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課程大綱:

臺灣劉成熙-銀行業(yè)課程-銀行網(wǎng)點(diǎn)情境溝通藝術(shù)研習(xí)
主講：臺灣劉成熙老師
前 言：
本為規(guī)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員和中層管理干部的情境溝通能力提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
課程規(guī)劃的說明：
企業(yè)經(jīng)營持續(xù)成長的動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)。而為提高企業(yè)經(jīng)營績效，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因此因個(gè)人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。
人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到?jīng)_突對完成組織任務(wù)所造成的無謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環(huán)境。根據(jù)情境的不同及對溝通者的判斷，您應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，并根據(jù)聆聽來實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，從而幫助經(jīng)理人實(shí)施有效的溝通和領(lǐng)導(dǎo)。這就是“情境溝通”的真諦！
課程目標(biāo)：
情境溝通對組織的重要性，掌握情境溝通的意義，障礙和原則。
掌握情境溝通的真諦與目的，學(xué)習(xí)情境溝通的非語言技巧。
學(xué)習(xí)情境溝通的語言技巧，學(xué)習(xí)語言表達(dá)的重點(diǎn)與藝術(shù)。
情境溝通的角色與方式，人際互動的沖突與管理。
情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)
情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧
學(xué)員對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員
授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
課程大綱
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
一. 情境溝通對組織的重要性
組織運(yùn)作要義
溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;
成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力
溝通
協(xié)調(diào)
信任
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立
改變的循環(huán)
對溝通能力的正確觀念與心態(tài)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
二. 情境溝通的意義，障礙和原則
認(rèn)識溝通
情境溝通的真諦
情境溝通的種類
溝通的目的
情境溝通的基本程序
情境溝通的障礙分析
有效的情境溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
情境溝通的基本技巧
傾聽的藝術(shù)
表達(dá)的技巧
語言表達(dá)的技巧
非語言表達(dá)的技巧
超語言表達(dá)的技巧
回饋的方式
同理心的運(yùn)用
尊重的遣辭用語
情境溝通的模式
理性溝通的習(xí)慣建立
非理性溝通的省思
客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
了解不同風(fēng)格人，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
三. 情境溝通的角色與方式
上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵（對下屬）
下對上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
陳述意見、抱怨與批評
除非上司想聽，否則不要說
勿原封不動呈送主管
將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
分析問題,思考解決之道
提出具體建議,非問如何處理
平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)
對外的溝通
應(yīng)對進(jìn)退的溝通
抱怨處理的藝術(shù)
建立雙贏的互動
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
四. 情境溝通的技巧
認(rèn)識自我及風(fēng)格
揭開自我風(fēng)格的面紗
分?jǐn)?shù)解說
各種風(fēng)格的行為偏好分析
各種風(fēng)格的溝通模式分析
如何有效使用人際風(fēng)格
揭開自我風(fēng)格的面紗
各種行為風(fēng)格的行為偏好分析
自我開拓
風(fēng)格的有效發(fā)揮
行為調(diào)整原則
風(fēng)格調(diào)整的發(fā)展策
風(fēng)格在溝通上的運(yùn)用
不同風(fēng)格的人在溝通上的偏好
如何與不同風(fēng)格的人溝通
如何說服不同風(fēng)格的人
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
五. 情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)
認(rèn)識跨部門溝通
跨部門溝通的意義和方式
跨部門溝通的方式，障礙和原則
尊重和欣賞
自我與自我滿足；
人希望透過別人的贊賞以滿足自己；
尊重人，欣賞人是溝通的決竅
正確評價(jià)自己和別人
你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎
換位思考
其實(shí)誰都有理
雙贏思維
換位思考是主管的主要能力之一
知己知彼
經(jīng)理人看專業(yè)知識
經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識
了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要
