接滿足服務對象的某種需求，沒有中間轉換環(huán)節(jié)。因此，每一項服務工作、每一個服務過程都必須達到服務質量要求，才能實現(xiàn)服務對象滿意。
政務服務中根據(jù)服務對象的需求和服務內容，提升服務功能;滿足服務對象需要出發(fā)創(chuàng)新服務體制、完善服務制度、改進服務流程;讓服務對象滿意為宗旨建立政務服務文化。
政務服務禮儀展示政務服務人員的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，體現(xiàn)一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。
政務服務窗口工作人員的服務水平，高質量的服務能更好地對服務對象表示尊重；提升管理部門的整體形象；使管理部門創(chuàng)造出更好的社會效益；樹立國家機關服務窗口的優(yōu)秀形象。

課程目標

1、窗口人員對自身的角色認知，服務是工作的主題；
2、懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務對象；
3、掌握窗口服務禮儀規(guī)范，體現(xiàn)行政窗口的服務品質；
4、掌握窗口服務溝通技巧，讓公共關系更和諧；
5、把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質的服務體現(xiàn)國家機關形象；
6、了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。

課程大綱

第一章服務與服務的意識——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、窗口服務人員的角色認知
1、窗口服務人員的角色轉換
2、我們是窗口服務形象大使
二、窗口服務面臨的挑戰(zhàn)和轉型
1、越來越高的客戶要求
2、新形勢下窗口服務功能的轉型
3、我們未來的核心競爭力是什么？
三、影響服務滿意度的因素
1、因素1：服務品質
2、因素2：系統(tǒng)支持
3、因素3：技術表現(xiàn)
4、因素4：互動要素
5、因素5：情感因素
6、因素6：環(huán)境因素
四、服務意識心態(tài)養(yǎng)成
1、服務（Service)的含義
2、以辦事人為中心的意義
3、讓服務和被服務都快樂
4、陽光心態(tài)成就美好人生
5、快樂工作的心態(tài)我做主
6、優(yōu)質服務源自用心對待

第二章服務禮儀規(guī)范訓練——優(yōu)質服務的體現(xiàn)
一、服務禮儀應遵循的原則
二、服務禮儀行為規(guī)范訓練
1、崗位服務規(guī)范站姿訓練
挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練
3、崗位服務規(guī)范坐姿訓練
嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練
4、崗位服務規(guī)范走姿訓練
輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度
5、崗位服務規(guī)范蹲姿訓練
美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿
6、 崗位服務規(guī)范鞠躬訓練
恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度
7、崗位服務標準手勢訓練
優(yōu)雅明確：引領、指引的手勢、手的語言
三、辦理業(yè)務時的舉止規(guī)范
1、口到眼到意到
2、物品取放方式
3、杜絕不雅姿態(tài)
四、窗口優(yōu)質服務儀容規(guī)范
1、男工作人員儀容規(guī)范
2、女工作人員儀容規(guī)范
1)職業(yè)妝面與什么有關
2)妝面色彩的搭配原則
3)化妝步驟與技巧實操
4)化妝基本原則與禁忌
3、發(fā)型的規(guī)范
五、窗口優(yōu)質服務儀表規(guī)范
1、制服穿著規(guī)范
2、領帶的打法
3、配飾的禁忌
4、絲巾的打法
5、著裝的禁忌

第三章窗口服務現(xiàn)場管理——服務品質的展示
一、服務現(xiàn)場管理的意義
二、窗口服務溝通管理
1、肢體語言泄漏心理秘密
2、肢體語言使用的原則
3、微笑人際關系第一句話
4、表情神態(tài)第二語
5、服務溝通如何“看”
6、服務溝通如何“聽”
7、窗口服務溝通如何說
1)基本規(guī)范的語言藝術
2)令人討厭的語言行為
3)用別人喜歡的語言說話
三、窗口服務接待流程管理
1、禮儀在窗口服務中的應用
2、接待服務規(guī)范七部曲訓練
四、窗口服務接待管理
1、工作人員服務接待禮儀
2、辦事人服務全面關懷管理
1)辦事人關懷1：關鍵觸發(fā)點
2)辦事人關懷2：排隊的管理
3)辦事人關懷3：關注的管理
4)辦事人關懷4：情緒的管理
5)辦事人關懷5：業(yè)務預受理
五、辦事大廳形象與環(huán)境管理
1、6S管理的概念
2、6S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進方法
6、如何實施清潔活動
7、如何實施素養(yǎng)活動
8、安全推行的方法
9、6S管理的方法
六、突發(fā)事件投訴處理
1、及時應對突發(fā)事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發(fā)
2、有效處理投訴異議
1）辦事人投訴的原因
2）正確認識辦事人投訴
3）投訴最關注的三個方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
3、案例分析，情景演練