所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

所有護(hù)士及護(hù)理人員等；

課程收益:

1、了解醫(yī)院護(hù)士禮儀的重要性
2、了解患者抱怨不同的處置技巧
3、掌握基本的護(hù)士禮儀要點(diǎn)及規(guī)范
4、改善護(hù)士禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象
5、學(xué)會在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧

課程大綱:

第一講：護(hù)士服務(wù)的基本禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
第二講：什么是護(hù)士禮儀
1、護(hù)士禮儀的重要性
2、護(hù)士儀容要求
3、護(hù)士的服裝與服飾
4、護(hù)士的形體語言風(fēng)范
7、護(hù)士與上級相處禮儀
5、護(hù)士的正確站姿與坐姿
6、護(hù)士的行姿與正確的蹲姿
第三講、護(hù)士行為與行為禮儀
1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀
2、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀
3、院內(nèi)舉止行為禮儀
第四講、護(hù)士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務(wù)禮儀
2、夜間巡視服務(wù)禮儀
3、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀
4、接送手術(shù)病人禮儀
5、集會文明規(guī)范
案例：“創(chuàng)建特色護(hù)士站，爭當(dāng)愛心天使”
第五講、護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)提升
1、護(hù)士的行為標(biāo)準(zhǔn)
2、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容，敬業(yè)精神
3、護(hù)士的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度
4、現(xiàn)代醫(yī)院的競爭催生人性化的服務(wù)
第六講、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀
1、CRM的使用技巧
2、程序面VS個人面
3、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個性化
4、全員動員服務(wù)患者
5、全方位的患者關(guān)懷
6、形式比內(nèi)容更重要
7、患者關(guān)懷工具的使用技巧
案例：亞非牙科醫(yī)院的溫馨服務(wù)
第七講、護(hù)士服務(wù)技巧培訓(xùn)
一、護(hù)士服務(wù)禮儀“3H”
1、溫馨服務(wù)規(guī)范化，實(shí)行家庭式（HOME）的溫馨服務(wù)
2、禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務(wù)
3、護(hù)患溝通規(guī)范化，實(shí)行醫(yī)院（HOSPITAL）個性化護(hù)患溝通
案例：醫(yī)院如何實(shí)施“3H”
二、醫(yī)院“四有”服務(wù)措施
1、病有人引
2、檢查有人
3、配藥有人拿
4、住院有人送
三、護(hù)士禮儀“六個一”服務(wù)
1、一聲問候
2、一個微笑
3、一杯熱水
4、一張整潔的床鋪
5、一張便于咨詢的連心卡
6、一次熱情詳細(xì)的入院介紹
四、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀“五主動”
1、主動介紹
2、主動宣傳
3、主動溝通
4、主動解答疑問
5、主動進(jìn)行健康教育
五、護(hù)士禮儀“六規(guī)范”
1、迎接病人規(guī)范
2、文明用語規(guī)范
3、禮儀著裝規(guī)范
4、稱呼病人規(guī)范
5、征徇意見規(guī)范
6、送別出院規(guī)范
第八講：護(hù)士服務(wù)技巧“六項(xiàng)修煉”
一、護(hù)士專業(yè)形象塑造
1、護(hù)士儀容禮儀
2、護(hù)士儀表禮儀
二、看的技巧
1、學(xué)會“察言觀色”
2、學(xué)會用目光接觸患者
3、與不同類型的患者打交道
三、聽的技巧
1、有效傾聽
2、聽清事實(shí)
3、聽出關(guān)聯(lián)
4、聽出感覺
5、聽懂需求
6、電話禮儀
四、笑的技巧
1、陽光心態(tài)
2、表情及微笑的訓(xùn)練
3、做患者喜歡的醫(yī)護(hù)人員
五、說的技巧
1、如何贊美患者
2、如何回應(yīng)患者
3、如何與患者打招呼
4、良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶
六、動的技巧
1、風(fēng)采禮儀操
2、手勢規(guī)范訓(xùn)練
3、真誠的接待患者
4、親切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練
6、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品

培訓(xùn)師介紹：

  朱晴老師具有6年大學(xué)禮儀講授經(jīng)驗(yàn)，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，致力于禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業(yè)素養(yǎng)等方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及專業(yè)輔導(dǎo)工作。培訓(xùn)過的學(xué)員已上萬人，深受學(xué)員的喜愛。
曾為多所大學(xué)特聘禮儀培訓(xùn)師，主編禮儀書籍被河南多所大學(xué)作為教科書；
朱晴老師講課注重與學(xué)員互動，能夠很好的集中現(xiàn)場學(xué)員的注意力，理論知識講授、學(xué)員現(xiàn)場演練、講師指導(dǎo)、學(xué)員情景模擬、游戲互動等多種形式的培訓(xùn)方式有效結(jié)合，生動易懂、張弛有度。