企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
六. 情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
跨部門溝通的問題根源
對于結(jié)果的預(yù)期不同
被動等待訊息
相互排擠的工作要求
上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá)
部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管
有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
強(qiáng)化全局視野
選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 運(yùn)用對方的思考邏輯
尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
爭取高層的支持
情境管理溝通的五大能力
知道溝通渠道的能力
知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
長期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
總體關(guān)系管理的能力
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
七. 情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧
沖突管理的策略
評量的標(biāo)準(zhǔn)
對組織效益的貢獻(xiàn)
社會需要的滿足
組織成員的精神需要
影響策略運(yùn)用的因素
沖突的起因
相互依賴程度
實(shí)力的對比
問題的復(fù)雜性
雙方的交往關(guān)系
處理沖突的5種行為風(fēng)格
競爭
回避
遷就
合作
折衷
沖突解決的方法
官方命令
改變?nèi)说囊蛩?br /> 改變結(jié)構(gòu)因素
溝通
談判
第三方干預(yù)
第三方顧問
成員輪換
目標(biāo)與知識共享
團(tuán)體間培訓(xùn)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練
精彩鑒證-臺灣劉成熙老師溝通類課程授課企業(yè)(事實(shí)勝于雄辯)，累計(jì)100天以上。
序號 授課單位 課程名字 授課天數(shù)
1 中興通訊 溝通技巧 2009.6.20
2 奇美電子-佛山公司 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 2009.09.07
3 奇美電子-佛山公司 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 2009.09.08
4 裕同集團(tuán) 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通技巧 2009.8.23
5 世紀(jì)zhengquan有限責(zé)任公司 演講與溝通技巧 2009.11.15
6 東芝家用電器制造（南海）有限公司 組織內(nèi)外人際關(guān)系建立與維護(hù) 2009.11.24
7 燕加隆集團(tuán) 溝通與影響力 2009.12.31
8 霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司 高效溝通技巧 2010.03.01-02
9 中國工行銀行佛山 高效溝通技巧 2010-6-5
10 中國工行銀行佛山 公眾演講與表達(dá)技巧 2010-6-6
11 廣發(fā)zhengquan股份有限公司 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通技巧 2010-6-9
12 上海格源信息科技有限公司 專業(yè)演講技巧與呈現(xiàn)技巧 2010-7-30
13 凱德置地（中國）2010年成都經(jīng)理人峰會 高效團(tuán)隊(duì)溝通技巧 2010-8-17
14 東芝家用電器制造（南海）有限公司 跨部門溝通技巧 2010-8-18
15 廣發(fā)zhengquan 高效溝通技巧 2010-8-28
16 深圳發(fā)展銀行廣州分行 高效溝通技巧 2010-9-2
17 深圳發(fā)展銀行總部 管理溝通技巧培訓(xùn) 2010-9-20
18 深圳發(fā)展銀行成都分行 管理溝通技巧培訓(xùn) 2010-10-11
19 深圳發(fā)展銀行北京分行 管理溝通技巧培訓(xùn) 2010.10.12-13
20 深圳發(fā)展銀行大連分行 管理溝通技巧培訓(xùn) 2010.10.15-16
21 深圳發(fā)展銀行濟(jì)南分行 管理溝通技巧培訓(xùn) 2010-10-17
22 深圳發(fā)展銀行珠海分行 管理溝通技巧培訓(xùn) 2010-10-24
23 銀行溫州分行 管理溝通技巧+員工輔導(dǎo)與激勵技巧 2010.11.05-06
24 深圳發(fā)展銀行寧波分行 管理溝通技巧 2010-11-07
25 深圳發(fā)展銀行武漢分行 管理溝通技巧 2010-11-09
26 碧桂園集團(tuán) 跨部門溝通 2010-11-12
27 深圳發(fā)展銀行青島分行 管理溝通技巧 2010-11-13
28 嘉旺餐飲連鎖 溝通與公關(guān)技巧 2010-11-26
29 碧桂園集團(tuán)北方區(qū) 跨部門溝通技巧 2011.1-13-14
30 廣東騰越建筑工程有限公司 跨部門溝通 2011-1-21
31 中山zhengquan 中高層管理干部管理溝通技巧 2011-3-5號
32 中國郵政儲蓄銀行深圳分行 分行支行行長管理溝通技巧 2011-3-10號
33 云頂汽車部件股份有限公司 管理心態(tài)與溝通技巧 2011-4月9-10
34 中國郵政儲蓄銀行深圳分行 二級支行行長管理溝通技巧 2011-4-20號
35 中國郵政儲蓄銀行深圳分行 二級支行行長管理溝通技巧 2011-4-28號
36 華信圖文印刷有限公司 高效管理溝通技巧 2011-5-8號
37 深圳星河集團(tuán)（房地產(chǎn)） 高效管理溝通技巧 2011-5-16號
38 松下.萬寶壓縮機(jī)有限公司 高效溝通技巧 2011年6月15
39 深圳市華星光電技術(shù)有限公司 跨文化溝通-溝通與融合 2011年16-17
40 碧桂園集團(tuán)項(xiàng)目總部 高效溝通 2011-06-29
41 廣東省機(jī)場管理集團(tuán)公司 管理溝通與跨部門合作 2011年7月4-5
42 晨星資訊（深圳）有限公司 高效溝通技巧 2011年8月15
43 晨星資訊（深圳）有限公司 高效溝通技巧 2011年