商業(yè)銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理

課程背景

隨著我國(guó)信用卡市場(chǎng)日趨成熟. 發(fā)卡量逐漸攀升，多家商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)策略由擴(kuò)張?jiān)隽靠蛻?hù)向調(diào)整存量. 優(yōu)化增量客戶(hù)進(jìn)行深度調(diào)整。分工更細(xì)致、結(jié)構(gòu)更合理的階段已逐步形成。
在現(xiàn)代日益發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，電話(huà)銷(xiāo)售因其方便、快捷、成本低等優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)逐漸成為一種主流的銷(xiāo)售形式。但是打電話(huà)是看不到客戶(hù)的表情，更無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)演示，在這樣的條件下銷(xiāo)售如何進(jìn)行？有什么方法可以提升電話(huà)銷(xiāo)售的成功率？本課程以實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售錄音為載體，借助談判原理的框架，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)難題，講述有效提升電話(huà)銷(xiāo)售技巧的步驟和工具。
商業(yè)銀行信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理急需掌握多元化的營(yíng)銷(xiāo)技巧，快速直抵客戶(hù)需求，完成產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，提升績(jī)效。

課程目標(biāo)

● 認(rèn)識(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的重要性、特殊性
● 商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的主要業(yè)務(wù)模式；
● 掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的原理及規(guī)律性
● 學(xué)會(huì)運(yùn)用技巧和工具
● 深挖客戶(hù)背后的潛在價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)更多效益

課程大綱

課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)游戲：“螞蟻牙黑”
第一講：商業(yè)銀行信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
一、電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)
1. 電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)
1）優(yōu)勢(shì)
2）挑戰(zhàn)
2. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的職能
1）線(xiàn)索職能
2）銷(xiāo)售職能
3）營(yíng)收職能
3. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵因素
1）定義目標(biāo)客戶(hù)
2）收集營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)
3）預(yù)判客戶(hù)行為
4）完成電話(huà)下單
4. 商業(yè)銀行信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)組織機(jī)構(gòu)
1）架構(gòu)設(shè)置
2）人員配置
3）質(zhì)檢機(jī)構(gòu)
4）數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)
5）項(xiàng)目機(jī)構(gòu)

第二講：商業(yè)銀行信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的形式
一、外呼項(xiàng)目
1. 服務(wù)類(lèi)外呼項(xiàng)目
1）外呼邀約辦卡
2）信用卡激活促動(dòng)
3）信用卡銷(xiāo)卡挽留
2. 收益類(lèi)外呼項(xiàng)目
1）信用卡賬單/靈活分期
2）信用卡現(xiàn)金分期
3）信用卡商品分期
二、呼入項(xiàng)目
1. 客戶(hù)呼入的種類(lèi)
2. 一句話(huà)銷(xiāo)售引導(dǎo)

第三講：以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程
一、電話(huà)前準(zhǔn)備
1. 明確目的
2. 必提問(wèn)題
3. 預(yù)設(shè)提問(wèn)解答
4. 所需資料準(zhǔn)備
5. 銷(xiāo)售態(tài)度準(zhǔn)備
二、開(kāi)場(chǎng)白
1. 立兩個(gè)背景
1）我是誰(shuí)
2）我代表的是誰(shuí)
2. 提兩個(gè)問(wèn)題
1）對(duì)方時(shí)間可行性
2）探尋需求可能性
三、探尋客戶(hù)的需求
1. 對(duì)客戶(hù)需求的了解
1）客戶(hù)需求完整的了解
2）一定要明確客戶(hù)的全部需求
2. 潛在的需求與明確的需求
1）潛在需求是什么
2）明確的需求是什么
舉例：錄音分享
3. 引導(dǎo)客戶(hù)的需求
4. 如何提出高質(zhì)量的問(wèn)題
1）針對(duì)激活，銷(xiāo)卡制定話(huà)術(shù)
2）完成情景模擬
3）復(fù)盤(pán)高質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)
四、確認(rèn)成交
1. 何時(shí)向客戶(hù)介紹產(chǎn)品
2. 判斷客戶(hù)是否有意愿
3. 確認(rèn)可為客戶(hù)提供服務(wù)
4. 營(yíng)銷(xiāo)技巧“3-4-5”
1）客戶(hù)不需要的三個(gè)怪圈
2）客戶(hù)需求激發(fā)四大金剛
a恐懼營(yíng)銷(xiāo)法
b利益營(yíng)銷(xiāo)法
c決策營(yíng)銷(xiāo)法
d案例營(yíng)銷(xiāo)法
3）客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)促成五項(xiàng)方法
a二者選一
b饑餓營(yíng)銷(xiāo)
c推薦選擇
d欲擒故縱
e快刀亂麻
5. 后期跟進(jìn)
1）橄欖球規(guī)則
2）三板斧

第四講：商業(yè)銀行信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧
一、增強(qiáng)聲音感染力
1. 聲音要素
1）熱情
2）語(yǔ)速
3）音量
4）清晰度
5）停頓
2. 溝通措辭
1）回答有邏輯
2）配合有肢體
3）情緒要積極
4）溝通要自信
二、提問(wèn)與傾聽(tīng)
1. 針對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)技巧
2. 聆聽(tīng)客戶(hù)的需求反饋